世茂第一太平物业纠正和预防措施控制工作程序世茂第一太平物业订正和预防措施掌握程序1范围本程序依据GB/T190012000idtISO9001:2000质量标准中8.5.2、8.5.3条款和公司质量手册中相关章节编制。适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各部门及管理中心（处）在物业管理、服务中涉及质量管理体系中存在和潜在的不合格缘由实行订正或预防措施，防止类似问题再发生和发生，保证质量管理体系不断完善和持续改进。2目的规定对实际存在的不合格，进行调查和处理职责和权限，并消退不合格的缘由，实行订正措施防止不合格的发生，实行预防措施防止潜在不合格的发生，削减由此产生的影响，保证质量管理体系不断完善和持续改进。3职责3.1公司品质管理部是各管理中心（处）实施订正和预防措施的上级管理部门，对日常监测、监督检查、顾客满足度调查、业办法见或投诉中集中反映的不合格项，组织相关管理中心（处）实施订正（预防）措施，并进行检查、组织跟踪。3.2品质管理部负责组织各部门和管理中心（处）对内部审核、管理评审和第三方审核机构审核中提出的不合格项实施订正（预防）措施，并对实施结果进行抽验，验证其有效性。3.3各部门及管理中心（处）负责对不合格项的处理、调查，并实行相应的订正（预防）措施。4程序4.1总则4.1.1产生不合格缘由主要是：4.1.1.1不满意顾客要求及法律、法规和其他应遵循的要求；4.1.1.2不满意所采纳的标准要求；4.1.1.3不满意公司的质量方针、目标、手册、程序文件和其他文件的要求；4.1.1.4业户、相关方的埋怨和投诉。4.1.2公司品质管理部应不定期对各管理中心（处）的服务进行日常监测、监督检查，并保持相关记录。4.1.3品质管理部组织落实顾客满足度调查工作，并对业户看法和投诉中确定的不合格项，下发订正和预防措施通知单。4.1.4品质管理部依据内部审核，管理评审和第三方审核中确定的不合格项，下发不合格报告或订正和预防措施通知单。4.2不合格项缘由分析4.2.1责任部门应按不合格项报告或订正和预防措施通知单的不合格事实，进行不合格项的缘由分析。4.2.2责任部门在订正和预防措施通知单中记录调查分析结果。4.2.3对服务过程中重大不合格或重复发生的不合格项，应由管理者代表组织予以专题调研，分析并确定产生不合格的缘由。4.2.4内部质量审核中的不合格项，由品质管理部组织责任部门按审核掌握程序4.3.2条款分析并确定产生不合格的缘由。4.3评价4.3.1品质管理部通过对抽检中发觉的不合格的评价，确定是否需要实行订正措施，订正措施是否恰当与相宜。4.3.2对公司质量抽查中或例行检查中发觉的不合格，由管理中心（处）经理负责组织评价，实行相应的订正或订正措施。4.3.3内部质量审核中发觉的不合格、第三方审核的不合格报告及改进看法品质管理部负责评价，由责任部门或责任人制定相应的订正措施并落实实施。4.3.4其他部门发觉的收集到有关服务质量不合格的信息，直接向公司品质管理部反映，由公司品质管理部指定责任部门或责任人马上予以订正。对重复发生的不合格或严峻不合格，由品质管理部责成相关责任部门负责人制定订正措施并组织实施。4.4订正和预防措施的制订4.4.1责任部门按实际和潜在的不合格产生的缘由，制订可行的订正和预防措施，并准时反馈到公司品质管理部审查确认，并根据有关规定、程序处理。4.4.2不合格产生的缘由涉及其他单位时，责任单位应与公司品质管理部、相关责任部门共同制订措施。不合格品掌握程序4.4.3制订订正措施时应针对产生不合格的缘由，考虑问题的严峻程度明确整改方法、期限、责任者等。4.4.4公司品质管理部负责对影响服务质量的过程、作业、顾客满足度、业户看法、投诉等信息来源进行分析，发觉并消退潜在缘由。4.4.5预防措施可按可能发生的潜在事故及其他隐含缘由提出掌握要求。4.5订正和预防措施的实施4.5.1责任部门按措施的要求、期限、落实责任并组织实施，应确保实施的有效性。4.5.2实施过程中，责任部门如遇其他问题应马上通知公司品质管理部或管理者代表协调处理，措施完成后，应进行自检，并准时通知公司品质管理部。对涉及内审，管理评审和第三方审核中提出的订正措施等通知品质管理部。4.5.3记录所实行订正和预防措施的结果。4.6订正和预防措施的跟踪验证4.6.1品质管理部负责跟踪检查管理中心（处）或管理中心（处）对责任单位的实施效果，品质管理部负责抽检、验证，验证内容包括：是否按期完成；是否按制订的措施进行实施；实施效果如何；是否记录；如有文件修改，是否修改及修改后的执行。4.6.2必要时管理中心（处）可依据跟踪状况提出建议（或写出报告）报品质管理部。4.6.3品质管理部按本程序职责，每年进行一次订正和预防措施分析整理，并在管理评审时将其提交。4.6. 4对订正和预防措施需进行文件的变更时，按文件掌握程序实施并记录。 4.6.5相关的措施和结果的记录按记录掌握程序执行。5相关文件文件掌握程序记录掌握程序审核掌握程序6相关记录订正和预防措施通知单/P第 6 页 共 6 页