第第1010章：酒店的企业文化和章：酒店的企业文化和现代技术的应用现代技术的应用酒 店 管 理学习目的学习目的学习内容学习内容本章小结本章小结案例分析案例分析课堂讨论题课堂讨论题课后思考题课后思考题参考书目参考书目学习目的 酒 店 管 理第第1010章：酒店的企业文化和现代技术的应用章：酒店的企业文化和现代技术的应用了解酒店企业文化的内涵、特点和表现形式.熟悉酒店建设企业文化的基本原则。掌握酒店企业文化建设的基本途径。了解酒店公共关系的含义及构成要素。掌握酒店公共关系的工作程序和方法。熟悉酒店CIS的构成要素、设计原则。了解现代酒店对计算机技术应用的最新动态。掌握现代酒店信息系统的主要组成部分。熟悉酒店电子商务的基本运作情况。学习内容酒 店 管 理第第1010章：酒店的企业文化和现代技术的应用章：酒店的企业文化和现代技术的应用10.1 10.1 酒店的企业文化酒店的企业文化10.2 10.2 酒店的公共关系酒店的公共关系10.3 10.3 现代酒店的信息管理与电子商务现代酒店的信息管理与电子商务本章小结酒 店 管 理第第1010章：酒店的企业文化和现代技术的应用章：酒店的企业文化和现代技术的应用本章中，在介绍现代酒店企业文化的内涵、特点和表现形式的基础上，着重介绍了酒店建设企业文化的基本原则和途径；在介绍酒店公共关系的含义、构成要素、特点及类型的基础上，结合酒店的特点重点阐述了酒店公共关系的工作程序和方法，酒店CIS的构成要素及设计原则；本章最后介绍了现代酒店对计算机技术应用的最新动态和现代酒店信息系统的主要组成部分、酒店电子商务的基本运作情况。重点与难点酒 店 管 理第第1010章：酒店的企业文化和现代技术的应用章：酒店的企业文化和现代技术的应用重点、酒店建设企业文化的基本原则和途径、酒店公共关系的工作程序和方法、酒店CIS的构成要素及设计原则难点难点: : 现代酒店信息系统的主要组成部分。案例分析酒 店 管 理第第1010章：酒店的企业文化和现代技术的应用章：酒店的企业文化和现代技术的应用基于酒店形象日益弱化这一现状，某酒店决定通过导入基于酒店形象日益弱化这一现状，某酒店决定通过导入CISCIS提升形象。该酒店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并提升形象。该酒店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成果交由酒店实施。酒店根据这一设计成果，更换了对外办公用果交由酒店实施。酒店根据这一设计成果，更换了对外办公用品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，拟用完之后进行逐步更新。最后，该酒店在当地的一家主要报拟用完之后进行逐步更新。最后，该酒店在当地的一家主要报纸上用了整版的篇幅介绍酒店新引进的视觉形象要素。据此，纸上用了整版的篇幅介绍酒店新引进的视觉形象要素。据此，该酒店认为形象强化任务已大功告成。该酒店认为形象强化任务已大功告成。 问题：结合导入问题：结合导入CISCIS的基本程序，分析该酒店在导入的基本程序，分析该酒店在导入CISCIS上上 存在的基本问题，并提出整改对策。存在的基本问题，并提出整改对策。课堂讨论题酒 店 管 理第第1010章：酒店的企业文化和现代技术的应用章：酒店的企业文化和现代技术的应用1 1结合酒店产品的特殊性，谈谈酒店企业结合酒店产品的特殊性，谈谈酒店企业开展公共关系活动的要点？开展公共关系活动的要点？2 2试讨论酒店形象对酒店管理的重要性？试讨论酒店形象对酒店管理的重要性？3 3你认为现代酒店的电子商务有发展前途吗你认为现代酒店的电子商务有发展前途吗? ?请说明理由。请说明理由。课后思考题酒 店 管 理第第1010章：酒店的企业文化和现代技术的应用章：酒店的企业文化和现代技术的应用1 1什么是企业文化，企业文化具有哪些功能和特点什么是企业文化，企业文化具有哪些功能和特点? ?2 2建设酒店企业文化应遵循哪些基本原则建设酒店企业文化应遵循哪些基本原则? ?3 3酒店企业文化建设的主要途径酒店企业文化建设的主要途径? ?4 4如何创建酒店的特色文化如何创建酒店的特色文化? ?5 5结合酒店公共关系的特点，结合酒店公共关系的特点，试论酒店开展公共关系活动的要点？试论酒店开展公共关系活动的要点？6 6如何理解酒店如何理解酒店CISCIS的构成，其设计原则有哪些？的构成，其设计原则有哪些？7 7现代酒店如何进行现代酒店如何进行CISCIS设计？设计？8 8现代酒店信息管理系统主要包括哪几个部分现代酒店信息管理系统主要包括哪几个部分? ?9 9目前我国发展酒店电子商务的最大障碍有哪些目前我国发展酒店电子商务的最大障碍有哪些? ?应怎样克服？应怎样克服？参考书目酒 店 管 理第第1010章：酒店的企业文化和现代技术的应用章：酒店的企业文化和现代技术的应用、蒋丁新酒店管理概论大连 东北财经大学出版社 、张宗道现代酒店酒店文化与酒店管理广州 广东旅游出版社 、赵涛酒店经营管理北京 北京工业大学出版社、黄震方旅游酒店管理北京 中国林业出版社 10.1 10.1 酒店的企业文化酒店的企业文化酒 店 管 理 企业文化提出于企业文化提出于2020世纪世纪8080年代年代实质实质是以人为中是以人为中心，以文化引导为根本手段，以激发职工自觉行动为心，以文化引导为根本手段，以激发职工自觉行动为目的的独特文化现象和管理思想。目的的独特文化现象和管理思想。10101 11 1 酒店企业文化概述酒店企业文化概述10101 12 2 酒店企业的文化建设酒店企业的文化建设10101 11 1 酒店企业文化概述酒店企业文化概述酒 店 管 理酒店企业文化的内涵酒店企业文化的内涵2 2酒店企业文化的功能酒店企业文化的功能4 4酒店企业文化的内容和形式酒店企业文化的内容和形式酒店企业文化的特点酒店企业文化的特点 酒店企业文化的内涵酒店企业文化的内涵酒 店 管 理(1)(1)表层结构表层结构 : :企业的物质文化层。企业的物质文化层。(2)(2)中层结构中层结构: : 企业的制度文化层。企业的制度文化层。(3)(3)深层结构深层结构 : :企业的精神文化层。企业的精神文化层。 企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式，是一种客和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式，是一种客观存在的文化现象。从广义上说，企业文化是指企业在社会实践观存在的文化现象。从广义上说，企业文化是指企业在社会实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；从狭义上说，企业过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；从狭义上说，企业文化是指企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、文化是指企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、价值观念和行为方式，是以价值观为核心的企业的内在素质及其价值观念和行为方式，是以价值观为核心的企业的内在素质及其外在表现。外在表现。企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成。企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成。 酒店企业文化的功能酒店企业文化的功能酒 店 管 理（1 1）教育功能）教育功能（2 2）凝聚功能）凝聚功能（3 3）导向功能）导向功能（4 4）调适功能）调适功能（5 5）辐射功能）辐射功能（6 6）自我完善功能）自我完善功能 酒店企业文化的特点酒店企业文化的特点酒 店 管 理（1 1）精神性和观念性）精神性和观念性（2 2）独特性和持久性）独特性和持久性（3 3）群体性和动态性）群体性和动态性（4 4）人文性和时代性）人文性和时代性 酒店企业文化的内容和形式酒店企业文化的内容和形式酒 店 管 理（1 1）企业文化的内容）企业文化的内容 价值观念和经营哲学价值观念和经营哲学 企业精神和企业目标企业精神和企业目标 企业形象和企业道德企业形象和企业道德 企业制度和企业环境企业制度和企业环境（2 2）企业文化的形式）企业文化的形式基本表现形式：旅馆公司使命书、经营管理宗旨。基本表现形式：旅馆公司使命书、经营管理宗旨。其他表现形式：通过员工手册、管理模式、操作规范等。其他表现形式：通过员工手册、管理模式、操作规范等。10101 12 2 酒店企业的文化建设酒店企业的文化建设酒 店 管 理1 1酒店企业文化建设的原则和途径酒店企业文化建设的原则和途径2 2酒店企业的特色文化建设酒店企业的特色文化建设3 3酒店企业文化的实施酒店企业文化的实施 酒店企业文化建设的原则和途径酒店企业文化建设的原则和途径酒 店 管 理(1)(1)酒店企业文化建设的原则酒店企业文化建设的原则 目标原则目标原则 价值原则价值原则 卓越原则卓越原则 参与原则参与原则 成效原则成效原则 亲密原则亲密原则 正直原则正直原则 环境原则环境原则 兼容原则兼容原则（2 2）酒店企业文化建设的途径）酒店企业文化建设的途径 选择价值标准选择价值标准 强化员工认同强化员工认同 提炼定格提炼定格 巩固落实巩固落实 丰富发展丰富发展 酒店企业的特色文化建设酒店企业的特色文化建设酒 店 管 理（1 1）人本文化特色）人本文化特色（2 2）整体文化特色）整体文化特色 （3 3）创业文化特色）创业文化特色（4 4）创新文化特色）创新文化特色（5 5）求实文化特色）求实文化特色 （6 6）服务文化特色）服务文化特色（7 7）民族和地方特色）民族和地方特色 酒店企业文化的实施酒店企业文化的实施酒 店 管 理（1 1）舆论教育法）舆论教育法 （2 2）载体传播法）载体传播法（3 3）环境氛围法）环境氛围法（4 4）利用事件法）利用事件法（5 5）楷模带头法）楷模带头法（6 6）领导垂范法）领导垂范法10.2 10.2 酒店的公共关系酒店的公共关系酒 店 管 理10.2.2 10.2.2 酒店企业的酒店企业的CISCIS10.2.1 10.2.1 酒店公共关系概述酒店公共关系概述10.2.1 10.2.1 酒店公共关系概述酒店公共关系概述酒 店 管 理1. 1. 酒店公共关系的含义及构成酒店公共关系的含义及构成2 2酒店公共关系的特点和类型酒店公共关系的特点和类型3 3公共关系的程序和方法公共关系的程序和方法 酒店公共关系的含义及构成酒店公共关系的含义及构成酒 店 管 理 酒店公共关系是一门比较成熟的行业公关，它是一个酒店为酒店公共关系是一门比较成熟的行业公关，它是一个酒店为了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断的努力。的努力。 从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个酒店从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个酒店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性公关活动的总和。系列专题性或日常性公关活动的总和。 从静态的角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了酒店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。 构成构成: : 公关主体公关主体 公关客体公关客体 公关手段公关手段 酒店公共关系的特点和类型酒店公共关系的特点和类型酒 店 管 理公共关系的特点公共关系的特点: : 以公众为对象，了解公众，满足公众。以公众为对象，了解公众，满足公众。 以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 以互惠为原则，平等互利，协调发展。以互惠为原则，平等互利，协调发展。 以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。 以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 以情感公关为核心，以情动人