有“礼”走遍天下现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练 前 言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界顾顾客喜欢谁欢谁 ？Ladies and Gentlemen一、仪仪容、穿着与姿势势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵朵：内外干净净，无耳屎。女性不戴耳环环。鼻子：鼻子：鼻孔干净净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净净或修整齐齐，不留长长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。嘴：牙牙齿齿齿齿整整齐洁齐洁齐洁齐洁 白，口中无异味，嘴角无泡沫，白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客会客时时时时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽艳丽艳丽艳丽 口口红红红红。脸脸：洁净洁净洁净洁净 ，无明，无明显显显显粉刺。女性施粉适度，不留粉刺。女性施粉适度，不留痕痕 迹。迹。脖子：不戴不戴项链项链项链项链 或其他或其他饰饰饰饰物。物。手：洁净洁净 。指甲整齐齐，不留长长指甲。不涂指甲油， 不戴结结婚戒指以外的戒指。帽子：整整洁洁洁洁、端正，、端正，颜颜颜颜色与形状符合己的年色与形状符合己的年龄龄龄龄与与 身份。身份。衬衬衣：领领领领口与袖口保持口与袖口保持洁净洁净洁净洁净 。扣上。扣上风纪风纪风纪风纪 扣，不扣，不要要 挽袖子。挽袖子。质质质质地、款式与地、款式与颜颜颜颜色与其他服色与其他服饰饰饰饰相相 匹配，并符合自己的年匹配，并符合自己的年龄龄龄龄、身份和公、身份和公司的司的 个性。个性。领带领带 ：端正整端正整洁洁洁洁，不歪不，不歪不皱皱皱皱。质质质质地、款式与地、款式与颜颜颜颜色色 与其他服与其他服饰饰饰饰匹配，符合自己的年匹配，符合自己的年龄龄龄龄、身、身份份 和公司的个性。不宜和公司的个性。不宜过过过过分分华丽华丽华丽华丽 和耀眼和耀眼西装：整整洁洁洁洁笔挺，背部无笔挺，背部无头发头发头发头发 和和头头头头屑。不打屑。不打皱皱皱皱， 不不过过过过分分华丽华丽华丽华丽 。与。与衬衬衬衬衣、衣、领带领带领带领带 和西和西裤裤裤裤匹匹配。配。 与人与人谈话谈话谈话谈话 或打招呼或打招呼时时时时，将第一个，将第一个纽纽纽纽扣扣扣上。扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱钱钱钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。来。胸饰饰与女性服装：胸卡、徽章佩胸卡、徽章佩带带带带端正，不要佩端正，不要佩带带带带与工作无关的胸与工作无关的胸饰饰饰饰。胸部不宜袒露。服装整。胸部不宜袒露。服装整洁洁洁洁无无皱皱皱皱。穿。穿职业职业职业职业 化服装，不穿化服装，不穿时时时时装、装、艳艳艳艳装、晚装、装、晚装、休休闲闲闲闲装、透明装、无袖装和超短裙。装、透明装、无袖装和超短裙。皮带带：高于肚高于肚脐脐脐脐，松，松紧紧紧紧适度，不要适度，不要选选选选用怪异的皮用怪异的皮带头带头带头带头 。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋鞋袜搭配得当。系好鞋带带带带。鞋面。鞋面洁净洁净洁净洁净 亮亮泽泽泽泽，无，无尘尘尘尘土和土和污污污污物，不宜物，不宜钉铁钉铁钉铁钉铁 掌，鞋跟不宜掌，鞋跟不宜过过过过高、高、过过过过厚和怪异。袜子干厚和怪异。袜子干净净净净无异味，不露出腿毛。女无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或性穿肉色短袜或长长长长筒袜，袜子不要褪落和脱筒袜，袜子不要褪落和脱丝丝丝丝。 站 立男性站姿：双脚平行打开，双手握于双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直膝盖打直，双手握于腹前，双手握于腹前。就 座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。眼凝视说话对象。行 走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间手 势势（1）指引：需要用手指引某样物品或接引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手手 势势（2）握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。鞠 躬与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。头比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼度鞠躬礼。视视 线线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。免让顾客感到你非礼和心不在焉。距 离 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）二、介绍绍、称呼、致意自我介绍绍在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作和交际的情况下进行和交际的情况下进行。介绍的内容：公司介绍的内容：公司名称、职位、姓名。名称、职位、姓名。给对方一个自我介给对方一个自我介绍的机会。绍的机会。您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。致 意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微 笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓 掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。三、与女性交往的礼仪仪绅士风度绅士风度女士优先原则女士优先原则行 路并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后乘 车车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。社 交先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。餐 饮饮在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。四、交换换名片的礼仪仪名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片如何递递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表现现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。五、会客室入座的礼仪仪您该该坐哪个位置？六、共同乘车车或电电梯的礼仪仪如何共同乘车车？如何共乘电电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。七、电话电话 礼仪仪您会接电话吗电话吗 ？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！康佳集团！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗电话吗 ？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉