医院系统营销东方国际管理学院联系 ：02962560699三、有形展示营销关注视觉效果和体验的效果关注用眼睛能看到的东西，因为老百姓首先用眼睛来评价医院的好坏。门面、色彩、理念、环境、设施、设备、仪表用患者的立场来体验医院的服务，达到将心比心，换位思维四、理念营销 观念决定一切，心态决定命运观念决定一切，心态决定命运 态度决定结果，细节决定成败态度决定结果，细节决定成败 立场决定市场，素质决定质量立场决定市场，素质决定质量 服务决定效益，合作决定生存服务决定效益，合作决定生存有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看新的服务观念把病人看成衣食父母(亲情服务)像亲人一样对待患者主动服务快速反应全员服务全程服务全面服务、负责到底主动为患者省钱从治病转向健康管理用心服务，创造感动 每天进步一点点每天进步一点点 每天感动一个人每天感动一个人 朋友式服务关系朋友式服务关系 亲人般全面关怀亲人般全面关怀五、优质服务营销 服务就是关爱 服务都是由细节构成的 细微之处显真情 服务是无止境的 服务只有更好，没有最好 服务是患者最深切体会到的东西优质服务的要求：优质服务的要求：1 1、优质的环境、设施、设备、优质的环境、设施、设备2 2、优质的流程（方便）、优质的流程（方便）3 3、优质的观念、仪表、态度、优质的观念、仪表、态度4 4、优质的感情交流（沟通技巧）、优质的感情交流（沟通技巧） 和服务精神和服务精神5 5、良好的、持久的医患关系、良好的、持久的医患关系6 6、良好的技术服务质量，有安全感、良好的技术服务质量，有安全感7 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要、帮助病人解决问题，满足病人的需要8 8、有较高的附加价值、有较高的附加价值9 9、优质的服务管理、优质的服务管理( (院前院前 院中院中 院后院后) ) 1010、病人有很高的满意度、病人有很高的满意度 六、知识营销六、知识营销 90% 90%以上的人死于无知以上的人死于无知 无知是健康最大的杀手无知是健康最大的杀手 在媒体上开设健康栏目在媒体上开设健康栏目 开设健康教育学校（虚拟学校）开设健康教育学校（虚拟学校） 大型公益性宣传活动大型公益性宣传活动 科普知识读物、院报、杂志科普知识读物、院报、杂志知识营销 创造一个独特的知识体系创造一个独特的知识体系 把知识科普化、大众化把知识科普化、大众化 把科普化的知识口诀化，有利于传播把科普化的知识口诀化，有利于传播 知识的事例化知识的事例化 知识的操作化知识的操作化 知识的实效化知识的实效化 选择有效的传播途径，普及化选择有效的传播途径，普及化重庆一矿物局总医院，二甲，500多职工，当地的人口27万，但有当地区人民医院、中医院、妇保院和卫生院参与竞争，虽然矿务局总医院是当地最大的医院，但医保政策、新农合政策都倾向于当地政府举办的医院，而且，卫生局明文规定，卫生院不准给矿务局总医院转病人。在这种情况下，矿务局总医院应采取什么措施才能走出生存和发展的困境？七、信息营销 了解需方信息（服务对象的需求与期望）了解需方信息（服务对象的需求与期望） 了解供方信息（避免信息干扰）了解供方信息（避免信息干扰） 创造有用信息创造有用信息 （有穿透力的信息）（有穿透力的信息） 快速传播信息快速传播信息 （ 全方位、多渠道）全方位、多渠道） 及时反馈信息及时反馈信息 （了解市场反应）（了解市场反应） 适时更新信息适时更新信息八、网络营销 渠道网络渠道网络医院合作网络、医生合作网医院合作网络、医生合作网络、终端（忠诚的患者）合作网络络、终端（忠诚的患者）合作网络 信息网络信息网络 网站，媒体网络网站，媒体网络 信息发布网络信息发布网络 九、概念营销 创造一个新概念，引导一个消费潮流创造一个新概念，引导一个消费潮流概念 集中营销原则 健康管理健康管理 女人保健女人保健 慢性疲劳综合征康复慢性疲劳综合征康复 亚健康保健亚健康保健十、特色营销 差异化战略差异化战略 科科有特色科科有特色, ,人人有绝招人人有绝招 对市场进行细分对市场进行细分 发展特色服务发展特色服务 优化组合优化组合 板块化板块化 十一、品牌营销十一、品牌营销经营独特性、相关性和一致性实施品牌战略品牌是指以某些独特的品质属性为特征的事物的集合。 品牌所必备的条件是独特性， 即如何通过某种对顾客有利 的方式表明自己的特色，而 且要与同类服务相比。品牌的独特性或特色必须具备的条件：品牌的独特性或特色必须具备的条件：1 1、这种独特性或特色是老百姓最关心的、这种独特性或特色是老百姓最关心的2 2、这种独特性能给老百姓带来很多利益、这种独特性能给老百姓带来很多利益3 3、这种独特性或特色是竞争对手没有的、这种独特性或特色是竞争对手没有的4 4、这种独特性或特色符合优质服务的要求、这种独特性或特色符合优质服务的要求5 5、独特性或特色要成为品牌必须是最好的、独特性或特色要成为品牌必须是最好的6 6、这种独特性是别人不容易模仿和超越的、这种独特性是别人不容易模仿和超越的品牌名称（独特、恰当、易记、联想）品牌标志（醒目、新颖、别致、识别）品牌口号（简洁、明快、琅琅上口） 品牌承诺（不超过4句话、易记、震动）品牌广告品牌文化品牌效益品牌资产品牌的要素品牌经营 品牌的独特性、相关性和一致性 品牌的熟悉度（了解) 品牌的利用度(吸引) 品牌的美誉度（感动） 品牌的忠诚度(拓展) 成为真品牌名牌 品牌的维护口碑品牌专家品牌团队品牌服务品牌效益品牌理念 要做就要做最好的！要做就要做最好的！ 刺猬理论刺猬理论 把复杂的事情简单化把复杂的事情简单化 认准终极目标决不动摇认准终极目标决不动摇 始终对目标充满激情始终对目标充满激情 要做就要做成最好的要做就要做成最好的 追求高额的回报追求高额的回报十二、事件营销 抓住抓住 一个特殊事件一个特殊事件 进行全面的营销策划进行全面的营销策划 引起媒体关注（与记者交朋友）引起媒体关注（与记者交朋友） 持续跟踪持续跟踪 （刘海诺）（刘海诺）十三、个性化营销十三、个性化营销量体裁衣提供个体化服务满足个体化需求多层次、多样化立场决定市场门诊医生接诊的10个流程准备：注意环境、仪表和理念1、打招呼2、让座3、接触4、看人（体型、气质、沟通类型）5、问诊（问人、问问题、问病）6、物诊（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手）7、检查项目的协商8、解释、治疗方案的协商9、教育10、告别十四、一对一服务营销 人比病更重要，服务比技术重要人比病更重要，服务比技术重要 交朋友比看病重要交朋友比看病重要 得到人才能得到市场，做好服务才能让人感动得到人才能得到市场，做好服务才能让人感动 一次等于一辈子一次等于一辈子 一个人等于一个人等于1010个人个人 一个人等于一个家庭一个人等于一个家庭 一个人等于一片人一个人等于一片人 每一次接触都是推销自己的机会每一次接触都是推销自己的机会十五、情感营销 感动式营销，超越患者的期望 每天进步一点点,每天感动一个人 人性化服务细微之处显真情 生日联系 特殊窗口 贵宾卡 以孝为主题的营销。以政府关怀为主题的营销十六、患者满意营销 患者或顾客的管理 患者或顾客期望值调查 患者或顾客感知价值调查 患者或顾客满意度调查 患者或顾客关系的维护 患者或顾客感觉中的服务质量患者或顾客感觉中的服务质量 感觉中质 量预预 期期质质 量量经经 历历质质 量量市场沟通、市场沟通、形象、口头形象、口头宣传、需要宣传、需要经验经验服务过程服务过程技术质量技术质量功能质量功能质量什么时候顾客的满意度最高?顾客经历的质量优于期望的质量矛盾承诺的质量太高, 顾客期望的质量太高容易使顾客失望承诺的质量太低, 对顾客的吸引力不大缺乏竞争力了解顾客的期望,根据顾客的期望来制定质量标准使质量标准略高于顾客的期望解决办法不同满意度的结果忍耐区很满意顾客忠诚竞争优势满意超过符合保持顾客缺乏潜力稍低可能会失去缺乏竞争力不满意很低失去很多面临危机 了解顾客的期望了解顾客的期望对不同的机构, 顾客有不同的期望-了解本机构的档次对同一机构,不同的顾客有不同的期望 -了解不同顾客群体的需求在不同的时间, 顾客有不同的期望 -了解顾客当时的需求顾客忠诚的5个表现方面1、再次光临服务机构或大量地重复购买该机构产品及其品牌的服务。2、主动地向亲朋好友和周围的人推荐、宣传该机构及其品牌的服务，形成良好的口碑。4、发现该品牌服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向服务机构反馈信息，求得解决，而且不影响再次光临和购买。3、几乎没有选择其他品牌服务的念头，能抵制其他品牌的促销的诱惑，使服务机构更具竞争力。5、愿意多花一点钱培养顾客忠诚的途径培养顾客忠诚的途径 超越顾客的需求和期望，使顾客从满意到欣喜； 提前满足顾客未来的要求和期望，满足顾客潜在的需求； 力争比竞争对手“好”一点； 将少数顾客的要求和期望变成全部顾客的需求和期望加以满足； 不断进行质量创新，不断使顾客感到欣喜。让顾客满意的原则情感人际交往服务属性效用/成本顾客让渡价值服务过程个人特征一个中心四个方面营销组合-4P营销组合： product 产品或服务 price 价格 place 渠道或通路 promotion 促销4PS营销组合: product 产品或服务 price 价格 place 渠道或通路 promotion 促销 satisfaction 顾客满意4C营销组合： consumer 顾客 cost 成本 convenience 便利 communication 沟通4S营销组合 service 服务 selection 精品 savings 省钱 satisfaction 满意4V营销组合： varition 服务差异化 versatility 功能弹性化 value 价值最大化 vibration 感情共鸣化十七、公益性营销公益性广告公益性活动公益性优惠公益性产品公益性人物十八、学术性营销 学术性上的权威性 学术界的影响 学术性的宣传 研究性的文章 学术推广活动 学科建设、学科带头人的培养和包装人才的概念 忠诚第一，能力第二 做人第一，做事第二 团队第一，个人第二 情商第一，智商第二 自燃性（主动性） 学习力 创新性（悟性） 忍耐力（定性）十九、文化营销医院文化建设什么是医院文化？医院文化是怎么来的？文化是一种统一的心智模式文化是制度的积淀和升华二十、关系营销人际关系是第一资源以建立持续、牢固的医患关系为目标社会关系营销社区关系营销二十一、口碑营销 口碑在帮助人们做出购买服务的决定中起口碑在帮助人们做出购买服务的决定中起重要作用。重要作用。70%70%的人依赖别人的建议选择的人依赖别人的建议选择医生。医生。 老百姓面对的信息太多，太复杂，最简单老百姓面对的信息太多，太复杂，最简单的决定方式是依赖口碑的决定方式是依赖口碑 人们更相信尝试过服务的人，而不相信广人们更相信尝试过服务的人，而不相信广告宣传，因为服务是无形的告宣传，因为服务是无形的口碑营销 人们天生就有交流的信息编码，有感受人们天生就有交流的信息编码，有感受必须说出来，通过口碑营销的服务必须必须说出来，通过口碑营销的服务必须是最好的、非常棒的是最好的、非常棒的 口碑传播是为了相互联系，交流经验，口碑传播是为了相互联系，交流经验，帮助身边的人帮助身边的人 传播口碑是为了降低看病的风险、成本传播口碑是为了降低看病的风险、成本和不确定性和不确定性 出于经济方面的考虑，省钱出于经济方面的考虑，省钱 缓解紧张，发泄，心理平衡缓解紧张，发泄，心理平衡谁来传播口碑更可信 了解情况的人，内行的人，自己亲身经历了解情况的人，内行的人，自己亲身经历的人，有可信度、有威望的人，有社交能的人，有可信度、有威望的人，有社交能力的人，交际面比较广的人，有口头说服力的人，交际面比较广的人，有口头说服能力的人，能力的人， 认识很多人，很多人认识他，跟很多人保认识很多人，很多人认识他，跟很多人保持联系持联系 喜欢传播口碑的人喜欢传播口碑的人口碑传播的程序 使你的服务好到让人感