终端收银标准流程2019.07目录收银流程退换货其他收银辅助12341-1：收银目的1-2：收银接待要点1-3：收银周围备品的放置、整理1-4：收银小担当 1-5：仪容姿态1-6：收银机接待的应对话术 A. 现金 B. 银行卡、apple pay C. 微信、支付宝1-7：收银时的注意事项1-收银流程1-1：收银的目的： 为了让顾客能够心情愉快地购物，满足顾客的期望。顾客对该项工作的期望值是非常高的。提供了最好的商品和 服务，顾客才可能再次来店。1-2：收银台接待的要点： 迅速 正确 微笑 有礼1-3：收银备品的放置、整理l 台面：（1）收银电脑1台（贴4种购物袋条码）、键盘1个（2）笔筒（1支黑色+1支红色签字笔、剪刀、修改液）（3）小票打印机1台、VIP密码器1个（4）订书机1台（5）促销商品不退换印章1个（6）扫描枪1个（闲置时必须扫描口朝下，不能朝上放置）（7）验钞机1台（各店按实际需求放置）1-3：收银备品的放置、整理l 台下：（1）购物袋分类放置在左侧 : 小袋2列、中袋2列、大袋1列、环保袋1列（2）抽屉分类 : 现金小票、银行卡小票、退换货小票、员工内购小票（3）收银工具（4）垃圾桶: 每日更换，使用黑色垃圾袋 左侧：小票纸3个、POS机纸3个、首饰袋2列； 右侧：计算器1台、logo胶带+logo座1套、POS机1个1-4：收银工作担当1.收银小票及时整理，禁止随意放置（防范）2.备用品轻拿轻放，用完后归回原位；3.爱惜商品，不许投掷，不许扔；4.商品、衣架统一放置，联系服装同事及时返回到试衣间（2种+裤夹）5.收银台周围不许有放置不管的商品，若有吊牌脱落商品、次品、退回商品等，及时联系对应系列同事处理6.OCE胶带使用：是已购买商品的证明，只贴于顾客付完款的购物袋或商品上，禁止用于其他地方。7.清洁维护：收银台及收银台内的地板、台面注意经常清洁，不允许出现灰尘（原因：1提供整洁舒适的环境；2商品若掉落地上时，有可能会造成次品）。8.收银防范：（A）收银担当员离开收银机时必须报备； （B）顾客要求兑换零钱，不进行受理，婉言谢绝。9.若有收银差异，由该收银员承担责任（无论多收还是少收）1-5：仪容姿态时刻保持微笑。基本动作 您好，欢迎光临 点头致谢 您买了0件商品，一共是00元。谢谢！ 点头致谢 谢谢，欢迎再次光临 点头致谢（也就是说，在讲完三大用语后，必须行礼。）1.6 收银接待的应对话术01020304step1 主动微笑打招呼，话术“您好，欢迎光临！”(点头致谢）Step2 双手接过顾客手中的商品，询问顾客是否是会员，话术：“您好，先生/女士，请问您有我们的会员卡吗？”如果有，“麻烦您报一下的电话号码/麻烦您出示一下会员码”；如果没有，“您可以微信扫码注册一下，成为我们的会员，享受正价商品九五折”）Step3 先告知“促销商品没有质量问题不退换，请确认好您挑选的款式和颜色“，开始用POS扫描吊牌，每扫一件确认一次收银屏幕（第一次确认）；最后确认右下侧“总数量，总金额”Step4 向顾客确认购买件数和金额。询问顾客支付方式 话术：您好，这边一共是*件，原价*元，现价*元，请问怎么支付？A.收银机接待的应对话术(现金支付）Step5 双手接过顾客的钱，向顾客确认所收金额， “收您元”，Step6 验钞，100元和50元必须进行验钞。Step7 选择付款方式-现金，输入顾客支付金额数，确认找零数Step8 “收您元，应找您元，请确认”在顾客面前点清金额，确认后双手递给顾客，把收银小票一起递给顾客，并告知“收银小票是退换货的重要凭证，请妥善保管。” Step9 递送购物袋，左手轻托，右手握住购物袋侧上方，双手将商品递给顾客，话术：“这是您的商品，请拿好。”Step10 微笑并对顾客说：“谢谢!欢迎再次光临!”（点头致谢）B.收银机接待的应对话法（银行卡、apple pay）Step5 双手接过顾客的银行卡，确认是芯片还是普通磁卡，在pos机上输入正确的金额，并核对是否准确（二次确认）Step6 在POS机上刷卡（芯片卡放在顶端感应，普通磁卡在侧边刷卡，apple pay 请顾客将手机贴近POS机顶端进行感应）并请顾客在POS机上签名确认Step7 在收银电脑上点击合计，选择付款方式-银行卡，并确认Step8 将小票和刷卡单订在一起，把收银条一起双手递给顾客，并告知“收银条是退换货的重要凭证，请妥善保管。”Step9 递送购物袋，左手轻托，右手握住购物袋侧上方，双手将商品递给顾客，话术：“这是您的商品，请拿好。”Step10 微笑并对顾客说：“谢谢!欢迎再次光临!”（点头致谢）C.收银机接待的应对话法（微信 支付宝）Step5 邀请顾客出示支付二维码 ：“先生/女士，您可以出示一下支付二维码”Step6 在POS机上输入正确的金额并确认，将扫描框对准顾客出示的二维码进行扫描，确认支付成功Step7 在收银电脑上点击合计，选择付款方式-银行卡，并确认Step8 将小票和pos单订在一起递给顾客，并告知“收银小票是退换货的重要凭证，请妥善保管。”Step9 递送购物袋，左手轻托，右手握住购物袋侧上方，双手将商品递给顾客，话术：“这是您的商品，请拿好。”Step10 微笑并对顾客说：“谢谢!欢迎再次光临!”（点头致谢）1-7 收银注意事项收银接待要点是“正确”“微笑”“有礼”“迅速” 。养成扫一件商品看一下屏幕的习惯，不漏扫、不错扫。现金和信用卡不能操作混乱。收钱和找零时必须当面点清，现金100%使用验抄机并进行手工验抄，有疑问时及时报告.收银时不可和其他员工说话或交接（原因：1 顾客会感觉被忽视,对顾客不尊重 2 避免出错）收银时不要同时和多位顾客说话，遇见自己不能解决的难题时不要自行处理，要立刻报告给当班负责人对信用卡的操作必须3遍确认金额，签购单必须第一时间存放，不可遗失。先将钱或单据存放好后再进行商品整理。收银条是退换货的重要凭证，一定要慎重处理，如果顾客不要收银条的话，应该马上撕毁，顾客忘记拿收银条或收银员忘记交给顾客收银条的话，收银员要将收银条交给当班店长，店长将收银条在保险箱中保管一周后无人认领即废弃附加推销：对于大促的商品进行促销和推荐。收银检查：零钱不够时要提前报告。收银检查：钱箱的钱过多时要整理整齐。收银引导：顾客较多时，马上要使用列导线，必须要注意顾客的排队次序。 2-1：收银辅助的目的 2-2：收银辅助的主要职责 2-3：收银辅助的操作步骤2-收银辅助2-1：目的： 让顾客能够更加快速地买到自己所需商品,通过细致妥善的商品包装，不仅可以满足顾客，而且可以使顾客产生由衷的感谢之意。 二、收银辅助2-2：收银辅助的主要职责：STEP 01STEP 02STEP 03引导顾客进行排队，并且帮助顾客注册会员号码帮助收银员进行商品整理 ,将顾客购买商品进行包装进行衣架整理，备品整理，收银台周围随时进行整理整顿,将退回的商品放回卖场2-3：收银辅助的操作步骤：STEP 01STEP 02STEP 03看到收银台顾客拥挤，说：“欢迎光临，让您久等了。”开始收银辅助，接过顾客手中的商品或购物篮，以方便收银员扫描，扫描完成的商品进行拆钉。将扫描完后的商品整齐地叠好，放入购物将商品从顾客购物筐中取出，把吊牌放在显眼处，袋，并贴上印有OCE字样的胶带在袋口上。等收银员处理完收款后，双手将商品递给顾客，：“让您久等了，这是您的商品，请拿好。”与收银员一同说：“谢谢，欢迎再次光临。”保持基本姿态，目视顾客，行礼致意，结束接待。 3-1：退换货注意事项 3-2：退换货规定 3-退换货3-1：退换货注意事项1.退换商品须出示原始购物单据(收银小票原单)2.商品如有非顾客原因造成的质量问题7天内无条件退换3.商品本身无质量问题，但已穿着、洗涤或遭损坏的前提下恕不退换;因顾客原因造成的质量问题，恕不退换4.信用卡消费的退款根据银行的规定不可退现金，并需出示原始签购单。除当日消费可当日退回原卡外，非当日消费的，银行会在30至45个工作日将款项退回原卡。 三、收银退换货退换货时收银员和管理组以及顾客必须都要在场才可以进行操作。作为凭证需要，退换货票据上要顾客填写其姓名。换货时，退换货票据必须齐全：退货票据、原始收银条、重新打印单据。收银员和授权者都必须签字确认，并在单据上标明退换货理由。退货时，退换货票据必须依次为：退货票据、原始收银条。退换货操作如有失误，收银员和授权者各必须承担一半责任。3-2：退换货规定四、其他发票的填写和注意点。（壹 贰 叁 肆 伍 陆 柒 捌 玖 拾 佰 仟 万）电话礼仪如何应对客诉POS机用纸、热敏纸的安装。熟记银行代号【CMB（招商银行）、ICBC（工商银行）、CCB（建设银行）、 BANK OF CHINA（中国银 行）】2019.07.22END