物业管理中心投诉处理回访制度物业管理中心投诉处理、回访制度为加强与住户的联系，准时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，准时总结阅历、教训。不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。1接待来访投诉工作a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣扬接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，急躁、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并支持管理中心的工作。c.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应准时进行记录，并在当天调查、核实，然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和看法向有关部门和经理汇报，由经理打算处理方法。d.当住户主动前来提合理化建议时，要具体、仔细地做好记录，并准时经理汇报，由经理打算实行或制定整改方案，并张榜公布整改措施和表彰爱我小区的户名单，同时给住户优先评比文明户。e.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、准时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任，做到事事有着落、件件有回音。f.全体管理人员要仔细负责，做好本职工作，为住户供应满足的服务，尽量削减住户的投诉、批判。将住户的不满消解在投诉之前。g.当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应赐予热忱接待，把住宅区状况做全面的介绍，通过相互学习，共同提高小区管理水平。2回访工作a回访要求：1）把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作方案和总结评比中。2）回访时，虚心听取看法，恳切接受批判，接受合理化建议，作好回访记录。3）回访中，对住户的询问、看法，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。4）回访后对反馈的看法、要求、建议、投诉，准时逐条整理综合、讨论、妥当解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉力争在1%（发下）。b.回访时间及形式1）每年登门回访12次。2）事务助理按区域范围分工，每季回访1次。3）每季度召开一次住户座谈村，征求看法。4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民集会等形式广泛听取住户看法反馈。5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取看法。第 3 页 共 3 页