饭店管理概论饭店服务质量管理 项目四CONTENTS目录任 务 一认识饭店服务质量任 务 二 开展饭店服务质量管理2Part 01任 务 一认 识 饭 店 服 务 质 量3罗先生出差前，在网上预订了一家星级饭店的客房，由于他睡觉时习惯用荞麦枕，便在预订时备注说自己喜欢荞麦枕，希望饭店能为他准备一个。以往住饭店都满足不了自己的需要，电梯门刚打开，罗先生就看到热情的服务员微笑着向自己问好。到客房后，服务员利落地将行李摆放在行李架上说：“您在订单的备注中写着希望准备荞麦枕，这是我们为您精心挑选的一款荞麦枕，您看看合意吗？”罗先生开心地向服务员致谢：这是我在住饭店的时候第一次用到荞麦枕，我真的很满意。认识饭店服务质量任务导入4服务员又介绍了一下客房里一些主要设施的使用方法，有任何需要都可以随时前往楼层服务台告知或拨打服务台电话。罗先生在离开饭店后不久，便派秘书前来，与饭店签订了一份合同，以后自己公司的员工来该城市出差，都将入住这家饭店。思考：饭店服务质量既包括有形产品的质量，又包括无形产品的质量。在该案例中，饭店所提供的服务哪些属于有形产品，哪些属于无形产品？你对该饭店的服务质量有何评价？ 内容详见课本P106任务导入认识饭店服务质量5饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务满足客人物质和精神需要的程度。饭店提供的服务既要满足客人的基本生活需要（即物质需要），还要满足客人的心理需要（即精神需要）。饭店服务质量被称为饭店的生命线，促销、公共关系等手段的运用可能会为饭店带来销售收入的提高和利润的增长，决定饭店生存和发展的根本因素只能是饭店的服务质量。相关知识一、什么是饭店服务质量认识饭店服务质量6饭店产品由有形产品和无形产品两大部分构成，因此，饭店服务质量也可从有形产品的质量和无形产品的质量两个方面进行分析。相关知识二、饭店服务质量的内容认识饭店服务质量7客用设施设备：指直接供客人使用的设施设备，如房屋设施等。为保证良好的服务质量，客用设施设备应做到设置完善、档次合适、舒适美观、操作简单、安全环保、性能良好。相关知识二、饭店服务质量的内容（一）饭店有形产品的质量认识饭店服务质量供应用设施设备：指饭店经营管理所需要的、不被客人见到的生产性设施设备，如锅炉设备等。供应用设施设备应做到安全运行、保证供应，否则也会影响饭店的服务质量。1设施设备82实物产品饭店实物产品是指直接满足客人物质消费需要的物品，通常包括菜点酒水等。饭店实物产品的质量直接影响客人的入住体验，也是衡量饭店服务质量的重要因素之一。相关知识二、饭店服务质量的内容（一）饭店有形产品的质量认识饭店服务质量93服务环境饭店服务环境是影响客人对饭店第一印象的重要因素。主要包括：独具特色、符合等级的饭店建筑和装潢等。所有这些构成了饭店所特有的环境氛围，使饭店在满足客人物质需要的同时，也能满足其精神享受的需要。相关知识二、饭店服务质量的内容（一）饭店有形产品的质量认识饭店服务质量10为什么所有五星级饭店都有一个富丽堂皇的大堂？相关知识课堂讨论认识饭店服务质量111礼貌礼节相关知识二、饭店服务质量的内容（二）饭店无形产品的质量认识饭店服务质量2职业道德饭店员工应遵循“热情友好，真诚公道；信誉第一，文明礼貌；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能”的职业道德规范，做到敬业、乐业和勤业。123服务态度饭店服务人员应具有“宾客至上”的服务意识，并能够以主动、热情、耐心的态度为客人提供服务。相关知识二、饭店服务质量的内容（二）饭店无形产品的质量认识饭店服务质量5服务效率服务人员在解读客人需求的基础上，快慢得当、缓急有度地为其提供服务。4服务技能服务技能是饭店服务人员在不同场合、不同时间，为不同客人提供服务时，为了取得最佳的服务效果，能根据具体情况，灵活、恰当地运用操作方法和作业技巧的能力。13某四星级饭店的宴会厅热闹非凡、座无虚席。来此赴宴的都是国内外商界名流，宴会开始，值台员送菜、报菜名等秩序井然。主人和主宾的讲话很快便结束了。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，突然从厨房里走出一列服务员，手中端着刚出炉的烤鸭，朝各个方向走去。所有人的视线被这支移动的队伍所吸引，热烈欢快的氛围就此给破坏了。主人无奈之下，只能再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣。点评：餐厅的上菜速度并不是越快越好，而要根据客人的用餐速度和宴会进度来决定。该案例中，服务员在上菜时没有把握好节奏，导致服务质量受到了严重的影响。 内容详见课本P109-110相关知识同步案例认识饭店服务质量14饭店采取必要的措施、配置必要的设施设备，并制订相应的规章制度，最大限度地保障客人的人身安全和财产安全。相关知识二、饭店服务质量的内容（二）饭店无形产品的质量认识饭店服务质量6安全卫生应加强对饭店清洁卫生的管理，为客人提供干净、整洁的住宿和用餐环境。15饭店服务质量的内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量。相关知识三、饭店服务质量的特点（一）饭店服务质量构成的综合性认识饭店服务质量16饭店服务质量主要是由客人在享受到各种服务后的物质和心理满足程度决定的，带有较强的主观性和感情色彩，因此，饭店服务质量的评价具有强烈的主观性。这就要求饭店员工在对客服务中要尽量满足客人的需求，重视每一个服务细节，从而提升客人的满意程度。相关知识三、饭店服务质量的特点（二）饭店服务质量评价的主观性认识饭店服务质量17客人对饭店服务质量的印象，是在从他进入饭店到离开饭店的整个过程中形成的。因此，饭店应加强各部门、各服务过程、各服务环节之间的协作，确保每项服务活动都能优质、高效地完成，以实现饭店服务全过程和全方位的“零缺点”。相关知识三、饭店服务质量的特点（三）饭店服务质量内容的关联性认识饭店服务质量18饭店服务质量是在有形产品的基础上，通过员工的劳务创造并表现出来的，而这种创造和表现很容易受到员工个人素质高低和情绪好坏的影响，具有较大的不稳定性。因此，饭店服务质量对员工素质有明显的依赖性。相关知识三、饭店服务质量的特点（四）饭店服务质量对员工素质的依赖性认识饭店服务质量19饭店服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务只有短暂的显现时间，因此，饭店员工应做好每一次服务工作，争取每一个细节都能让客人感到满意，从而提升客人对饭店服务质量的整体评价。相关知识三、饭店服务质量的特点（五）饭店服务质量显现的短暂性认识饭店服务质量20Part 02任 务 二 开 展 饭 店 服 务 质 量 管 理 21某三星级饭店的总经理为了提高饭店的服务质量，改变饭店在管理中存在的问题，决定聘请一位服务质量检查和管理方面的专家对饭店进行一次暗访。（1）前厅（2）客房（3）餐厅当总经理把专家发现的140多个问题公之于众时，所有管理者都非常吃惊：“我们有这么多问题吗？”面对事实，大家都陷入了沉思。思考：（1）在本案例中，对饭店服务质量的调查采用的是哪种方式？有何优缺点？（2）“神秘客人”发现了哪几类服务问题？试分析这些问题产生的原因。（3）如果你是饭店管理者，为解决饭店的服务质量问题，你会怎么做？ 内容详见课本P111-112开展饭店服务质量管理任务导入22开展饭店服务质量管理相关知识一、调查饭店服务质量直接面谈电话访谈问卷调查暗访调查方式23开展饭店服务质量管理相关知识一、调查饭店服务质量调查方式优势劣势直接面谈（1）可提出较为复杂或深入的问题（2）能让被调查者更好地理解调查者的观点（1）成本较高（2）需要素质较好的调查员（3）难以提出或回答较敏感的问题电话访谈（1）成本较低（2）快捷（3）可选择是否进行深入调查（1）难以提出较复杂的问题（2）访谈时间短（3）仅限于语言沟通，难以保持被调查者的兴趣与注意力24开展饭店服务质量管理相关知识一、调查饭店服务质量调查方式优势劣势问卷调查（1）成本低（2）能较好地避免调查者的偏见（3）被调查者可以匿名（4）通过手机问卷、电子邮件问卷等方式，可收集远距离被调查者的意见（1）回复慢，回复率低（2）对问卷设计的要求较高，必须简短、简单、针对性强（3）样本难以做到具有代表性暗访调查隐蔽性高，能获得更真实的调查资料对调查人员的素质有极高的要求续表25ABC分析法又称重点管理法或主次因素法，是意大利经济学家巴雷特在分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。运用ABC分析法，可以找出饭店服务存在的主要质量问题。开展饭店服务质量管理相关知识二、分析饭店服务质量（一）ABC分析法261收集服务质量问题信息通过服务质量调查结果、客人意见书、投诉处理记录和其他各种方式收集有关服务质量问题的信息，了解客人对饭店服务质量的意见和评价。开展饭店服务质量管理相关知识二、分析饭店服务质量（一）ABC分析法以某饭店为例，运用ABC分析法分析饭店服务质量问题可分为四个步骤。2制作服务质量问题统计表将收集到的质量问题信息进行分类、统计、排列，制作统计表，在表上计算出每类问题出现的次数和累计比率。27开展饭店服务质量管理相关知识二、分析饭店服务质量（一）ABC分析法质量问题问题数量/个所占比率/%累计比率/%菜肴质量13065.065.0服务态度3618.083.0外语水平2010.093.0娱乐设施84.097.0其他63.0100.0合计200100.0100.0282制作服务质量问题统计表开展饭店服务质量管理相关知识二、分析饭店服务质量（一）ABC分析法293根据统计表绘制排列图累计比率在0%70%区间的问题为A类问题，即主要问题；在70%90%区间的问题为B类问题，即次要问题；在90%100%区间的问题为C类问题，即一般问题。开展饭店服务质量管理相关知识二、分析饭店服务质量1因果分析法的概念所谓因果分析法，就是将造成某项结果的众多原因以系统的方式图解，以图形来表达结果（质量问题）与原因（影响因素）之间的关系，由于其图形形状像鱼骨，因此因果分析图又称“鱼骨图”。（二）因果分析法30开展饭店服务质量管理相关知识二、分析饭店服务质量（1）通过ABC分析法，找出A类问题，并用明确的语言表达出来，写在图面最右边的方框内。（二）因果分析法（3）画出主干线（主干线的箭头指向质量问题），再在主干线的两边依次用箭头线表示出大、中、小原因之间的因果关系，并在相应箭头线旁注明原因内容。（2）分析A类问题产生的原因。先分析大原因，再以大原因作为结果寻找中原因，然后以中原因为结果寻找小原因，甚至更小的原因。2因果分析法的步骤31开展饭店服务质量管理相关知识影响饭店服务质量的原因大致可以从人、方法、设备、原料、环境等角度加以考虑。例如，分析菜肴质量问题的原因时，可从厨师、设备、原料和方法等方面进行分析。厨师原因可能是由于技术不好而产生，则技术不好为中原因；技术不好又因为缺乏培训，则缺乏培训为小原因。如此追根溯源，直到找到可以采取具体措施的原因为止，如图所示。 提示32开展饭店服务质量管理相关知识1服务规程的对象饭店所提供的任何一项服务都有一个服务过程，因此，服务规程是以饭店某一特定服务过程和服务内容为对象的，如总台入住登记服务等。三、制订饭店服务规程（一）饭店服务规程的基本要点2服务规程的内容和作业程序服务规程的内容既包括某项服务的业务内容本身，又包括其具体细节。例如，前台入住登记服务的业务。作业程序是指相关服务过程的先后顺序。对作业程序的规定既要符合服务过程的规律，又要尽量减轻员工的劳动强度、减少物资的消耗。33开展饭店服务质量管理相关知识 退房服务的程序和内容某饭店的退房服务程序和内容如表所示。服务程序服务内容核查客人账单（1）前厅收银员根据客人报出的房号查找客人的总账单和所有附件，并核对该房号客人的姓名（2）收取客人的房卡并通知客房服务员查房（3）询问客人是否有其他消费，如长途电话、房内小酒吧酒水等，确保所有消费账目都已入账同步案例34开展饭店服务质量管理相关知识服务程序服务内容结账（1）前厅收银员打