星河湾物业员工技能大赛活动实施方案一、比赛目的通过本次技能大赛的举办,让公司员工充分的展示自我,促进彼此间的相互交流、相互学习,发现不足,与时改进工作方法和技能,形成一种你追我赶的学习氛围,同时为广大星河湾业主提供更好的服务。二、比赛时间第一批次比赛部门为秩序维护部,比赛时间为2017年12月26日14：00时-16：00时；第二批次为客户服务部比赛时间为2017年12月27日14：00时-16：00时；第三批次为环境维护部时间为2017年12月28日14：00时-16：00时；第四批次为工程部时间为2017年12月29日14：00时-16：00时。三、比赛地点星河湾小区东门。四、参赛人员比赛人员为客户服务部、工程维护部、秩序维护部、环境维护部含外包单位员工。四、比赛说明一比赛评委：各部门负责人担任。二比赛评分：由评委对每位参赛团体参赛个人共同评分,各评委累加综合分数为最后的得分。三比赛顺序按抽签顺序确定,依次完成比赛容后,下一个参赛团体参赛个人参加比赛。五、附件1.客户服务岗位技能比赛方案2.工程维修岗位技能比赛方案3.秩序维护岗位技能比赛方案4.环境保洁岗位技能比赛方案5.岗位技能大赛容与分值附件1客户服务岗位技能比赛方案一、 参赛人数1.形象展示：每队4名含带队指挥员1名2个小队,形象展示全部参加。2.实操：每队由评委随机抽取2人,评委随机抽问题,每人作答1题。二、比赛容一形象展示60分,限时3分钟：参赛队员的站、坐、走、引领等礼仪形象展示。二实操40分,具体时间由评委把控：情景模拟,以接听形式作答,随机从题中抽取2个场景,由裁判员随机选定2名队员进行回答。三、比赛规则一形象展示细则：1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。2、每队4名参赛选手同时进场,带队指挥员做简短介绍,在规定时间完成站、坐、引领等形象礼仪团体展示。3、具体比赛要求：1参赛人员可自行编排顺序；2形象展示需体现站、坐、走、引领规定动作要素；3评委根据整体展示效果、展示要点进行评分。4、形象展示比赛标准1站姿：头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微收；颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腹部直立,上体自然挺拔；一脚在前,将脚尖外略展开,形成腹前相交,身体重心在两腿上；双手相交放在小腹部,两脚呈V状分开,两者之间相距45-60度。2坐姿：膝盖并拢,腰脊挺直,双手自然相叠放在一条腿上,背部直立,坐满椅子的三分之二即可。3走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。4引领：引领客人时,应保持在客人前方二至三步距离,大约成130度的角度,步伐与客人一致。引领客人上楼梯时,让客人在前,下楼梯,让客人走在后。二情景模拟细则1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题,并从4名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。2、裁判员根据情景模拟评分要点,对参赛人员进行打分,总分为参赛最终得分。3、情景模拟比赛标准：1用语规、服务礼仪到位；2能站在客户的角度换位思考,对客户的情绪进行引导和安抚,不受客户情绪影响；3在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；4能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答；5对物业服务相关法律法规能够熟练运用；6措辞得体,不卑不亢,以情感人,以理服人。4、情景模拟题容：1小区二次装修扰民,致使业主投诉问题。2邻里矛盾问题。如楼上漏水,将楼下泡了,找到物业。3小区业主车被划要求物业公司赔偿问题。4推销的人敲门,随便进入小区,影响业主正常生活问题。5小区狗咬人,引发业主对物业不满的问题。6高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。7园区路灯没有与时修复,致使业主投诉问题。8业主因自家违规装修与物业争吵问题。9一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。10电梯困人投诉问题。11停水引发的投诉问题。12投诉秩序维护员服务态度不好问题。13小区施工致使业主受到伤害问题。14公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。15小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了,要求物业赔偿问题。16房子装修拒绝办理相关手续问题。包括不限以上课题37 / 37客户服务岗位技能比赛评分标准 抽签编号：序号比赛项目评分规则得分1形象展示60分1. 仪容仪表10分2. 站、坐、行等服务礼仪动作完成情况30分3. 团队的指挥、协调性20分2情景模拟40分1.用语规、服务礼仪到位5分2.能站在客户的角度换位思考,对客户的情绪进行引导和安抚,不受客户情绪影响5分3.在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满5分4.能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答5分5.对物业服务相关法律法规能够熟练运用5分6.措辞得体,不卑不亢,以情感人,以理服人5分7.未解决0分一般解决5分较好解决10分评委： 总得分：附件2工程维修岗位技能比赛方案一、 参赛人数1.形象展示：每队5名带队指挥员1名,2名水暖工,2名电工2个小队,形象展示全部参加。2.口试：评委随机抽取2名参赛队员参加。3.实操：水暖2人,电工2人,四人各做1题,同时比赛。二、比赛容一形象展示10分,限时1分钟：着装、仪容仪表、精神面貌,评委按形象展示评分标准对参赛队伍进行评分。二口试30分,2题,每题15分,限时1分钟：题库分为水暖与电工题库。具体流程：评委随机抽取水暖工与电工各1名,进行回答,裁判根据评分标准进行评分。三实操60分,2个,每个30分：共4个科目,分别为电工故障排除1个科目,水暖看图选择材料DN15材料并组装1个科目。三、比赛细则一形象展示细则1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共1分钟。2、每队5名参赛选手同时进场,带队人做简短团队介绍,在规定时间依次完成仪容仪表与团体展示。二口试比赛细则从题库中抽取2道题由参赛人进行回答,具体流程：评委随机抽取任意1名队员进行回答,裁判员根据评分标准进行评分。三实操细则1、电工类实操：故障排除。1选取所需工具、所需物品正确钢丝钳、万用表、十字螺丝刀、一字螺丝刀各一把。2准确测量分析故障点由裁判组设置故障点。3记录故障点位故障名称。4不能增加新的故障。5在规定时间完成故障分析。6记录所查出的故障点位故障名称。2、水暖类实操：看图选择材料DN15材料并组装。1根据实操课题要求由参加考试的人员按图选取对应材料,不丢项。2选取所需工具正确。3按要求组装。4操作熟练,安装顺序正确,符合图纸要求.5只做连接即可,不试压。 四、工程维修岗位技能比赛评分标准 抽签编号：序号比赛项目评分标准得分1自我形象展示10分1、彬彬有礼；2分2、自然大方；2分3、整体展示精神好；3分4、使用普通话；3分2口试30分口试一：正确：15分,错误：0分。口试二：正确：15分,错误：0分。未使用普通话扣1分。如抽到的题答案点较多,可以根据答对点进行评分。3实操60分电工类实操：故障排除30分1、每遗漏1处故障点扣3分；2、选取材料错误,每更换调整一次扣1分；3、万用表使用错误每次扣2分；4、5分钟以完成不扣分,5分钟至7分钟完成扣2分,每顺延1分钟扣2分,扣完为止；5、操作原因造成器件、工具损坏一次扣5分。水暖类实操：看图选择材料DN15材料并组装30分1、 不能正确识图,无法写出材料清单每漏错一项扣1、5分；2、 选择材料每错一处扣1分,多选材料每多一项扣1分；3、 组装每出现1处错误与图不符扣2分；4、10分钟以完成不扣分,10分钟至12分钟完成扣2分,每顺延1分钟扣2分,扣完为止。5、安装操作原因造成器件、工具损坏一次扣5分。评委： 总得分：工程维修岗位技能比赛口试题库一、水暖工类1、目前用于空调系统的主要制冷原理？答：相变制冷。2、物业设备设施管理的对象主要包括哪些？答：给排水与卫生设备、供电与照明设备、制冷与供暖设备、运输设备电梯、自动扶梯、消防与秩序员设备、通讯设备、办公设备、厨房设备、清洁设备、娱乐设备、景观设备；4、止回阀的作用？答：止回阀使流体只能单向流动因此又叫单向阀。5、闸阀与蝶阀明显的区别是什么？答：闸阀阀体厚重,便于调节流量；蝶阀阀体轻薄,便于开关与安装。6、给排水系统中安全阀的作用是什么？答：保护管网作用。管网压力过大,为防止管道损坏,安全阀自动泄压7、水泵不出水的故障原因有哪些？答：旋转方向不对,叶轮堵塞,水泵转数不够。8、水泵运行时震动的原因是什么？答：泵轴与电机轴不在同一中心线上。9、水泵轴承过热的原因是什么？答：轴承缺油。泵轴与电机轴不在同一中心线上、叶轮故障。10、简述水泵一级保养周期与要求？答：周期：每季；要求:a.完成日常保养工作容。b.检查电缆头,接线栓头是否牢固可靠。c.用摇表摇测电动机各相间与相与地之间的绝缘电阻值,其值应 20M。d. 检查水泵动力配电柜中各电器有无过热、受潮、发霉现象,有无损坏情况。e.水泵的盘根处有无渗水成线,其松紧度应适度。11、变频柜日常保养的周期与要求？答：日常保养周期：半月；要求：a.做好保洁工作,清扫控制柜外表灰尘。b.检查指示灯是否完好。c.检查线路有无松动,触头是否良好。d.控制柜变频器散热装置等部位是否运行正常。12、生活水泵、热循环水泵的保养周期？答：每月进行一次一般性保养,半年进行一次全面保养。13、水泵保养对泵体有哪些要求？答：1检查润滑油质量、油量是否符合规定,不足应与时加油,如发现油质变色、有铁屑应将润滑油全部更换。2检查盘根松紧程度：滴水是否符合规定；体会各紧固件是否牢靠、无松动。3泵体无渗水、溢水、沙眼,泵轴渗水无流到地面。4检查泵轴转动灵活,泵轴与电机轴在同一中心线,机座紧固、螺丝无锈蚀有防锈措施,垫片齐。5外观整洁,油漆完好,标志清楚14、水泵保养对阀门、管道、接头附件有哪些要求？答：1阀门开关灵活,关闭严密,无漏水。2阀体、手柄完好,阀杆润滑好,外观整洁。3单向阀动作灵活,无漏水。4检查压力表：压力表指针灵活,指示准确,紧固良好,表阀与接头无渗水。15、常用的室外排水管道有哪些？答：预应力钢筋混凝土管、钢筋混凝土管、陶土管、石棉水泥管、排水铸铁管,PVC。16、供水管路试压检验标准与要求？答：1水路试验压