物业管理公司实施ISO9001标准全过程物业管理公司实施ISO9001标准全过程1 前期预备阶段11前期培训 物业管理企业在预备实施ISO9001质量保证模式标准时，应分阶段组织对全体人员进行培训：第一阶段：首先组织对公司中层以上领导进行的培训。本阶段培训的主要目的是向管理层灌输ISO9000的意识，增加公司管理层对ISO9000的熟悉和基本要求的理解，从而保证在实施过程中对详细工作的支持。同时，须保证公司最高管理层必需参与培训。培训可聘请询问机构或公司内部受过ISO9000族系统培训的人员及其他相宜的人员讲解。其次阶段：组织面对公司全部基层工作人员的培训。本阶段培训的目的是向全体员工灌输实施ISO9000的意义，使之了解实施的基本要求和实施基本流程，从而保证员工在体系推广过程中不产生抵触思想。本阶段培训人员应由公司管理层担当，以保证员工对培训的认可程度。12确定认证范围 企业在了解什么是ISO9000族标准和实施ISO9000的意义后，应确定在企业范围内有哪些流程需要纳入认证范围。在一般状况下，可以将全公司的全部流程纳入认证范围，也可将一个或多个管理处纳入认证范围。认证范围的确定，依据企业的实际状况和管理需求而定。而且，认证范围的大小和认证范围内人数的多少打算了审核费用的多少。13制定实施方案 制定具体实施方案，以掌握进度，确保标准的实施。正常状况下，从编制文件到拿到证书，8-10个月是比较合理的，一般最少也得6个月，由于文件编写好必需运行三个月以后，才能申请认证。一般状况下，实施方案应分为确认推广小组、编制体系文件、文件试运行、首次内审、订正措施实施（包括体系文件修改）、首次管理评审几个阶段。以保证ISO9000标准中要求的几个关键要素如内审、管理评审、订正预防措施都有实施。2 组织实施阶段21任命管理者代表 ISO9001质量体系标准中要求实施职责的管理者代表，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面的职责如何，应明确权限，以确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准；向供方管理者报告质量体系的运行状况，以供评审和作为质量体系改进的基础，还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。管理者代表可由企业公司最高管理者兼任，也可指派如品保部、总办等部门负责人兼任，详细视企业状况而定。作为企业管理者代表，须具备如下基本要求：1、具有比较丰富的对质量管理方面的学问和阅历；2、对ISO9000体系的推广和实施有肯定的熟悉；3、在企业内应具备肯定的管理职务，以保证体系推广工作的顺当进行；4、须通过质量管理体系内审员培训，及体系文件编写方面的培训；5、具备较好的文字功底；6、在企业任职时间不少于一年，对企业管理流程有较充分的熟悉；22成立领导小组，制定质量方针和目标 组长由最高管理者担当，副组长可由管理者代表担当，主要领导都应参加体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能的分解。质量方针的制定，应着眼于企业长期进展的战略，以精练的语言对公司的进展方向和目标进行阐述。质量目标应依据企业的特点和现状，对企业管理的一些关键性要素制定目标值，如顾客满足率、有效投诉率等。同时应明确质量目标的计算方法。制定的质量方针和目标应做到与企业总方针相协调，结合物业的特点，确保各级人员都能理解并执行。3 内部运行阶段31质量体系文件的编写首先，应成立特地工作组负责体系文件的编写工作。由管理者代表担当组长，各有关部门都要有人参加，并有肯定的专职人员。特地工作组负责实施ISO9001的组织协调、文件编写及详细推动工作，作为质量体系建设领导小组的执行机构。其次，对参与人员（如领导小组、特地工作组和文件编写的人员）进行文件内容（如质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格）及编写技巧和要求的培训，以利文件的编写。第三，梳理企业管理流程，确认文件清单，并依据小组成员的专业特点进行分工，各自负责一部分文件的编写。第四，特地小组成员依据工作方案，编制企业体系文件。第五，将编制完成的体系文件进行汇总，由管理者代表组织审核，确保文件涉及要素全部掩盖ISO9001标准要求。文件内容符合企业实际运做状况，具有可操做性。32质量体系文件的运行质量体系文件的编制完成后，可进行正式的仪式宣布体系文件进入运行阶段，加强全部员工对体系推行的重视。在体系运行阶段，应留意检验质量体系文件的有效性和协调性，尤其是涉及各部门、各流程之间的接口是否顺畅，对暴露出的问题，由专人进行汇总和协调，定期修改质量体系文件，确保体系要求与企业的运做相符合（照实记录运行中的结果，并妥当保存这些记录，以供应审核证据，准时修改文件中的不合适之处）。33制定与实施内审 体系运行三个月以后，应组织首次对体系的全面内审。在内审之前，应对内审人员进行培训，明确首次审核的重点应是体系的符合性和有效性。内审的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程、物业管理管理条例及其他有关规章、法规等。首次内审参与人员一般为公司主管质量工作的领导、专职的质量管理人员及公司内审员，培训途径可选择询问机构的人员讲授或送外培训。通过培训后可把握内部质量审核的程序、方法及技能。 首次内审后，可依据体系要求定期开展内审。34 内审发觉问题的订正对首次内审发觉的问题，管理者代表应组织公司管理层及专业负责人进行检查结果的通报，对体系的实施状况及存在问题进行总结，制订订正措施并加以实施。并在规定的时限内对订正结果进行验证。3.5 管理评审在体系正式的认证审核前，管理者代表应帮助最高管理者至少进行一次管理评审，评审应按体系文件的规定进行，并留意评审活动记录的妥当保存。4 认证审核阶段41申请认证411选择认证机构，主要考虑认证机构的认证范围及其在行业的影响力。42模拟审核或预审421为了削减认证的风险（可能存在不能一次性通过认证的状况），在由第三方认证机构正式审核之前，可以依据需要，由内审组或询问机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构申请进行预审。43正式审核431正式审核一般由认证机构拟定审核方案并经申请单位确认后进行。正式审核通过后，一般在四至八周内认证机构颁发认证证书。4.3.2 首次正式审核一般分现场考察（必要时）、文件审核、现场审核三个阶段组成。4.3.2.1 现场考察是认证公司由于对企业的不了解，需要到现场与企业进行沟通和了解，以合理支配现场审核方案的预备工作。4.3.2.2 文件审核是在现场审核之前，审核组组长对被审核企业的体系文件进行的审核，以确认体系文件的内容符合ISO9001标准的要求。4.3.2.3 现场审核是对企业体系文件实施效果的现场检查，以确认企业各项工作根据体系文件要求进行实施，同时应保证明施的效果。44监督审核441在证书有效期内，认证机构的监督审核，一般是半年一次或一年一次，由被审核企业和认证机构协商确定。每次监督审核的范围由认证机构在审核范围内抽取，在证书有效期间内的监督审核掩盖全部要素。但每次监督审核时，对标准关键要素如管理评审、内审、订正预防措施等都要审到。442 ISO9001质量保证模式只有在实践中不断改进和完善，才能确保物业公司的质量服务体系始终处于科学、有效的状态，以供应高效、稳定的优质服务。/P第 7 页 共 7 页