拥有庞大的管理资料库业务流程分析 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部业务流程分析业务流程分析第一部分第一部分 什么是什么是”流程流程”?第二部分第二部分 “流程管理流程管理”管什么管什么?第三部分第三部分 如何设计业务流程如何设计业务流程?第四部分第四部分 如何进行业务流程调研如何进行业务流程调研?第五部分第五部分 “流程分析流程分析”分析什么呢分析什么呢?第六部分第六部分 流程分析在流程分析在IT行业的作用行业的作用 拥有庞大的管理资料库第一部分 什么是什么是”流程流程”?一、“流程”的概念二、流程的要素三、流程的特点四、流程的分类五、流程的细分原则 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部1.1 流程的概念流程的概念流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输出的流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输出的活动。活动。 Michael HammerMichael Hammer流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。市场或特定的顾客产生特定的输出。 T.H.DavenportT.H.Davenport流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合, ,它增它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 H.J.JohnsonH.J.Johnson流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动。 ISO9000ISO 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部1.2 流程的六要素流程的六要素输入资源 活动活动的相互作用我满意，是因我满意，是因为流程为我为流程为我创造了价值创造了价值相互作用相互作用输出结果输出结果输入资源输入资源若干活动若干活动顾客顾客输出结果 顾客价值 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部1.3 流程的特点流程的特点目标性目标性有明确的输出（目标和任务）。内在性内在性包含于任何事务或行为中。整体性整体性至少由两个活动组成，“流转”。动态性动态性按一定的时序关系的从一个活动到 另一个。层次性层次性组成流程的活动也可以是一个流程 “嵌套”、“分解”、“子流程”。结构性结构性多种表现形式。 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部1.4 流程的分类流程的分类1 基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三层次：基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三层次：战略计划流程战略计划流程战略计划层管理控制流程管理控制流程管理控制层操作控制流程操作控制流程操作控制层2 基于哈佛大学麦克尔基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型：波特的价值链模型：基本流程基本流程为企业增加价值的活动辅助流程辅助流程支持目前和将来的基本活动的辅助活动3 J.佩帕德佩帕德&P.罗兰定义的高层流程罗兰定义的高层流程战略流程战略流程包括：战略规划、产品服务开发、新流程开发经营流程经营流程包括：“赢得”客户、满足客户、客户支持、现金 与收支管理、财务报表保障流程保障流程包括：人力资源管理、管理会计、信息系统管理 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部1.4 流程的分类流程的分类通常的流程管理体系层次：通常的流程管理体系层次：核心流程是指那些对核心流程是指那些对企业价值创造战略企业价值创造战略起着关键作用并直起着关键作用并直 接为客户传递价值的流程。接为客户传递价值的流程。 包括：产品销售、开发、生产、交付、售后服务等。辅助流程辅助流程是指辅助、支持核心业务实现的相关业务流程。 包括：采购、设施管理、技术支持、品质管理等。管理流程管理流程是指为企业战略实现及管理模式的实施提供支持是指为企业战略实现及管理模式的实施提供支持 平台的工作流程。平台的工作流程。 包括：人力资源管理、财务管理、信息系统管理等。注：不同企业中对三者的业务界定也不同。注：不同企业中对三者的业务界定也不同。 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部1.5 流程的细分原则流程的细分原则迈克尔迈克尔哈默说：哈默说：“如果一个流程没有让如果一个流程没有让3个不同岗位的人感到很烦恼的话，你就不个不同岗位的人感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程。要把它作为一个流程。”“流程流程”强调强调“流转流转”，是通过配合和协，是通过配合和协同来发挥效率。所以，当流程已经细分到同来发挥效率。所以，当流程已经细分到各活动的完成效果已经可以由单个岗位来各活动的完成效果已经可以由单个岗位来保证的时候，即可适可而止了。保证的时候，即可适可而止了。 拥有庞大的管理资料库第二部分 “流程管理流程管理”管什么管什么?一、“流程管理”的定义二、“流程管理”的层面三、“流程管理”的方法论模型四、“流程管理”的S-A框图五、流程型组织结构 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部2.1 “流程管理流程管理”的定义的定义流程管理（process management）：是一种是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。统化方法。关键词关键词：规范化 流程 持续性 系统化流程管理的本质流程管理的本质：构造卓越的业务流程 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部2.2 “流程管理”的层面规范流程：对于已经比较优秀，而且符合卓越流 程观点的流程，可能原先没有完全规 范，可以进行规范工作。优化流程：如果流程中有一些问题，存在一些冗 余的或消耗成本的环节，我们可以采 用优化流程的方法。再造流程：对于一些积重难返，完全无法适应现 实需要的流程，就需要进行再造了。 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部2.3 “流程管理”的方法论模型 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部2.4 “流程管理”S-A框图 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部2.5 流程型组织结构基于流程的组织是一种多维结构，即流程基于流程的组织是一种多维结构，即流程维和职能维的组合。维和职能维的组合。组织应从顾客需求出发来设计流程，并围组织应从顾客需求出发来设计流程，并围绕流程来设计组织结构，构建以流程为中绕流程来设计组织结构，构建以流程为中心的新型组织。心的新型组织。流程主导维流程主导维职能辅助维职能辅助维职能为流程的高效职能为流程的高效运作提供服务性支持。运作提供服务性支持。 拥有庞大的管理资料库第三部分 如何设计业务流程如何设计业务流程?一、业务流程设计原则业务流程设计原则 二、业务流程识别与设计业务流程识别与设计 三、流程图的绘制方法流程图的绘制方法 四、业务流程重新设计业务流程重新设计 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部3.1 业务流程设计原则业务流程设计原则 u以顾客为中心以顾客为中心u实用原则实用原则u简明原则简明原则 流程一定要看得懂、分得清、学得会、用得着、走得通。 u突破部门界限突破部门界限 打破部门界限，要先流程后部门。 u考虑流程的层级结构考虑流程的层级结构 核心业务流程 辅助支持流程 管理流程 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部3.2 业务流程识别与设计业务流程识别与设计 明确业务流程任务目标；明确业务流程任务目标；识别流程中所有活动和资源；识别流程中所有活动和资源；分析各个活动的联系；分析各个活动的联系；找出关键点，合理设置控制点；找出关键点，合理设置控制点；流程图设计；流程图设计；业务流程表述。业务流程表述。 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部3.3 流程图的绘制方法流程图的绘制方法 方框流程图；方框流程图； 纵向排列 横向排列平铺式标准流程图；平铺式标准流程图；矩阵式流程图；矩阵式流程图；矩阵式时间流程图；矩阵式时间流程图；地理流程图。地理流程图。 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部3.4 业务流程重新设计业务流程重新设计 清除清除 （EliminateEliminate） 简化简化 （SimplifySimplify） 补充补充 （Establish)Establish) 整合整合 （IntegrateIntegrate） 自动化（自动化（AutomateAutomate） 可以简称可以简称ESEIA。 拥有庞大的管理资料库第四部分 如何进行业务流程调研如何进行业务流程调研?一、做好调研准备做好调研准备 二、调研技巧与注意事项调研技巧与注意事项 三、整理材料整理材料,绘制流程图绘制流程图 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部4.1 业务流程调研准备业务流程调研准备参考相关书籍，了解相关知识及管理规范；参考相关书籍，了解相关知识及管理规范；参考同行做法，了解同行标杆流程；参考同行做法，了解同行标杆流程；收集客户资料，了解客户基本情况；收集客户资料，了解客户基本情况；制作问题清单，引领访谈，思路清晰。制作问题清单，引领访谈，思路清晰。 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部4.2 调研技巧与注意事项调研技巧与注意事项调研技巧：调研技巧：人员介绍，说明本意；人员介绍，说明本意；适时提问，给予引导；适时提问，给予引导；一人主导，多人参与；一人主导，多人参与；重点突出，次要细节不必深究；重点突出，次要细节不必深究；不便之处，不必多问；不便之处，不必多问；访谈之后，小组总结。访谈之后，小组总结。注意事项：注意事项：预约时间，提交问题清单；预约时间，提交问题清单；守时，尊重；守时，尊重；衣着整洁，心情愉悦；衣着整洁，心情愉悦；不焦不躁，彬彬有礼；不焦不躁，彬彬有礼；不忘道谢，保持良好沟通。不忘道谢，保持良好沟通。 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部4.3 整理材料，绘制流程图整理材料，绘制流程图调研完毕，整理材料；调研完毕，整理材料；适当梳理，绘制流程图；适当梳理，绘制流程图；遇到问题，及时沟通；遇到问题，及时沟通；将流程图与客户进行沟通；将流程图与客户进行沟通；必要时，可对相关角色进行访谈。必要时，可对相关角色进行访谈。 拥有庞大的管理资料库第五部分 “流程分析流程分析”分析什分析什么么?一、业务分析业务分析 二、系统分析系统分析 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部5.1 业务分析业务分析流程的顾客需求分析：流程的顾客需求分析： 1、谁是流程的顾客？、谁是流程的顾客？ 2、他们对流程的期望是什么？、他们对流程的期望是什么？ 3、他们如何使用产出？、他们如何使用产出？ 4、如果产出有问题对他们有什么影响？、如果产出有问题对他们有什么影响？ 5、如果出现问题，他们如何反馈？、如果出现问题，他们如何反馈？ 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部5.1 业务分析业务分析流程的所有者；流程的所有者；流程的操作者；流程的操作者；流程的目标值；流程的目标值；流程的界限；流程的界限；流程的输入、输出；流程的输入、输出；为顾客创造了哪些价值？为顾客创造了哪些价值？流程的控制点；流程的控制点；相关联的流程。相关联的流程。 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部5.1 业务分析业务分析其他方面：其他方面： 1、集权分权；、集权分权； 2、内部控制；、内部控制； 3、工作效率。、工作效率。 拥有庞大的管理资料库华南研发中心产品设计部5.2 系统分析系统分析竞争分析（同行业）竞争分析（同行业）企业资源分析（流程的应用环境）企业资源分析（流程的应用环境）企业现状分析企业现状分析确定流程战略确定流程战略 流程管理体系流程管理体系 拥有庞大的管理资料库第六部分 流程分析在流程分析在IT业的作用业的作用一、产品设计阶段的“驱动”二、产品销售阶段的“推动” （待完善）（待完善）1、了解面对逆境，远比如何接受顺境重要得多2022/4/12 23:29:1923:29:1911:29:19 PM。4月-224月-22Tuesday, April 12, 20222、一般的伟人总是让身边的人感到渺小Tuesday, Ap