房地产销售的业务流程第一节、 寻找客户一、客户的来源渠道 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如:咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。 客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。 一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。二、接听热线电话（一）、基本动作 1、任何电话在铃响两声后立即接听； 2、你好！（XX花园），请问有什么帮到你 3、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供帮助； 4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。（二）、接听电话的基本要决 1、诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意； 2、小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回答问题； 3、简洁地回答 ：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。（三）、接听电话的礼仪 (1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候:XX花园或公寓，你好，而后再开始交谈。 (2)通常，客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 (3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯: 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 (4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 (5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。 (6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。（四）、注意事项 (1)接听电话时，要注意按公司的要求做。 (2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。 (3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。 (4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 (5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 (6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 (7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。 (8)清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好； (9)如何处理找错的电话：不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是谁，都可能是公司的顾客。三、参加房展会由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。购房意间特别强的客户，销售员可以邀请其回售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。房展会流程 Sales接客 有客到访，Sales应该起立，开门，面带笑容，双手递资料； Sales台若离门口远，Sales应轮筹站立门口； 现场没有客人时，Sales可分散坐，特别可与穿便装的PIC互相交流，令到新客人以为Sales正在Sales客，解除客人对于楼盘Sales太多而却步心理。 Sales待客方式：（主指行家踩盘） 1、销售人员踩盘：尽快回答楼盘基本资料； 2、策划部人员踩盘：回答基本资料之余，此类同事还会了解展场布置，示范单位等情况，此类客人可让他们自己看；3、发展商：1）老总：此类客人不会逗留太久，只会拿份资料，简单了解，但Sales给他们印象最深刻； 2）经理级：Sales要较细心对待客人，因为他们在发展商内部起承上启下作用，他们对Sales楼盘印象亦很重要。4、代理公司老总：客人会适量提一些技巧较高的问题，目的了解Sales素质及技巧。Sales对待踩盘客人切记要礼貌，客人少的情况下，要细心解答，客人多时要及时推荐给SIC、PIC接待，踩盘客人对房地产会有深入的见解，Sales给客人印象代表公司的专业形象，直接影响公司接盘的成败。 Sales的坐位1、Sales尽量对门口的位置；优点：1）第一时间清楚客流量，控制现场气氛； 2）旧客未访，可以马上招呼，并且作好安排； 3）由于客人背对门口，因此不能知道客人出入情况；2、若对门口位置给客人占，Sales应尽快挑座位可与其他同事对望，或可以看见Sales台，可即时接收SIC、PIC及同事的信号。 展销会电话的接听 现场超过两个同事空闲时，电话可由Sales接听； 如只有1、2个Sales空闲，电话一律由SIC、PIC接听；（除非现场谈，否则Sales可以不接听）任何同事接听电话都必须面对门口，尤其Sales的眼睛盯着门口客流量，做到“眼明手快兼冲动”。（第一时间看见客人手执资料“冲”到门口迎客，切忌动作不能像赛跑）。 如何对待在Sales过程中遇旧客再光临 Sales应自行判断Sale哪台客人，若现场有同事空闲时，尽量让同事帮忙Sales一台客人，不要留太多空余时间给客人。 看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目的，围绕“来下定，再看一次或来交款”等，有利于销售的言词。 对待旧客时应把新客的“满意”程度及展销会“热烈气氛”成交状况，加以“渲染”。务求令新旧客人有一个共识展销会的成功，为客人“下定”作铺设，平衡“放弃”的那台客人心理，给客人一种舒服感觉，一个好印象。 Sales客过程 Sales对待单独来访者，要尽量安排客人坐在Sales身边，拉近彼此距离。尽快得到客人信任，对于年长者，不妨有身体“接触”，例：拍拍膀头，握手等； 对待情侣，Sales应找与自己不同性别的人为对象入手，切记不要太刻意，并且要察颜观色，否则适得其反； 一群客人，Sales一定要找一个中心人物，此人必须有决定权，主攻此人，否则一、二小时亦找不到重点； Sales销售过程要有重点，要有主动权，带领客人按自己思路走； Sales最后只能给客人“二间起，一间止”的“狭窄”范围，令到客人有一个较快决定。Sales所挑单位必须是适合客人要求，并且具备说服力的靓单位。 营造下定的环境 Sales座位正对门口，随时调节现场气氛，有实客洽谈时，尽量留住所有客人，淡场时，不要让客人太快离开； Sales在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语”； Sales可利用周边同事的客人作“适量”引导； 例：客人亦挑此单位，谁先决定，单位给谁等 Sales需寻找SIC帮助，可“借故”回Sales台，抓重点在极短时间内向SIC说明情况，令到SIC、PIC明白应从什么方向提供帮助；有客人尚未离开，所有人员必须保持展场氛围，切记打闹或谈论其他客人的缺点。成交步骤 Sales首先向SIC要单位，然后由SIC交认购书给Sales； 填认购书； Sales必须细心、认真、保持认购书整洁，填写时间不应太长；填认购书原则上要客人身份证，如遇客人没有带的情况下，Sales应首先填其它内容，不要在地址或邮政编码方面纠缠； 展销会客人多时，可要求客人正式签约时补；展销会客人少时，可在客人交完钱后补； Sales填完后应主动交给客人，并且从旁由头到尾解释一遍，尽量简洁、清楚、到于附加条件则不必太详细啄磨； Sales不能答应客人在认购书上填写格式条款以外的其他数据或文字； Sales应在客人签完名字后，再签上自己名字，给客人一种被尊重感觉； Sales把认购书交还SIC并交钱给财务； 客人少时，由Sales跟进直至客人离开； 客人多时，由SIC跟进，但客人离开时，Sales尽量与SIC打招呼，并且向新客“交代”客人已成交离去。四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。五、做直销(DS) 直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。第二节、现场接待现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户 1、基本动作 (1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼欢迎光临，提醒其他销售人员注意。 (2)销售人员立即上前，热情接待。 (3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。 (5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。 2、注意事项 (1)销售人员应仪表端正，态度亲切。 (2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。 (3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 (4)未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。 3、待客技巧（1）你的待客直接影响成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。 （2）恭敬有礼貌主动与客人打招呼：表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象； （3）具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容：接待客人的秘决就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。 （4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语； （5）交谈要秘： A、望住对方来说话：以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题； B、经常面带笑容：运用微笑的魅力，将会及你带来意想不到的效果。二、介绍项目 礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。 1、基本动作 (1)交