专业化推销流程销售技能训练 课程目的： 通过本章学习学员能够知道拒绝产生的原因及拒绝的本质 熟练掌握一般的拒绝话术，解决展业当中的拒绝问题 授课大纲：1、拒绝处理的产生的原因2、拒绝话术学习3、优秀业务员分享4、话术研讨及发表 树立正确的观念1、 良好的心态是第一位的，拒绝是推销的开始，没有拒绝就没有推销2、 拒绝是客户的正常反应，是对陌生事物的抵触。保险是必不可少的。3、失败来源于对对手的恐惧，恐惧来源于对对手的无知，充分的准备是建立信心的开始 拒绝的原因： 不信任，占55% 不需要，占20% 不适合，占10% 不 急，占10% 其 它，占5% 拒绝处理的原则1 、拒绝处理的首要原则：先处理心情，再处理拒绝2 、诚实恳切3 、充满自信4 、用心倾听 拒绝处理的方法1、 正面回答法（顺水推舟）：是的所以2、 间接否认法：是的但是3、 预防法4、转移话题法5、反问法6、类比法7、不理会法根据客户类型所采取的处理方法1 、本能型：切忌刺激客户本能，寒暄拉近距离，使其理智思考2 、发牢骚型：保持冷静，给予同情理解，助其心态调整3、 炫耀表现型：保持谦虚，对其赞美认同，建立融洽关系4、沉默寡言型：推定承诺，寻找问题，理智思考提供解决方案 授课大纲：1、拒绝处理的产生的原因2、拒绝话术学习3、优秀业务员分享4、话术研讨及发表 常见客户拒绝问题解析 拒绝话术 我对保险没兴趣 回答：“您说您对保险没兴趣，那没关系（认同），因为您事业忙，可能对事业以外的事会没兴趣，我可以义务帮您参谋，其实保险的确是没兴趣时才买得到，感兴趣时就买不到了。” 我没有钱回答一：“是的，我能够体会您的立场，现在的钱是比较难赚，而且生活上还有许多开支需要您负担。其实保险是帮助您更好地进行财务规划。所以，这个保障对您以及您的家人就更重要了。”回答二：那没关系，我能够体会您的立场，您现在没钱，我想您也不希望自己将来也没钱。所以从现在开始请您每天节省一点点想想当时发行股票认购证时大部分的人都说没钱，现在看，当时买的人全发财了。如果大家那时就有先见之明，当时借钱也要买。当时没买的人现在都后悔了吧！我们的险种是老少皆宜，丰俭由人，有钱多买，钱少就少买点，您看是买份还是买份比较合适呢？ 保险公司是骗人的回答：“这个问题问的好，我以前也是这么认为的，但是，在从事保险工作以后，我才知道，原来保险、银行、证券是国家三大金融支柱。保险公司有专门的监管部门，同时还有保险法制约，来保证客户的利益。” 我有子女，不用买保险回答：“是的，您讲的很正确，看得出来您非常幸福，他们也一定特别孝敬您，但是您内项过没有，人老后要活得有尊严。虽然人寿保险并不能保证我们拥有一切，但是最起码能保证我们到退休后有一笔养老金，不管这笔费用是供自己养老用，或是当做家人处理 “后事”使用，都能维护我们的尊严。” 已经买过很多保险了回答：1、那很好，不晓得您都买什么产品，是否有重大疾病保险？ 2、先生您既然已经买了这么多保险，表示您对保险相当有意识。您听听看我们公司的产品，如果您觉得不错，也可以介绍您的朋友来投保。 3、投保的保险越多，也就代表个人资产的增加，也就越能表示您身价的不凡。而且保险完全都是免税的，保险买得越多，个人的资产也就越多，相信没有人会拒绝个人资产的增加。 4、看来您是一个保险理念很强的人，请问您对保险怎么看？请问您对保险公司怎么看？您觉得保险公司每年在赚钱吗？我们公司新推出的世纪长乐。 我的钱有其他用途， 不想买你们的保险回答：您真是有主见的人，能不能请教一下，一般像我这样的人最好怎样理财呢？（倾听，对比合理的收入分配找出问题）看来真应该这样。不过像您这样的人我不妨建议您取出10%的收入来参加这个计划，一来可以拥有稳定的保障，二来可以坐享泰康公司盈利，这不会影响您原来的投资计划，您看怎么样？ 生活负担太重，许多方面需要支付回答：1先生，通常我们说无法负担是针对奢侈品而言的，但人寿保险并非奢侈品，而是生活必需品，它代表着食物、衣服、居所、教育及您妻子与子女的基本收入。所以，事先做好家庭计划，可以保障您本人及家庭的未来。 2先生，如果我们对某一样东西迫切需要，我们就负担得起它。现在，我们所讨论的保费问题并不重要，重要的是，如果没有这项人寿保险，您全家需要付出多少代价。回答： 我们知道很多事情可以等，而有些事情是不能等的。寿险是弥补我们未来事故发生时的损失，但是事故无法预先知道将于何时何地 发生，所以，投保寿险是刻不容缓，不能等的。如果等到以后再说，到那时候，说不定已来不 及，甚至已不能再说了。我没有时间谈保险（改天吧） 我有钱，不用买保险回答：我明白您的意思，您是说一旦出险，您有钱支付这笔大开销，这是否意味您的实际资产要减少呢？如果您投保，这笔大开销就可避免，我们为您避免这种损失，何乐而不为呢？ 我在国营单位工作，各种保险都有回答：首先恭喜您拥有了一份最最基本的保障，我了解国营单位的各类保险，它属于社会基本保障，这是远远不够的。您生病时一定希望得到好的治疗，而不仅是一般水平的普通治疗，所以应该为自己多买一份保险，况且现代社会变化快，说不定有一天您会离开现在的单位，有一份属于自己的保险，您会走得更轻松。 我们想等外国保险公司在中国开展业务，找他们做。 我许多的客户也都是这么想，但经过我的解说后他们才了解，保险的经营全靠经验和优秀的人才，即使美商进来，也要做人才的培养和营业阵营的建立，这都不是一、两天可以完成的，而我们公司最重视人才培养和教育训练，更有最佳的营业场所，您有空时可以来参观，相信一定能给您最满意的服务！您认为我建议的每天存10元会不会太少？ 我希望自己的孩子长大后能 自食其力，所以我不准备给孩子投保。 您的想法非常对，只是前一句正如您所说长大以后自食其力，这说明自食其力不是生来就有的，它需要一个培养过程，正如同小树苗要浇水、培土才能成为参天大树，而为孩子投保正是体现您对这棵幼苗的关心和爱心，您的希望一定会实现。 我对保险还不了解， 我想了解之后再说。 我今天就是来特意为您服务的，我是最专业的寿险理财专家，我会向您全面介绍保险事业。 授课大纲：1、拒绝处理的产生的原因2、拒绝话术学习3、优秀业务员分享4、话术研讨及发表 典范分享拒绝话术研讨及发表研讨题目：1、销售中碰到的最难解决的拒绝问题有哪些？2、如何解决这些拒绝问题？总 结拒绝处理的五大步骤 第一步：试探客户 “您能告诉我不买的原因吗？” 第二步：找出真正的原因 “除了这个原因以外还有没有别的原因呢？” 第三步：拿下承诺（确认问题） “假如我帮你解决这个问题，您买不买？” 第四步：自我检讨、引起同情心 “大哥，做个工作不容易，您不买保险一定是我做得不够好。请您帮我改正缺点，以便以后做得更好些？” 第五步：最后一招（在对方完全没有防线的时候再问一句 “大哥，您为什么不买这个保险呢？”拒绝处理的五大误区 有问必答 习惯与背话术试图说服客户 不敢主动做促成动作 弄不清真假，被客户牵制 （轻信客户许诺） 削价返佣让背诵成为一种训练让考试成为一种乐趣让通关成为一种习惯