1 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程海纳百川,取则行远2 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程理论篇3 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程一一. .什么是什么是“ “大客户大客户” ”? ?广义的概念广义的概念狭义的概念狭义的概念4广义概念广义概念: :大客户与消费品的客户差异大客户与消费品的客户差异 个人与家庭客户个人与家庭客户（消费品客户）（消费品客户）商业客户商业客户（学校，教委）（学校，教委）采购对象不同采购对象不同 一个人基本可以做主一个人基本可以做主许多人与采购有关许多人与采购有关采购金额不同采购金额不同 较小，大金额重复购买少较小，大金额重复购买少较大，会重复购买较大，会重复购买销售方式不同销售方式不同 常用广告宣传、店面销售常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案专业团队上门做出解决方案服务要求不同服务要求不同 保证正常使用即可保证正常使用即可要求及时周到全面要求及时周到全面5狭义概念狭义概念:20/80:20/80法则与大客户法则与大客户“ “20/8020/80法则法则” ”-解释为解释为“ “一家企业一家企业80%80%的收益来源于的收益来源于20%20%的客户的客户” ”。 也就是说，也就是说，20%20%客户创造了企业客户创造了企业80%80%的收的收益，这部分客户才是企业生存和发展的益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的命脉，是企业的“ “大客户大客户” ”。 6% of AccountsMonthly $ Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10 -8 -6 -4-20246810Percent of AccountsProfit($MM)二二.客戶客戶区隔区隔的策略的策略最賺錢客戶維持良好客戶關係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創造能滿足客戶需求的產品與服務積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務成本採被動策略7三、客户心理需求分析三、客户心理需求分析8客户采购的四个因素图：图：客户采购的因素不采购的原因客户的顾虑需要需要/ /值得值得不需要不需要/ /不值得不值得不关心不关心了解价值了解价值不了解价值不了解价值误解误解相信相信不相信不相信怀疑怀疑满意满意缺陷缺陷不满意不满意9客户选择供应商的要素客户选择供应商的要素售后服务售后服务客户关系客户关系行业标准行业标准品品 牌牌供货能力供货能力产品性能产品性能快速解决快速解决价价 格格102 24 46 68 810101212客户关系（决策层）客户关系（决策层） 品牌品牌行业标准行业标准售后服务售后服务产品性能产品性能快速解决方案快速解决方案供货能力供货能力价格价格我司现状我司现状业界最佳业界最佳影响客户采购的因素影响客户采购的因素模型模型11建立采购分析图建立采购分析图项目项目描述描述选项选项姓名姓名客户本人的姓名客户本人的姓名职务职务客户在所在机构的职务，与他在客户组织结客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别构图的位置，反映了他的级别操作层、管理层和决策层操作层、管理层和决策层部门部门客户所在部门的名称客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术财务、采购、使用、技术角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者、使用者、评估者态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者联系联系与我们之间的联系的密切程度与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联密切、频繁、疏远、未联系系12客户决策时，比重是？客户决策时，比重是？了解产品初选产品购买产品售后服务质量505030303030价格303050502020服务20202020505013建立项目建立项目客户关系评估分析图评估分析图项目决项目决策人策人部门部门对项目的作对项目的作用用目前的关系目前的关系影响项目的比影响项目的比重重张华张华设备科设备科采购采购 信息收信息收集集支持者支持者30%30%李建李建设备处设备处采购采购 筛选信筛选信息选择合适息选择合适的厂家的厂家主持者主持者70%70%王桑王桑科技处科技处评标与内部评标与内部评估评估中立中立0 0副总总副总总理理直接负直接负责人责人最总拍板人最总拍板人不清楚不清楚0 0-初选产品初选产品14利益图利益图组织利益职位利益：职位利益：使用者使用者职位利益：职位利益：决策者决策者职位利益：职位利益：执行者执行者个人利益个人利益个人利益15个人需求分析图个人需求分析图n 生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位16项目成单项目成单= =组织利益组织利益组织利益组织利益+ + + +个人利益个人利益个人利益个人利益+ + + +人情（细节）人情（细节）点缀公司利益个人利益个人利益（细节）人情 基础重要因素17影响大客户购买决策的因素影响大客户购买决策的因素购买的重要性与紧迫程度购买的重要性与紧迫程度购买金额购买金额产品的技术含量产品的技术含量客户组织中的人际关系客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷组织中的利益纠纷客户购买决策的程序客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力各参与者的权力与影响力销售员的推动力度销售员的推动力度18大客户销售的8种方式销售拜访展会技术交流赠品商务活动参观考察电话销售样书提供19招投标营销及大客户开发招投标营销及大客户开发环境条件环境条件产品需求采购成本供货条件技术能力政治法规竞争对手组织条件组织条件经营目标内部政策工作程序组织结构决策系统人际条件人际条件权力地位同感心说服力工作态度个人条件个人条件人格风险取向兴趣爱好进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒合合同同进入售后服务进入售后服务提高客户忠诚度提高客户忠诚度对公策略对私策略隐性策略政治因素感情因素隐性因素客户支持策略客户分析策略20 不能同流，那能交流；不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心；不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！不能交心，那能交易！销售心得感悟销售心得感悟最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情，人脉=钱脉！21 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 “ “四德四德” ”“ “五常五常” ”“ “六艺六艺” ”“ “七精进七精进” ” -讲平衡讲平衡 -够义气够义气 -分实惠分实惠 -留面子留面子“四德”上 己亲秘朋 “五行” 隐惧疾 己上秘亲朋癖礼的艺术品的艺术洗的艺术牌的艺术游的艺术吃的艺术“六艺”礼御书乐数射感情人情性情心情友情交情n一盛神法五龙一盛神法五龙n二养志法灵龟二养志法灵龟n三实意法腾蛇三实意法腾蛇n四分威法伏熊四分威法伏熊n五散势法鸷鸟五散势法鸷鸟n六转圆法猛兽六转圆法猛兽n七损兑法蓍草七损兑法蓍草“七精进 ”27销售心得感悟销售心得感悟 找对人比说对话更重要！28 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程流程篇 29 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程第一章第一章: :客户的采购流程客户的采购流程30一、分析客户内部一般的采购流程一、分析客户内部一般的采购流程31大客户采购流程大客户采购流程n发现需求发现需求n内部酝酿内部酝酿n系统设计系统设计n评估比较评估比较n购买承诺购买承诺n安装实施安装实施32安装实施购买承诺内部酝酿评估比较系统设计计划准备接触客户需求分析销售定位赢取定单跟进发现需求采购流程销售流程33二二. .分析内部角色对采购的作用分析内部角色对采购的作用34从层次上分，可以把客户分成从层次上分，可以把客户分成3 3个层次：个层次：操操作作层层，就就是是指指直直接接使使用用这这些些设设备备或或者者直直接接接接触触服服务务的客户。的客户。管管理理层层，他他们们可可能能不不一一定定直直接接使使用用这这些些设设备备，但但是是他他们负责管理这个部门。们负责管理这个部门。 决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。每次他们参与的时候，就是来做决定的。 35从职能上分，可以把客户分成从职能上分，可以把客户分成3 3个类别：个类别：使用部门，使用这些设备和服务的人。使用部门，使用这些设备和服务的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。财务部门，负责审批资金的人。财务部门，负责审批资金的人。 36影响采购的六类客户影响采购的六类客户37分类/特点考虑重点公司内角色经济买家-总经理技术买家可行性，技术，效果， 建议权，否决权技术测量中心或质检部使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部实际买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家-业务部或计划部采购部五种买家38三三. .高层信任是赢的关键高层信任是赢的关键n理解高层的个人和商业需求理解高层的个人和商业需求n用高层的语言与他沟通用高层的语言与他沟通n选择与高层接触的方法选择与高层接触的方法n带上你的老板带上你的老板n39向高层渗透向高层渗透结盟中层结盟中层 - - 制定策略制定策略40 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 第二章第二章: :项目的销售流程项目的销售流程41“ “独孤六剑独孤六剑” ”n第一剑第一剑客户分析客户分析n第二剑第二剑建立信任建立信任n第三剑第三剑挖掘需求挖掘需求n第四剑第四剑呈现价值呈现价值n第五剑第五剑赢取承诺赢取承诺n第六剑第六剑跟进服务跟进服务42 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程第一剑第一剑 客户分析客户分析 开始标志锁定目标客户结束标志判断并发现明确的销售机会43起起: :发展向导发展向导 n最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。n在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。44n在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就可以低成本的维护线人关系。45承承:收集资料收集资料 n客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才可以应对无误。n资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化46大客户资料的收集大客户资料的收集1.搜集客户资料客户组织机构各种形式的通讯方式区分客户的使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户同类产品安装和使用情况客户的业务情况客户所在的行业基本状况等2.竞争对手的资料 产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点该销售代表与客户的关系等3.项目的资料 客户最近的采购计划通过这个项目要解决什么问题决策人和影响者采购时间表采购预算采购流程等4.客户的个人资料 家庭状况和家乡毕业的大学喜欢的运动喜爱的餐厅和食物宠物喜欢阅读的书籍上次度假的地点和下次休假的计划行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标 个人发展计划和志向等 47转转:组织结构分析组织结构分析n销售以