第九章 旅游从业人员的管理心理 第一节 人际沟通 第二节旅游从业人员的群体心理第三节 旅游从业人员的心理保护和调适第一节 人际沟通一、人际沟通二、人际沟通的分类三、人际沟通的障碍四、培养良好的人际沟通能力第一节 人际沟通一、人际沟通的概念（一）沟通的定义人际沟通通常被认为是一个应用非常普遍的词语，因为人们每天的生活和工作都离不开沟通。作为旅游企业从业人员，每天都要面对不同的人、针对不同的事进行千差万别的沟通。第一节 人际沟通（二）沟通的含义 1沟通是双方的行为 2沟通是信息的传播过程 3沟通是通过信息载体符号实现第一节 人际沟通二、人际沟通的分类（一）言语沟通和非言语沟通 1口头交谈 2书面文字 3非语言和文字的形式 4电子媒体第一节 人际沟通（二）正式沟通和非正式沟通 正式沟通渠道的信息流向观众不能提醒小游戏：（时间分钟）你说我猜：两人一组，选三组，看谁在规定的时间内猜得最多即为胜者。说的时候不能含有所猜词语的任何一个字，否则不算；也不能做动作，只纯粹用语言表述，但是说英文不算。不会喊“过”，过了不能重来，且只能过三次第一组小沈阳小沈阳毛巾毛巾升旗升旗吸尘器吸尘器怒发冲冠怒发冲冠维也纳维也纳海豚海豚电灯电灯写字写字猪八戒猪八戒鸡尾酒鸡尾酒士兵士兵东施效颦东施效颦白富美白富美布达拉宫布达拉宫玉米玉米第二组小米小米茶杯茶杯雨伞雨伞照相机照相机罗纳尔多罗纳尔多读书读书眼保健操眼保健操女汉子女汉子米老鼠米老鼠刘洋刘洋口布折花口布折花植物大战僵尸植物大战僵尸彩虹彩虹大话西游大话西游长颈鹿长颈鹿奶粉奶粉第三组迈克尔杰克逊迈克尔杰克逊如来佛如来佛苹果苹果衣柜衣柜凉粉凉粉浴霸浴霸南非南非非诚勿扰非诚勿扰愤怒的小鸟愤怒的小鸟专升本专升本空调空调算盘算盘八仙过海八仙过海瑜伽瑜伽爸爸去哪儿爸爸去哪儿饼干饼干第一节 人际沟通三、人际沟通的障碍 1语言问题 2理解问题 3信息含糊或混乱 4环境干扰 第一节 人际沟通 四、培养良好的人际沟通能力 1要有勇气开口 2态度诚恳 3提高自己的表达能力 4注意选择合适的时机 5注重双向沟通 6积极地进行劝说观众不能提醒小游戏2（时间分钟）你比划，我猜两人一组，一人比划（不许说话，只能靠身体语言，一人猜）不会喊“过”，过了不可重来，且只能过三次规定时间内猜得最多组胜第一组孙悟空孙悟空拉二胡拉二胡拔河拔河托盘托盘奥特曼奥特曼芭蕾舞芭蕾舞掰手腕掰手腕开门开门踢键子踢键子帽子或帽子帽子或帽子化妆化妆吃辣椒或辣椒吃辣椒或辣椒开车开车切菜切菜金鸡独立金鸡独立磕瓜子磕瓜子第二组镜子或照镜子镜子或照镜子微笑微笑扫地扫地铺台布铺台布吸尘器吸尘器猩猩猩猩剪指甲剪指甲抽烟抽烟打麻将打麻将打太极或太极打太极或太极刷牙刷牙撑竿跳撑竿跳洗衣服洗衣服举重举重打嗝打嗝吃面条吃面条第二节旅游从业人员的群体心理一、群体二、群体动力三、群体压力四、群体凝聚力第二节旅游从业人员的群体心理一、群体（一）群体 群体就是建立在其成员之间相互依存和相互作用的基础之上的具有特定目标和特定心理特征的有机体，它是社会活动和社会协作的产物。 第二节旅游从业人员的群体心理（二）群体的结构 1群体规模 2群体成员的角色 唐僧师徒的取经之旅，其实是一段心路历程。这个取经团队中的四个人，象唐僧师徒的取经之旅，其实是一段心路历程。这个取经团队中的四个人，象征着四种性格特征。他们的取经之旅，就是这四种性格特征在团队合作中有趣互征着四种性格特征。他们的取经之旅，就是这四种性格特征在团队合作中有趣互动的过程：动的过程： 唐僧唐僧完美型性格的象征：唐僧的兴趣在于探索人的心灵世界，追求至真完美型性格的象征：唐僧的兴趣在于探索人的心灵世界，追求至真至善至美，他代表着工作的高标准以及优秀的团队文化管理。和唐僧一样，典型至善至美，他代表着工作的高标准以及优秀的团队文化管理。和唐僧一样，典型的完美型性格着眼于长远的目标，他们有着异乎常人的天赋，因而表现出音乐、的完美型性格着眼于长远的目标，他们有着异乎常人的天赋，因而表现出音乐、哲学、艺术等多方面的才华。他们识英雄、颂英雄、为感情挥泪。他们崇尚美德，哲学、艺术等多方面的才华。他们识英雄、颂英雄、为感情挥泪。他们崇尚美德，并且孜孜不倦于探索人生的意义。他们乐于为自己选择的事业做好规划，并确保并且孜孜不倦于探索人生的意义。他们乐于为自己选择的事业做好规划，并确保每个细节都能做到完美无瑕。但完美主义倾向使得他们对自己和别人的要求过分每个细节都能做到完美无瑕。但完美主义倾向使得他们对自己和别人的要求过分严格。由于对事物的缺点相当敏感，他们总没法快乐起来，并且容易受到伤害。严格。由于对事物的缺点相当敏感，他们总没法快乐起来，并且容易受到伤害。他们感情内向，过分自责，甚至到了庸人自扰的地步。他们感情内向，过分自责，甚至到了庸人自扰的地步。 孙悟空孙悟空力量型性格的杰出代表：他似乎永远充满活力，永远超越自己极力量型性格的杰出代表：他似乎永远充满活力，永远超越自己极限。他们字典里有两个重要词：目标和成功。和孙悟空一样，这种性格的人比其限。他们字典里有两个重要词：目标和成功。和孙悟空一样，这种性格的人比其他的人更崇尚行动。他们通常是组织中的铁腕人物，目光所向，无坚不摧。他们他的人更崇尚行动。他们通常是组织中的铁腕人物，目光所向，无坚不摧。他们在意工作结果，对过程和人的情感不大关心。他们喜欢控制一切，强硬地按照自在意工作结果，对过程和人的情感不大关心。他们喜欢控制一切，强硬地按照自己的意愿发出指令。他们显得那么霸道、粗鲁和冷酷无情。己的意愿发出指令。他们显得那么霸道、粗鲁和冷酷无情。 【相关链接】西游团队中的四种性格返回猪八戒猪八戒活泼型性格的象征：活泼型的猪八戒崇尚的则是乐趣。有好活泼型性格的象征：活泼型的猪八戒崇尚的则是乐趣。有好事者在互联网上做调查，猪八戒是事者在互联网上做调查，猪八戒是西游记西游记中最鲜活有趣的人物形象。和中最鲜活有趣的人物形象。和猪八戒一样，典型的活泼型性格情感外露，热情奔放。他们懂得如何从工作猪八戒一样，典型的活泼型性格情感外露，热情奔放。他们懂得如何从工作中寻找乐趣，然后在绘声绘色的描述中，再一次回味那些兴奋的细节。他们中寻找乐趣，然后在绘声绘色的描述中，再一次回味那些兴奋的细节。他们通常是滔滔不绝的故事大王，他们生活永远多姿多彩。但他们总是说得多，通常是滔滔不绝的故事大王，他们生活永远多姿多彩。但他们总是说得多，做得少。只要他们在场，永远是欢声笑语，可一旦遇到麻烦，他们就消失得做得少。只要他们在场，永远是欢声笑语，可一旦遇到麻烦，他们就消失得无影无踪。他们是一群永远也长不大的孩子，好逸恶劳、不成熟、没有条理、无影无踪。他们是一群永远也长不大的孩子，好逸恶劳、不成熟、没有条理、缺乏责任心。缺乏责任心。沙和尚沙和尚和平型性格的象征：当猪八戒在尖叫、孙悟空在攻击、唐僧和平型性格的象征：当猪八戒在尖叫、孙悟空在攻击、唐僧在消沉的时候，只有沙和尚稳如磐石。这个情绪内敛、处世低调的乐天派，在消沉的时候，只有沙和尚稳如磐石。这个情绪内敛、处世低调的乐天派，总是能够充满耐心地应对那些复杂多变的局面。和沙和尚一样，和平型最令总是能够充满耐心地应对那些复杂多变的局面。和沙和尚一样，和平型最令人欣赏的特点之一，就是能在风暴中保持冷静。他们习惯于遵守既定的游戏人欣赏的特点之一，就是能在风暴中保持冷静。他们习惯于遵守既定的游戏规则，乐天知命，对生活没有很高的要求，容易安于生命中起伏变化。他们规则，乐天知命，对生活没有很高的要求，容易安于生命中起伏变化。他们是所有人的好朋友，他们的天赋造就了良好的人际关系。然而他们似乎也总是所有人的好朋友，他们的天赋造就了良好的人际关系。然而他们似乎也总没主见、不愿负责、缺乏热情、不出众、得过且过，以致显得平庸。（作者：没主见、不愿负责、缺乏热情、不出众、得过且过，以致显得平庸。（作者：成忆君）成忆君）资料作者：成忆君资料作者：成忆君 【相关链接】西游团队中的四种性格返回第二节旅游从业人员的群体心理 二、群体动力（一）群体动力理论 1行为取决于个性和环境 2群体中各种力处于均衡状态是相对的 3心理场影响群体和个体的行为 4群体的功能大于个体功能的简单组合第二节旅游从业人员的群体心理（二）群体动力的作用机制 1群体感受 2群体舆论 3群体风气第二节旅游从业人员的群体心理三三、群体压力（一）群体压力的概念 1、群体规范 2群体压力（二）从众行为 1从众行为 2从众问题的心理实验第二节旅游从业人员的群体心理 （三）从众行为的表现形式 1表面从众，内心接受 2表面从众，内心拒绝 3表面不从众，内心却接受 4表面不从众，内心也拒绝 返回某一天下午，有两位小姐来到饭店的咖啡厅，钢琴手营造的音乐氛围和某一天下午，有两位小姐来到饭店的咖啡厅，钢琴手营造的音乐氛围和服务员的热情接待令她们心情十分愉快。两位女宾都曾学习过钢琴演奏，因此服务员的热情接待令她们心情十分愉快。两位女宾都曾学习过钢琴演奏，因此对此都比较感兴趣，听得也十分专注。忽然，其中一位女宾说：对此都比较感兴趣，听得也十分专注。忽然，其中一位女宾说：“你听，这个你听，这个人弹错了一个音。人弹错了一个音。”另一位女宾附和道：另一位女宾附和道：“是啊，好像还不止弹错一个地方。是啊，好像还不止弹错一个地方。怎么这么高级的饭店，找的演奏者这么不专业。怎么这么高级的饭店，找的演奏者这么不专业。”于是她们便招手叫来领班，于是她们便招手叫来领班，为表演者指出了错误，要她改正。为表演者指出了错误，要她改正。但当表演者听到客人的意见时，面露为难之色。她解释说，她所弹奏的但当表演者听到客人的意见时，面露为难之色。她解释说，她所弹奏的这首曲子与两位女宾以前所弹的练习曲有所不同，是融合了一些现代音乐元素这首曲子与两位女宾以前所弹的练习曲有所不同，是融合了一些现代音乐元素改编的新曲，并非演奏错误。客人不相信，一再强调自己是专业人士。考虑到改编的新曲，并非演奏错误。客人不相信，一再强调自己是专业人士。考虑到不影响客人就餐的心情，表演都没有再说什么，回到表演台上换了一首经典曲不影响客人就餐的心情，表演都没有再说什么，回到表演台上换了一首经典曲目重新弹奏起来。目重新弹奏起来。这两们客人就餐结束后满意地离开了。这两们客人就餐结束后满意地离开了。受了委屈的表演者第二节旅游从业人员的群体心理（四）旅游企业从众行为的管理 1注意对从众行为的分析研究 2加强群体的民主管理 3增强群体意识 4提高领导水平 第二节旅游从业人员的群体心理 四、群体凝聚力（一）群体凝聚力的概念所谓群体凝聚力，又称内聚力，就是指群体对其成员的吸引力和群体成员之间的心理亲和力。群体的凝聚力是群体动力的一个重要方面，它对群体具有非常直接的影响。 其具体表现为成员对群体的忠诚，成员间具有“我们的”感情，有相互合作的意愿、有一致的价值观念以及相近的心理感情等。第二节旅游从业人员的群体心理（二）群体凝聚力的影响因素 1领导者的领导方式和领导作风 2群体成员之间的相似性 3群体目标的实现程度第三节 旅游从业人员的心理保护和调适一、员工心理健康二、挫折应对三、压力宣泄四、疲劳第三节 旅游从业人员的心理保护和调适一、员工心理健康一、员工心理健康（一）员工心理健康 1健康的概念 2心理健康的标准 3旅游企业员工心理健康的一般标准返回现代员工的心理问题分析心理非常健康心理比较健康心理不太健康心理严重不健康返回第三节 旅游从业人员的心理保护和调适（二）员工心理问题 1心理问题行为 2心理问题行为产生原因 （三）旅游企业员工心理保健 1企业保护方面 2员工自我调节 3正确对待心理问题第三节 旅游从业人员的心理保护和调适二、挫折应对 （一）心理挫折的含义 心理挫折，简称挫折，是指个体在满足需要的活动中，遇到阻碍或者干扰，使个体动机不能实现、个人需要不能满足，而产生紧张、焦虑、不安等情绪的状态。第三节 旅游从业人员的心理保护和调适（二）挫折产生的原因 1客观环境方面的因素 2个体主观方面的因素 3组织方面的因素失落的创业元老案例：舒伯阳P261返回员工心理挫折分