物流服务运作管理物流服务运作管理物流系统工程专业讲稿物流系统工程专业讲稿主讲教师：刘振元联系电话：13995552449， 027-87559490-804电子邮箱： QQ：834789494办公地点：华中科技大学南一楼西308提纲提纲n概述概述n物流服务运作模式物流服务运作模式n物流服务战略物流服务战略n物流服务人员管理物流服务人员管理n基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n物流服务时间管理物流服务时间管理n物流服务成本管理物流服务成本管理n物流服务质量管理物流服务质量管理n物流服务收益管理物流服务收益管理第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n基于内在价值的产品分类基于内在价值的产品分类n基于外在表现的产品分类基于外在表现的产品分类n产品包装产品包装基本概念：基本概念：基本概念：基本概念：物流是供应链的重要组成部分，是为了满足消费者需求，物流是供应链的重要组成部分，是为了满足消费者需求，物流是供应链的重要组成部分，是为了满足消费者需求，物流是供应链的重要组成部分，是为了满足消费者需求，有效的计划、管理和控制有效的计划、管理和控制有效的计划、管理和控制有效的计划、管理和控制原材料、中间仓储、最终产品原材料、中间仓储、最终产品原材料、中间仓储、最终产品原材料、中间仓储、最终产品及相关信息及相关信息及相关信息及相关信息从起始点到消费地的从起始点到消费地的从起始点到消费地的从起始点到消费地的流动过程流动过程流动过程流动过程。第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n不同客户类别的产品不同客户类别的产品根据产品使用者的不同：根据产品使用者的不同：n消费品消费品n工业品工业品第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n不同客户类别的产品不同客户类别的产品消费品：直接供应最终消费者的产品消费品：直接供应最终消费者的产品从顾客购买努力程度，消费品细分为：从顾客购买努力程度，消费品细分为：n便利品便利品(Convenient Goods)：消费者购买频繁、直接，且很少进行比较选择的产品。日用品、文具n选购品选购品(Shopping Goods)：消费者在购买时愿意比较价格、质量和性能的产品。时装、汽车、电脑、家具n特殊品特殊品(Specialty Goods)：消费者愿意花费大量精力，愿意等很长时间去购买的产品。刻有名字的iPod合脚的鞋DIY的工艺品第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n不同客户类别的产品不同客户类别的产品便利品便利品(Convenient Goods)n特征：特征：价格便宜品牌度不高不会花费额外的费用去购买n对物流服务运作的要求对物流服务运作的要求广泛开发分销渠道和设置众多的销售网点，保证产品的可及性每个销售网点应保证产品的库存和配送的及时，保证产品的可得性。第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n不同客户类别的产品不同客户类别的产品选购品选购品(Shopping Goods)n特征：特征：性价比对消费者很重要n对物流服务运作的要求对物流服务运作的要求销售渠道和网点都要减少同一个市场区域内，供应商只需要几个网点便可以为客户提供产品或服务；每个网点产品的库存水平也不必太高分销成本相比较低。第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n不同客户类别的产品不同客户类别的产品特殊品特殊品(Specialty Goods)n特征：特征：对消费者很有吸引力品牌和类型都是消费者特定的替代性很低可能是任何一种产品，从精美的食品到定制的汽车n对物流服务运作的要求对物流服务运作的要求客户服务水平、分销成本都相对较低。第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n不同客户类别的产品不同客户类别的产品消费品：消费品：从产品的使用时间，消费品细分为：从产品的使用时间，消费品细分为：n快速消费品快速消费品(Fast Moving Consumer Goods, FMCG)：消费者消耗较快、需要不断重复购买的产品。食品、饮料、日用品、烟草、酒、非处方药n耐用消费品耐用消费品(Durable Consumer Goods, DCG)：使用寿命长，可多次使用的消费品。电器家具第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n不同客户类别的产品不同客户类别的产品快速消费品：快速消费品：多为便利品，满足消费者的日常需要n特征：特征：消费量大、消费周期短、单品价值低、需求受季节性影响、顾客的品牌忠实度不高等。绝大多数快速消费品市场门槛比较低，同业竞争激烈。n对物流服务运作的要求对物流服务运作的要求行业特征行业特征物流特征物流特征对物流服务的要求对物流服务的要求单品价值较低，产品市场竞争激烈物流运作成本具有敏感性通过外包降低物流成本需求量大，需求弹性小物流业务量大且相对稳定物流服务应具有较强的业务运作能力，采取批量效益消耗周期短，消耗后需要及时补充，销售具有季节性生产及库存周期较短，运输在途时间短，容易产生缺货，对配送能力要求较高高水平的物流服务运作，快速响应策略，利用信息技术支持制造企业的供应链管理便利品，消费者习惯性就近购买销售渠道需要物流网络的支持，配送成本较高物流服务的广度和深度第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n不同客户类别的产品不同客户类别的产品耐用消费品：耐用消费品：n特征：特征：使用周期较长、价格比较昂贵消费者购买时的理性行为，对性价比、品质、功效、售后服务、企业信誉等都有较高要求不一定就近购买，多个商家比选后决策n对物流服务运作的要求对物流服务运作的要求类似于选购品第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n不同客户类别的产品不同客户类别的产品工业品：工业品：提供给个人或组织机构以生产其他产品或服务的产品。n需求特征：需求特征：为了满足企业再生产的需要，其需求是从最终消费需求中派生出来的；工业品需求弹性小，需求具有连续性；为了实现规模经济，往往进行批量采购，购买时考虑技术、资金等多因素，专业人员参与；原材料生产与供应有地域限制，企业在进行生产决策前对工厂布局、储存点、运输路线等物流活动都要进行事先规划。n对物流服务运作的要求对物流服务运作的要求需求预测：运用先进的预测方法；库存管理：拉动式库存管理方法；运输管理：批量采购实现规模经济；信息处理、包装加工第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n生命周期不同阶段的产品生命周期不同阶段的产品时间时间销销售售量量导入期导入期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期产品生命周期曲线产品生命周期曲线第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n生命周期不同阶段的产品生命周期不同阶段的产品导入期：导入期：新产品刚投入市场后的一段时间n特征：特征：顾客对产品不了解，只有少数爱好新奇的消费者购买；产品销售量低，销售额增长缓慢；小批量生产和运输，区域试点，多种营销手段；生产成本和销售费用很高，竞争对手很少。n目标：获得市场认可、确定新产品的市场定位。目标：获得市场认可、确定新产品的市场定位。保证产品的可得性。第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n生命周期不同阶段的产品生命周期不同阶段的产品导入期：导入期：n对物流服务运作的要求：对物流服务运作的要求：灵活、快速响应的物流系统；存货水平低且现货供应比例有限，容易出现短缺、供应不及时、递送不稳定的情形；如果不能快速响应，对经销售和最终顾客的承诺无法兑现，致使经销商和最终顾客转移到其它产品，导致市场的丢失。为了支持企业新产品的营销和市场开发战略，企业物流服务往往为了支持企业新产品的营销和市场开发战略，企业物流服务往往不惜代价。不惜代价。第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n生命周期不同阶段的产品生命周期不同阶段的产品成长期：成长期：产品得到了市场的认可，其销售量迅速增长。n特征：特征：开始有大量的新顾客购买产品；开始大规模生产，单位生产成本下降；竞争者纷纷进入市场。n目标：提高产品市场渗透的深度和广度，提高目标市场的网络目标：提高产品市场渗透的深度和广度，提高目标市场的网络覆盖能力。覆盖能力。开发多渠道分销策略，迅速占领市场。第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n生命周期不同阶段的产品生命周期不同阶段的产品成长期：成长期：n对物流服务运作的要求：对物流服务运作的要求：需求量快速增长和分销网络的多样化、多层次使得物流服务需求总量大幅增长；依据分销网络规划物流服务网络，加大物流基础设施建设；物流运作逐步规模化，有计划、更加合理；区别于导入期的不计成本，通过更好的物流设计保障经销商和顾区别于导入期的不计成本，通过更好的物流设计保障经销商和顾客的产品可得性，同时实现总成本的最小化，从而提高产品的市客的产品可得性，同时实现总成本的最小化，从而提高产品的市场竞争力。场竞争力。第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n生命周期不同阶段的产品生命周期不同阶段的产品成熟期：成熟期：很短的成长期过后进入一个相当长的成熟期。n特征：特征：市场竞争格局基本定型，市场需求达到饱和；稳定顾客、为顾客提供增值服务、培养顾客的忠诚度对企业十分重要。n目标：企业间的竞争焦点转变为如何有效满足顾客需求，内部目标：企业间的竞争焦点转变为如何有效满足顾客需求，内部如何提高转化效率、降低成本。如何提高转化效率、降低成本。第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n生命周期不同阶段的产品生命周期不同阶段的产品成熟期：成熟期：n对物流服务运作的要求：对物流服务运作的要求：从支持渠道分销和市场拓展转向为顾客提供增值服务；从支持渠道分销和市场拓展转向为顾客提供增值服务；从支持渠道分销和市场拓展转向为顾客提供增值服务；从支持渠道分销和市场拓展转向为顾客提供增值服务；物流服务必须保证货物的随时可得性；在提供基本物流服务的同时，能够为顾客提供增值服务；买方市场组建物流联盟或物流服务外包。第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n生命周期不同阶段的产品生命周期不同阶段的产品衰退期：衰退期：伴随消费者兴趣的减退，产品逐步进入衰退期。n特征：特征：更新的产品进入市场，逐渐取代老产品；市场销售量日益下降；市场竞争表现为价格竞争。n目标：如何以最低的代价将资源转移到其它产品上。目标：如何以最低的代价将资源转移到其它产品上。n对物流服务运作的要求：对物流服务运作的要求：反应速度和可靠性不是重点大量的物流能力闲置，应及时转移到对其它产品的服务上，避免物流服务资源的浪费第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n不同重要性的产品不同重要性的产品基于基于基于基于80-2080-20曲线的曲线的曲线的曲线的ABCABC分类分类分类分类80-2080-20曲线，帕累托（曲线，帕累托（曲线，帕累托（曲线，帕累托（ParetoPareto）曲线）曲线）曲线）曲线企业产品系列中少量产品创造了大部分的销售额企业产品系列中少量产品创造了大部分的销售额第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n不同重要性的产品不同重要性的产品现实的累积销售比例不一定恰好是80-20的关系，如何应用这种原则？80-20曲线的本质可以理解为，如果记Y是累积销售比例，X是累积产品比例，80-20关系可以用下式来拟合：其中，A是特定参数。n如果，根据企业历史数据，有N样本，按照最小二乘估计，可以确定A。对于单样本的情形，有：第五章第五章 基于产品特征的物流服务运作基于产品特征的物流服务运作n不同重要性的产品不同重要性的产品例例：某钢铁公司计划在其分拨网络中再建一座仓库，对其他仓库产品的销售额表明，25%的产品实现了75%的销售额。在该企业中，仓库