顾客异议处理顾客异议处理一、一、客户异议的类型及其原因客户异议的类型及其原因（一）（一）异议的含义异议的含义1、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。2、异议的作用1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。3）让你能获得更多的信息 （二）客户异议的类型（二）客户异议的类型从内容分从内容分1 1、价格异议、价格异议2 2、需求异议、需求异议3 3、货源异议、货源异议4 4、购买时间异议、购买时间异议5 5、支付能力异议、支付能力异议6 6、推销人员异议、推销人员异议7 7、推销商品异议、推销商品异议8 8、决策权力异议、决策权力异议从性质上辨别三类不同的异议从性质上辨别三类不同的异议 真实的异议真实的异议 假的异议： 隐藏的异议： 真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理成功导航：客户异议的处理立刻处理状况： 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： 对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 假的异议 假的异议分为二种： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的 面对客户提出的异议，应秉持下列的态度: 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。异议表示客户仍有求于您。（三）产生异议的根源（三）产生异议的根源1 1、原因在客户、原因在客户 1 1）拒绝改变）拒绝改变 2 2）情绪处于低潮）情绪处于低潮 3 3）没有意愿）没有意愿 4 4）无法满足客户的需要）无法满足客户的需要 5 5）预算不足）预算不足 6 6）借口、推托）借口、推托 7 7）客户抱有隐藏式的异议）客户抱有隐藏式的异议2 2、原因在推销员本人、原因在推销员本人 1 1）原因无法赢得客户的好感）原因无法赢得客户的好感 2 2）做了夸大不实的陈述）做了夸大不实的陈述 3 3）使用过多的专业求语）使用过多的专业求语 4 4）事实调查不正确）事实调查不正确 5 5）不当的沟通）不当的沟通 6 6）展示失败）展示失败 7 7）姿态过高，处处让客户问穷）姿态过高，处处让客户问穷二、处理客户异议的基本要领二、处理客户异议的基本要领（一）消除异议的一般原则（一）消除异议的一般原则1 1、没有异议便没有推销、没有异议便没有推销2 2、多问几个为什么、多问几个为什么3 3、换个角度试试看、换个角度试试看4 4、委屈一下自己、委屈一下自己5 5、真诚合作的态度、真诚合作的态度6 6、宽宏大量，微笑面对、宽宏大量，微笑面对7 7、营造一种全新感觉、营造一种全新感觉（二）消除异议的总策略二）消除异议的总策略 1 1、避免争论、避免争论 2 2、避开枝节问题、避开枝节问题 3 3、既要排除障碍，又要不伤感情、既要排除障碍，又要不伤感情 4 4、何时必须立即排除异议、何时必须立即排除异议 在可能买主可能会有以下想法时在可能买主可能会有以下想法时: :1 1）担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进）担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进推销员以后讲的话推销员以后讲的话2 2）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉自己提的意见自己提的意见3 3）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就人阵脚大乱人阵脚大乱4 4）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。5、何时不必立即消除异议 1）过早提出价格问题 2）提前提出的问题 3）琐碎无聊的问题6、先发制人排除障碍 “预防”7、排除异议前应做到的事情 1）开口回答前要认真聆听对方的问题 2）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可露出轻藐之意 3）不要过快作出回答 4）有时复述一下异议也不失为一种好办法8、莫对可能买主的异议大做文章（三）处理客户异议的基本要领（三）处理客户异议的基本要领1 1、尊重客户异议、尊重客户异议2 2、分析客户异议、分析客户异议3 3、认真做好处理准备、认真做好处理准备4 4、合理选择处理时机、合理选择处理时机三、客户异议的化解方法三、客户异议的化解方法（一）处理异议的技巧（一）处理异议的技巧1 1、处理异议的一般技巧、处理异议的一般技巧 1 1）耐心聆听）耐心聆听 2 2）要理解异议，理解客户）要理解异议，理解客户 3 3）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑团团 4 4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问题的方法题的方法 5 5）要适时尝试成交）要适时尝试成交2 2、有益的建议、有益的建议3 3、问题引导法、问题引导法 why what when where who How4 4、这仅仅是一个借口、这仅仅是一个借口5 5、识破没兴趣的真相、识破没兴趣的真相（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍1 1、提问题、提问题2 2、“ “你还有什么意见你还有什么意见” ”3 3、以诚换诚法、以诚换诚法4 4、进行、进行“ “四无四无” ”书而调查书而调查5 5、靠知觉和洞察力、靠知觉和洞察力四、处理客户异议常见方法1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、“是的如果”法 6、直接反驳法 1 1、忽视法、忽视法 所谓所谓“ “忽视法忽视法” ”，顾名思义，就是当客户提出，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。您只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些对于一些“ “为反对而反对为反对而反对” ”或或“ “只是想表现自己只是想表现自己的看法高人一等的看法高人一等” ”的客户意见，若是您认真地处理的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如：忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示微笑点头，表示“ “同意同意” ”或表示或表示“ “听了您的话听了您的话” ”。 “ “您真幽默您真幽默” ”！ “ “嗯！真是高见！嗯！真是高见！” ” 2、补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。没有的优点对客户而言是较不重要的。 潜在客户：潜在客户：“ “这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。” ”销售人员：销售人员：“ “您真您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。，价格恐怕要高出现在的五成以上。” ”世界上没有一样十世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。产品本身的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。 例如艾维士一句有名的广告例如艾维士一句有名的广告“ “我们是第二位，因此我我们是第二位，因此我们更努力！们更努力！” ”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户车的销售人员可以告诉客户“ “车身短能让您停车非常方便车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车，若您是大型的停车位，可同时停二部车” ”。 3、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。后，会反弹回原地。 太极法用在销售上的基本做法是当客户太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：回复说：“ “这正是我认为您要购买的理由！这正是我认为您要购买的理由！” ”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。直接转换成为什么他必须购买的理由。 我们在日常生活上也经常碰到类似太极我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：，主管立刻回答说：“ “就是因为不会喝，才就是因为不会喝，才要多喝多练习。要多喝多练习。 太极法能处理的异议多半是客户通常太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。的利益，以引起客户的注意。太极法应用实例太极法应用实例 一、保险业：一、保险业： 客户：客户：“ “