公司安装管理制度文件编号 : 版本 : 2016 第一版页次：第1 页，共 26 页实施日期： 2016 年 6 月 1 日家具安装管理制度（试运行）发行部门：运营部编制：审核：批准：受文部门：总经办、工程部、加工厂广西家具有限公司2016 年 6 月公司安装管理制度文件编号 : 版本 : 2016 第一版页次：第2 页，共 26 页实施日期： 2016 年 6 月 1 日修订记录版次修订内容修订日期填写人01 新发行初次发行02 03 公司安装管理制度文件编号 : 版本 : 2016 第一版页次：第3 页，共 26 页实施日期： 2016 年 6 月 1 日目录第一章 安装管理规范,（1）第一节安装人员行为规范,（1）第二节安装人员工作制度,（2）第三节安装人员守册,（3）第二章 安装操作步骤,（5）第一节安装准备工作,（5）第二节标准柜的安装,（5）第三节标准门的安装,（9）第四节轻轨推拉门的安装,（12）第三章 安装人员产品安装及服务质量考核方案（试运行）, （14）第四章 安装验收问题点及验收主控项目,（16）第一节安装容易出错问题点,（16）第二节安装标准检查主控项目,（17）第五章 安装工具清单及使用要点,（19）第六章 售后服务流程,（22）公司安装管理制度文件编号 : 版本 : 2016 第一版页次：第1 页，共 26 页实施日期： 2016 年 6 月 1 日1 第一章安装管理规范第一节安装人员行为规范一、服务政策纲要1、 服务理念： 始终秉承“用户为本，客户至上”的服务理念，为每一位消费者提供最温馨的关怀。2、 服务宗旨：真诚待客，用心服务。3、 服务目标：客户满意100% 。4、 服务标准：快速反应，服务至微。二、安装人员外出十要求：1、以技术熟练、服务热情、主动负责、爱岗敬业的精神去服务客户。2、出现问题不是先推缷责任，而是以主动解决问题为先。3、不准对客户谈及与价格有关的任何话题。4、不准对客户谈及有关公司机密的任何话题。5、不准对客户的任何东西进行评价。6、未经客户允许不准擅自动用客户的任何东西。7、不准接受客户提供的饮料、食品和礼物等。8、不得在安装现场抽烟、喝酒、大声喧哗等。9、不准坐在待安装的厨柜上。10、时刻注意礼貌用语。三、安装人员外出形象：1、着装：服装统一；扣子扣齐；不打赤膊；不卷裤腿；卫生清洁。2、发型：前不压眉、后不过胫、侧不过耳；不卷发、不染有顔色的头发、不留长胡须。3、鞋子：不穿凉鞋、不穿拖鞋上班。4、手：不戴戒指（订婚、结婚戒指除外）。5、素质：语言文明、讲礼貌，不讲脏话，不讲粗话。公司安装管理制度文件编号 : 版本 : 2016 第一版页次：第2 页，共 26 页实施日期： 2016 年 6 月 1 日2 四、服务意识与技巧：1、厨柜以服务为主的生产型企业：我们要千方百计进行服务创新，尽可能地挖掘服务能力，“向客户倾斜”是我们必须持之以恒的准则；2、服务将成为家具的核心竞争力：“以客户为中心”为客户创造最高价值，为公司创造最大的利润；3、服务意识、服务态度、服务技巧：a 要有充分的服务意识，知道服务的重要性，了解服务的目的；b 服务态度要真诚，热情微笑，主动替客户解决困难，站在客户的立场上想问题把客户的事当作我们自己的事来办。c 服务技巧：讲究方法，讲求灵活，运用自如。4、安装服务的安全问题：a 自身安全：包括使用电动工具、装车、缷货、搬运、以及高空作业等；b 客户安全：注意客户的老人、小孩、孕妇、精神病患者，客户现场有我们的安装电动工具、电线、钻头、锯片，以及物体摆放。小孩爱乱动、老人行动迟缓、孕妇怕出意外、精神患者头脑不清等。第二节安装人员工作制度1、安装人员的个人言行必须遵守安装人员守则准则。2、 后安装工作人员必须具备到位的市场服务意识，对待产品安装质量和货期，自身必须要做到严格的控制和把关。3、 每日根据主管下达的安装任务， 充分做好货品的清点以及安装工具的准备工作，避免出现到达现场后因遗漏而影响了工作的开展。4、对于当天安装的订单图纸，应提前熟悉，做到根据图纸结构对照安装细节的分析工作，对可能出现的现场问题应有预备解决方案。5、送货安装的出车时间要保证，尽量做到宜早不宜迟，并且要遵照与客户预约的时间之前到达安装现场。6、每日正常的衣柜及其它家具订单安装，必须在当天内安装完工，除因设计问题或客户问题外，不得以任何借口或理由拖延安装完工的时间。公司安装管理制度文件编号 : 版本 : 2016 第一版页次：第3 页，共 26 页实施日期： 2016 年 6 月 1 日3 7、安装过程中，如果有出现因产品质量或生产问题造成的安装工作受阻，必须及时与售后主管人员联络，以寻求最快解决问题的办法。8、因设计出错而导致现场安装受阻时，应在第一时间通知有关设计人员到达现场解决问题，并且及时反映给售后主管以便合理安排工期。9、当客户有问题提出修改意见，要有礼貌和耐心，首先应通过专业的知识进行讲解，涉及到产品修改时，必须要有客户或设计人员确认。10、回答客户问题时， 要注意表达的方式和策略， 不能因个人言语不慎而造成对公司利益的损失或对品牌的影响。11、如果因设计或客户自身问题导致安装不能当天完工，临走前必须明确承诺给客户再次上门服务的时间，并且由原安装人员跟进。12、 安装过程中因自身造成的质量问题或进度问题，必须如实报告给售后主管以寻求最佳解决办法，不得做任何隐瞒或违规私自处理。第三节安装人员守册1、上班时不准穿拖鞋， 不准留胡须长发， 要统一着工作装， 做到衣着整洁干净；并且言语礼貌，行为文明。2、安装人员须具独立看图和安装的工作能力，具备现场技术问题处理能力。当天安装或维修的工作必须当天完成，特殊情况上报主管部门裁定。3、妥善保管领用的安装工具，每次去现场安装之前，应提前一晚检查自己的工具是否遗失或损坏， 充电工具电池是否充足电源。 以确保第二天的工作能够顺利完成。属个人原因造成工作拖延，后果自负并按情节处理。4、如果跟随送货车前往安装现场，装车时应留意包装物件的堆放，作好物件在运输过程中的保护工作，以保证产品完好无缺的到达安装现场。5、现场安装时，首先要作好周围环境的保护：1、预留出足够的组装、安装操作空间； 2、用拆包后的包装纸皮和保护膜铺盖在地板上，防止在组装柜体时将业主的地板刮花； 3、使用的工具应养成定位搁放的良好习惯。6、依照产品的平面图纸，确定产品所处的正确安装位置，按照从上到下、先大后小、由里到外的步骤和部件正确的保护方式进行安装。门板与抽屉安装后要认公司安装管理制度文件编号 : 版本 : 2016 第一版页次：第4 页，共 26 页实施日期： 2016 年 6 月 1 日4 真进行实用测验， 看抽屉的抽拉是否灵活顺畅， 门铰的调校是否到位， 门板与抽屉面的上下、左右留缝是否对称适中。7、如果在现场需要进行部件裁切工作，使用手锯过后，一定要用角磨机或手磨板将切割的边缘打磨整齐光滑，并且做到角度正确、拼接紧密。8、所有收口边条、顶封板、脚线的安装，做到衔接紧密，结构牢固，线条分明，将最不具备欣赏的部位通过手工改观后达到整体的最佳美观性。9、完成安装后必须对照图纸，仔细校对柜体、移门、掩门的用料、规格以及五金配件是否符合要求， 认真最好现场的清洁卫生。 检查无误后由业主签名确认并填写意见反馈单，方能视为有效的安装工作单。公司安装管理制度文件编号 : 版本 : 2016 第一版页次：第5 页，共 26 页实施日期： 2016 年 6 月 1 日5 第二章 安装操作步骤第一节安装准备工作一、现场清理1.1 货品到达安装现场后，先不要进行分拆货品外包装，将货品按照出货清单所注明货包数进行清点核对；再将货品整齐堆放于边角位置。1.2 对即将安装的场所空间进行整理并清洁，空出组装和安装家具的场地，用安装专用的保护毯铺垫于组装柜体的地面上，清点好柜体组装需用的配件及工具，以充分做好安装前的各项准备。二、 货品分类2.1 对照安装图纸和配货清单， 对堆放的货品进行清点分类； 必要时打开包装纸箱和保护膜进行货品分类 （保护膜可用于做门板或抽屉、拉篮等五金配件的保护用途）2.2 货品分类为：柜体组、门板组、顶柜组、五金配件组。2.3 五金配件的清点尽量集中于角落位置摆放，避免在安装过程中造成配件遗失或工作阻碍； 门板未装放置时不要打开外包装，以免碰撞或刮花； 书台或电脑台台面及床组在安装前尽量靠墙侧立放置以防止折断，在靠墙侧放时， 采用保护膜垫放于墙体之间，以保护墙体不会搞脏或刮花。第二节标准柜的安装第一步：用垫布垫好地板， 先从靠墙一端宽侧板开始组装，将宽侧板平放于地面上（离后墙面保持700mm 距离）。首先将填好三合一胶塞的板件，平放在垫布上，检查孔距与图纸相符，并装上三合一单连杆。然后将固层钉上木塞，固定于宽侧板上面，顶板大柄孔朝上，其余固层都朝下，脚线大柄孔朝内（中间固层与L 架高度一致，即底板到固层内空为960mm ，现场打层板孔）。放上侧板，钉上木塞，木塞要求连通两边的固层。 在第二个柜固层上面装好双连杆，注意双连杆上面大柄只能锁住一半，即90。当两件固层与侧板固定后再同时拧紧大柄。装第三个柜时重复第二个柜的安装步骤。公司安装管理制度文件编号 : 版本 : 2016 第一版页次：第6 页，共 26 页实施日期： 2016 年 6 月 1 日6 第二步：钉背板。把装好的整体柜侧放在垫好垫布的地板上面，垫平侧板成同一平面。用拉尺量好柜子的对角尺寸，调至相等，从宽侧板处开始装第一块背板。背板钉与侧板相对应边保持 15 倾斜，先固定背板四个角，校直侧板后钉上背板，注意如果中间有固层需钉钉子时，先用铅笔画好固层的中心线，再钉钉子。第三步：L 架的安装。用 L 架的侧板在对应的侧板上画一平行线，然后上移 9mm 画出三合一胶粒的中心线，用L 架的顶板在相对应的底板上面画一平行线，平线内进 9mm 画出三合一胶粒的中心线。用10mm 钻头开孔，孔深 1012mm 。装上单杆。 L 架装好后在背板上加钉子固定。第四步：清理衣柜安装位杂物，左右各站一人，衣柜向后稍斜，用力提起，向后移到所需位置，注意不要刮花地板、墙壁。第五步： 抽屉、格子架、裤架的安装。抽屉安装方法：1、将三合一的胶粒填入抽屉孔内；2、将、侧板与抽面连接；3、用 3.5*40 螺丝将与、连接侧板与后板；4、 将背板插入、槽内，用小铁钉固定在后板上面， 安装内嵌式拉手 （抽屉要求方正，保持 90 角度）。安装三节轨道：轨道顶住抽面，平齐抽屉侧板底部，移动母轨固定子轨，螺丝装于子轨竖眼上，（此为可调位）。量出抽屉面板到轨道眼中心位的距离再加 2mm 的间隙，拆下母轨按量出的数据在柜体侧板上用 90 角尺画横切线，此横截线为母轨的中心眼线。抽屉面板为入柱，所以再从柜体侧板外边内进19mm 画出竖切线，母轨平齐竖切线，中心眼平齐横切线，螺丝装于母轨的横眼上（可调位）。抽屉装上后利用可调位进行调试， 使抽屉面平， 周围缝隙均匀。 最后装固定螺丝在子轨的横眼上、母轨的竖眼上。以此类推安装下一个。如遇上满抽屉，同样的原理也可从下往上依次安装，最上方抽屉固层可用 90 角码固定。前提要求抽面平整，间隙均匀。抽屉间隙为2mm 。格子架：公司安装管理制度文件编号 : 版本 : 2016 第一版页次：第7 页，共 26 页实施日期： 2016 年 6 月 1 日7 与装抽屉三节轨一样装好三节轨道，量出侧板到轨道中心位的距离加50mm 的间隙，得出数据在柜身侧板上画横切线，安装母轨，进行调试、固定。格子架上侧板里上方固层保持50mm 间隙，目的的为了方便取物。裤架：与格子架安装相似， 不同的是裤架侧板离格子架面底部为20mm 间隙。保持 20mm 的内空也是为了方便使用。第六步： 衣通的安装。从顶部固层下移 38mm 画横切线，侧板分中画竖切线，交叉点为衣通托上方第一个眼的中心位。第七步： 推拉镜的安装。把三节轨道安装到推拉镜上，推拉镜高度一般在底固层往上 1700mm ， （有必要向客户询问要求高度） 。 在侧板上按要求高度