正蓉门店管理制度为维护鸿阳化妆品品牌市场形象，规范门店日常的经营工作，特制定该管理制度：门店的上班时间为 9:00-21:00 一、门店外部管理：门口外面要干净，不要乱摆放自行车或者宣传广告牌等！进店门开放，门干净清洁。二门店内部管理： 1 、门店各类证照、公告应整齐悬挂在店面的醒目位置，框架大小要一致。 2 、门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。 3 、门店在入口处进门左侧放置垃圾桶，方便顾客将随手的垃圾扔掉，轻松的身体状态选产品。垃圾桶旁边摆放鞋架方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4 、门店内各通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点（储藏间），保持整洁舒心的购物环境。 5 、门店促销海报和告示牌等如脱落、破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 6 、门店使用的各类工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放到指定位置（储藏间）。 7 、商品陈列以整体有序为原则，销售商品后要及时补货。 8 、商品、货架要时刻保持整洁，不得放置任何生活用品。三门店员工用餐管理：门店员工用餐时，在休息室用餐。店面轮流在岗，保证店面一直有员工在岗状态。四、员工服务礼仪制度：(一) 着装、仪容仪表及举止1.着装：整洁、大方、得体；仪容仪表：清新自然；1）员工衣着应当合乎企业形象及部门形象，着装要清洁整齐，上班要穿工服，工服要干净速齐，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员应穿肉色袜子，穿深色皮鞋，鞋跟不得低于3 厘米并要保持光亮。2）仪容要大方，指甲要常修剪，发式要按公司规定要求将头发挽起，不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩。3）注意个人卫生，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。4）上班要淡妆打扮，淡扫蛾眉，轻涂口红或唇彩，轻抹胭脂即可，不准戴夸张的饰品；不得使用强烈气味香水；化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要在公共场所整理。2.举止：文雅、礼貌、精神 1 ）上班时间保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。（注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。） 2 ）. 站立姿势：站立服务，不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。 3 ） 不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下”。 4 ） 上班时间不能闲聊，不能玩手机、不能哼歌曲、吹口哨。 5 ） 不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 6 ） 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 7 ） 上班时间不能吃东西包括口香糖，不得看书报杂志，不得无故脱岗。 8 ） 不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及与顾客开玩笑等不雅动作。 9 ） 主动与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬语，。 10 ）不随地吐痰，乱扔垃圾。（二）语言制度1. 会话：亲切、诚恳、谦虚1) 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。2) 与顾客交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉、反应冷漠。3) 严禁说脏话、忌语，使用文明用语。4) 与顾客之间沟通问题时，应本着 “换位思考、解决问题”的原则，语言应礼貌，委婉。5) 见到顾客时应主动打招呼，不要推销用语，要用建议性的语言。不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。2、接待顾客1）亲情服务标准接待用语：欢迎光临；您好；对不起；请稍等；麻烦您等敬语。 2）随时留意顾客的购物状态, 当顾客表现出对商品感兴趣时, 应及时上前询问顾客需要什么帮助。 3）当顾客需要帮助时 , 应面带微笑向顾客打招呼, 应使用标准用语 “先生 / 小姐: 您好, 请问有什么可以帮忙吗 ?”绝对不能置之不理。 4）如果正忙于接待顾客 , 另有顾客需要服务时 , 应用和缓的语气请其稍等 , 应说: “请稍等我马上就来” , 并尽快完善对前一位顾客的服务。 5）遇到不会讲普通话的顾客, 而又听不懂顾客的语言时 , 应微笑示意顾客稍等 , 并尽快请能听的懂该语言的人员协助。 6）停止营业后 , 如有顾客还未离开的意愿 , 要继续留岗。顾客在挑选商品时 , 不得有任何催促的言行, 决不能说 : “能不能快点 , 我们要下班了”此类的话, 应象平常一样耐心为顾客提供服务。7）不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。8）在接待顾客时，不得让顾客自己费力去找商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。9）在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，在店长的引导下要进行相应的赔礼道歉行为，让顾客心平气和的离开门店。10）不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。五、门店日常管理1. 上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照鸿阳公司请假考勤管理规定执行。2. 员工不得将店内产品挪为私用，不得私自挪用各类赠品， 不得随意接受顾客、 厂商私下赠送的各种财物等。3. 整理店容店貌、商品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。4. 检查店内隐患，下班时打扫卫生、切断电源、关好门窗、锁好门锁等。5. 收银员在工作时间内，不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。 6. 提倡团队精神，相互协作，有事情及时上报店长。7. 商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。8. 未经门店管理人员的同意，店员工不得私自操后台机器。10. 调班、请假需店长批准，然后报给总部主任登记。11. 原则上不允许电话请假，除非紧急情况。请假在2 天以内由店长批准，超过2 天的由公司经理批准，报行政部登记。12. 门店所有员工必须听从店长或当值主管的合理安排，不得敷衍了事，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚。14. 各级主管人员对员工应该亲切指导。15. 工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行。16. 同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。六、门店人员管理（一）店长岗位1、 切实贯彻执行公司各项管理制度, 对门店部门下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。2. 对门店货物安全负有管理责任, 每月组织门店的盘点工作, 做到经营商品货帐相符 ( 盘点前先上报盘点计划 ) 。3. 对门店现金管理负有相应责任, 及时上缴货款 . 每月与财务核对购、 销、存明细帐 , 做到帐货相符。4. 对门店请货计划 , 店长应该审核 , 有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量, 对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究期相应责任。5. 对相关票据 , 文件资料 , 要妥善保管保存包括进货凭证等） 。6. 负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。7. 对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出, 需要建立相应的台帐 , 附上明细和相关票据。8. 负责安排店员排班 , 日常事务的分工管理 , 监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。9、负责贯彻执行规范服务 , 积极处理门店纠纷。10、 负责组织门店相关人员会议工作, 及时解决存在的问题 , 对店员提出的合理化建议及时上报运营部。11、 对每月销售情况进行总结, 对发现的问题要采取必要的应对措施, 并以书面报告的形式上报公司总部以便制定更加合理的销售政策。12. 及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。13. 积极调查周围情况， 及时上报相关信息， 配合公司总部各项调整工作，这里主要指价格调整等。14. 积极完成总部交代的其他工作。15对店的消耗和自用要控制成本。公司店长制度：上岗前学习制度，如出现违价行为（贴错价签、卖错价格、不出示会员卡打折、抹零超过 0.5 元以上、没有会员卡打折办会员、私自赠送服务如：修眉、美甲、面护全脸）第一次罚款 500元；第二次罚款1000元；第三次自动离职；（二）见习店长岗位1. 协助店长做好各项工作。2. 当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。3. 积极承担店长授权的各项职责。4. 积极完成上级交代的其他工作。（三）营业员岗位1. 整理店容店貌，做好店内清洁工作，保持店内整体环境整洁、明亮。2. 负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。3. 积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。4. 积极热情的接待顾客， 正确全面的向顾客介绍产品， 准确介绍产品的相关知识， 确保产品适合顾客的需求。5. 交接班前清点产品，整理好货柜。6. 积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。7. 积极协助店长做好相关工作。8. 必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。9. 对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。10. 积极完成上级交代的其他工作。（四）收银员岗位1. 严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2. 负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。3. 在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开， 应报请店长同意并指定专人代替后方可。4. 做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。5. 做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。6. 严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。7. 交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。8. 做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。9. 负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。10. 遵守门店的各项规章制度和工作程序。11. 积极完成店长及财务部门交代的其他工作。七、门店商品管理（一）商品缺货管理1. 由店长或者指定人员按规定的时间及时进行上报购货计划。2. 购货计划的制定应该根据实际情况的需要合理的确定请货数量。3. 购货计划的制定应该要有前瞻性和预见性，如果因为请货计划的不当，造成退货、商品积压、滞销或近效期等，由各个门店自行负责。4. 门店可以根据实际情况，申请采购新品种。（二）商品验收管理1. 所有商品依各个门店经营需要，由公司配送中心按门店请货计划配送。2. 门店按配送单验收，核对商品品名、规格、数量、单价等信息，一一核对，要求准确无误，符合要求，如有异议当天要和库房主管联系，过期店自行承担责任。（三）商品陈列管理1. 商品名称正面朝外，每种商品必须有标价签。2. 商品摆放要整齐，一个系列、一个系列摆放。3. 店内人员都有责任检查商品的有效期，近效期的摆放在前。4. 及时整理顾客弄乱的商品，使其归位。5. 在店长的指导下， 根据销售情况可适当调换部分商品的陈列，想要销售的主流产品放在第三层和第四层货架上。6. 商品的陈列要保持整齐、美观陈列的商品要注意经常清扫灰尘。（四）商品存储管理1. 控制商品库存，严防断货，特别对畅销品种，在库存不多时可以提前做好购货计划。2. 对滞销或 3 个月未动销的商品，要定期汇报店长，由店长上报总部部。3. 门店每个月盘点一次，以保证帐货相符。4. 人员调离必须进行盘点清算。（五）商品价格管理1. 门店销售价格，按总部规定的价格执行。2. 门店所有调价、特价处理， 必须先填写调价申请，报公司总部允许备案，由总部在 2 个工作日内下发通知方可调价。门店在没有得到允许的情况下不得进行私自调价、特价处理。3. 特价处理有一定时限性，一旦门店觉得没必要再继续实行特价，应该及时申请调价，由总部在2个工作日内给予调价。八、门店财务管理1. 对于当天销售的商品进行核对，确保销售金额与收款一致，销售商品数量一致