办公室管理形考任务5案例分析 顾客是怎么流失的？一位母亲在报纸上看到“ 教授表示初生婴儿不宜喂食蜂蜜”的报道，联想起她天天给宝宝吃的 品牌的米粉恰好是含有蜂蜜的，于是她非常担心地打电话到该公司咨询。接电话的人带着“你真没知识，连这都不懂”的态度答复她，似乎认为她所问的问题非常愚蠢。对方不但指责 教授信口胡说，最后还用相当自满的口气说：“我们的东西一定没问题。”这位年轻母亲不但大失所望（没有解开她的疑惑），而且受了一肚子气（对方的态度与口气不友善），使她对该品牌信心大失，不但立即更换品牌，还逢人就数落该品牌不好。某啤酒厂发生了一起啤酒瓶爆炸事件，事后好几位消费者和经销商打电话到该厂询问真相，却发现电话分别由不同的人接听，回答的答案也莫衷一是，令人无所适从，未能有效解除他们心中的疑虑与不安。对方只是站在厂商的立场上，辩称所有产品都经过了严格的生产程序（非事实性陈述）、消费者协会的处置有失公允（与消费者信服的团体对抗），以及同业者恶意中伤（与消费者自身并不相关）。这些消费者和经销商在得不到满意的答复后纷纷更换品牌，一来求心安，二来表达对该厂的不满。根据上述两则案例，讨论：（1）以上两例消费者态度变化的直接原因是什么给企业造成的损失是什么（2）你认为上述情况应如何妥善处理。本次案例分析以10分的成绩计入课程形成性考核成绩。1