酒店(ji din)员工年终总结酒店(ji din)员工年终总结120xx年即将过去，我们满怀信念地迎来20xx年。即将过去的一年，我们在探究中前进，在开拓中进取，锐意创新，实现了各项指标的突飞猛进，是酒店开业以来全年营业收入及经营利润指标完成得较为志向的一年。感谢与康城酒店一路走来的每一位员工，正因为有了大家的努力，才取得了今日这样的成果。值此辞旧迎新之际，有必要(byo)回忆总结过去一年的工作、成果、经历及缺乏，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里接着努力再创佳绩。一、科学决策，同心协力(tng xn xi l)酒店前任(qinrn)领导班子依据董事会的要求，年初制定了全年营业预算，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，使各项工作得以顺当进展。八月份调整后，新的领导班子依据形势的改变，提出抓好根底管理，优化营销政策，全面提升酒店核心竞争力的总体思路，指导着下半年各项工作的开展。在着力完成各项接待工作的同时，以五常法为指导的根底管理工作正在如火如荼地进展，并取得了阶段性的成果。酒店管理班子率领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下相同，同心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了必须的奉献，取得了可观的业绩。1、经营创收：酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、前台推出散客价格高于门市价时赐予提成、餐饮按包厢绩效挂钩，后来又推出员工月度奖金等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为3357、86万元，圆满完成了年初提出的3253万的任务，比上年超额569、63万元，超幅为20、43%；本年度7、8、9、10月收入创历史新高。其中全年客房收入为1482万元，餐饮收入为1786万元，较去年同期相比，客房收入增长16%，餐饮收入增长31%，其它收入共90万元。全年客房平均出租率为33、46%，年均房价410、93元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房价，皆高于全市四星级及以上酒店的平均值。2、销售创新：在年初以新疆西域民族特色为主题更新了酒店网站，优化了客人点击网店的步骤。并且与福网沟通，完成酒店网站的自由维护工作。更新了酒店网站在线预定系统，增加了在线询问功能，通过网络渠道与客户到达“近距离”沟通的目的。开通了酒店新浪博客功能并已团购形式进展销售，还与国内知名有实力的订房中心合作，推广网络直销模式。目前又收集了全国上千家上市公司的联系方式，定时发送酒店最新活动信息及其它相关信息。3、管理创利：酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工本钱、能源费用、物料消耗、选购库管等方面，倡议节约，从严限制。酒店全年经营利润为461万元，经营利润率为13、73%，比上年年分别增加201万元，增长77、6%。其中，人工本钱为979万元，能源费用为361万元，分别占酒店总收入的29、16%、10、75%。比年初预定指标分别降低了2、67%及1、2%。近期起先实行了月度奖金制度，奖金与收入挂钩，大大提高了员工的工作踊跃性，在人手缺少的状况下，能够充分与后台人员共同协调，调配全酒店工作力气，最大限度地满意效劳要求。酒店自9月份起先实行五常法管理模式，从起先培训到实施“5S”工作，从嘴上说说到落实到行动，从部门到个人，从办公室到材料库房，到处干干净净，整整齐齐。很多“沉睡多年”的物品，领取过多而长时间未消耗的办公用品，积累在库房角落而长时间无人问津的零件等，这些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。4、效劳创优酒店通过调整，强化了员工待客效劳标准。通过加强对“仪容仪表、微笑问候、礼节礼貌”等方面的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质效劳水准，通过探望客户得到了的踊跃的反应。此外，在大型活动的接待效劳中，特殊强调了会前通报，会中跟进，会后探望答谢的方法，得到了会议举办单位的认可和赞誉。5、平安创稳定在酒店各部门的高度重视与全体员工的共同努力下，20xx年酒店年初确定的平安管理全年无“重大事故与案件、制度完善、队伍稳定、设施良好、保障有力”的总目标全面完成。为康城建国国际酒店安康、稳定、快速、和谐开展供应了良好的社会影响与平安环境。6、培训建根底酒店行业是一个人员流运性大，员工文化水平差异很大，个人素养参差不齐，培训是提高酒店效劳水平的根底。酒店全年共计培训XX05小时，开展的根底培训课程有新员工入店培训、实习生入店培训、首旅建国的承诺、根底英语培训、英语角、电脑学问培训、消防平安学问培训等。另外，总经理亲自利用中午休息期间给部门主管以上人员上课多打20个小时以上。为了扩大酒店管理人才资源，开展酒店全能型骨干力气，制定了接班人打算，该打算实施常年培训机制，这个打算虽然时间跨度长，但是能保证参与人员承受到酒店全方位的培训与实践。7、福利受好评员工餐厅：员工餐厅是员工福利的窗口，经常有员工投诉员工餐厅饭菜质量等问题，由总经理办公室对该分部进展主抓，对该部进展整理、整顿，大大提高饭菜质量，受到员工的好评。后将酒店员工餐厅由餐饮部划至人力资源部进展管理，刚好关注收集员工的看法及建议，对于员工提出的看法刚好进展回复并作出相应措施进展改善；严格要求做好食品卫生平安工作，尽可能的变把戏为员工餐厅制作每周食谱，节日期间要关注为员工制作特殊菜品，如冬季供应姜汤、冬至供给水饺等。员工宿舍：酒店员工宿舍位于康威花园小区，现有住宿人员共计73人，宿舍值班员坚持每日供应天气预报效劳，提示员工天热防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室开设电视房，安装了有线电视，共可接收40余个频道，为员工在下班休息及闲暇之余供应电视节目观赏，同时也增加了住宿员工之间的沟通时机，促进增进友情。员工活动：在工作之余还开展了一系列丰富多彩的员工活动，有员工生日活动、员工春节联欢会、学问竞赛、徒步活动、卡拉OK大赛、“五四”青年节活动、拓展训练、效劳技能竞赛等。8、财务严把关财部部人员进展了较大调整，调整以后财会人员新手增多，如何围绕财会工作各项工作任务，带着财务部新老员工又好又快的完成各项工作任务，财务部主要从管理入手，对财会工作、会计核算、费用管理、资金调拔、财务打算、财务分析、报表报送等各项工作任务依据轻重缓急，详细分工，规定时间，落实到人，使财务部各项工作落到了实处，既分工，又合作，又惊慌、标准保质保量的按时完成了工作任务，使酒店领导能够通过财务信息平台、各种表格及分析，宏观了解酒店的各月财务状况，为酒店领导制定经营决策供应了重要依据。二、品牌化管理，酒店主抓七项工作酒店拥有先进的品牌化管理，20xx年度，依据市场行情及经营分析，召开了屡次专题会议，对市场进展开拓创新，对相关工作进展指导。结合年初制定的管理目标和工作打算，酒店及各部门全年主要落实了以下几项工作：一以效益为目标，抓好销售工作更加标准了销售理念，扩大了销售团队，增加了销售实力。为了更好的激发销售人员的工作踊跃性，制定了新的考核政策，大力开展会员客房，扩大酒店忠实客房的数量。提倡酒店全员销售，调动各方面踊跃性参加酒店销售。建立了酒店微博，刚好更新网站信息，在当地报纸上登载正面新闻，大大提高了酒店知名度，在广阔消费者心目树立了良好的形象。1、业务调整：市场营销部是酒店的灵魂部门，是酒店的龙头部门。为了更好的提高酒店的销售水平，首先在20xx年初将宴会预订班组归划至市场营销部，由市场营销部统一管理客房预订部和宴会预定。在必须程度上确保了酒店各项设施得到充分利用而不会出现扯皮推诿的现象。2、渠道拓宽：销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，酒店领导班子屡次召开市场营销工作会议，探究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上，拓展增加了会展、网络、团队等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能鼓励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五那么明显促进了销售业绩的提升。3、房提嘉奖：依据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，参照同行酒店“房提”的一些胜利经历，制定了对前台接待人员按高出协议公司价售房后予以必须比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和效劳看法。此外，销售部按酒店的要求，起先从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无根底管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，干脆赢得了销售业绩的显著上升。下半年共创收1915万元，比上半年增额473万元，增幅约为32、7%。二以效劳为根底，提高核心产品质量1、人性化效劳：在原有根底上提高三个核心产品的质量，丰富早餐的品种，并且依据季节保持不断改变；全面提高客房卫生标准，在效劳方面更加表达人性化。针对不同的客人供应不同的效劳，建立客史档案，收集客人喜好，提高效劳质量。为便利客人填写来宾看法书，调整放置位置，及收集客人的看法和建议，促进改良工作中缺点的。依据顾客习惯，提前征求看法是否要用喜爱的菜单或引荐客人宠爱的新菜品，在节庆日，为顾客送上问候和祝愿，如顾客生日在餐厅度过，为其送上贺卡或生日蛋糕等。2、窗口形象：一段时间以来，由于人手欠缺等问题，前台的礼宾效劳始终得不到改善。客人到达门口没有人帮助开车门，客人进入酒店，礼宾员也是犹如虚设，当做看不见。这种行为极度地损害了酒店的形象。对预抵客人没有电话跟进，致使在旺季期间客人找不到房住的状况下，我们还会出现几十间NOSHOW房。前厅部的5S工作迟迟没有进展，一个窗口单位员工站立的地方每天都是脏兮兮的。抽屉里面什么东西都可以装，员工可以随意带进私人的背包，收到的钱可以随意乱放，客户的账单找不到。在屡次教育无作用的状况下，不得不解除前厅负责人的职务。进一步完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，加强了主管和大副的现场督导。通过增加主管和大堂副理去前台的站台时间，刚好解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。确保户籍登记、会客登记、上网发送等不发生一起错登漏登现象。3、投诉处理：销售部和前厅是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、效劳第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱效劳外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。酒店实行案例收集制度。通过收集顾客对效劳看法、硬件设施、食品质量等方面的投诉案例，并定期对收集的案例进展分析总结，针对问题拿出解决方案，削减了顾客的投诉几率，争取了较多的酒店回头客。三以改革为动力，抓好营业工作1、绩效挂钩：XX月已经进入淡季，为了在淡季不减或少减营业收入，在工资总额不变的前提下，提取营业总收入5%作为全体员工的嘉奖基金，以此替代汹涌而来的加薪浪潮。此举刚刚推行一个多月，取得了明显的进展。餐饮部门人手始终紧缺，过去一有大型宴会，甚至包厢稍稍多了几桌就会要求别的部门人员去加班。绩效挂钩实行后，餐饮部门的加班要求明显削减。2、菜品研发。成立餐饮菜品研发小组，每月推出新菜品。要求研发小组对每道菜的制作定好投料标准及制作程序，力求