亚太企业集团-零售 2007年亚太企业集团门门 店店 运运 营营 程程 序序 门店运营程序门店运营程序一、一、营业程序营业程序二二、现金管理程序现金管理程序三、商品三、商品程序程序四、营销与促销程序四、营销与促销程序 1 1、营业相关物料的准备营业相关物料的准备营业相关物料的准备营业相关物料的准备 一、一、营业程序营业程序 营业用章的准备营业用章的准备：现金收讫章、店章、：现金收讫章、店章、店长手章、礼品已领章、已销售章、大小数字店长手章、礼品已领章、已销售章、大小数字章、已开发票章、特价商品不退不换章、已参章、已开发票章、特价商品不退不换章、已参加过优惠活动章、已抽奖章加过优惠活动章、已抽奖章 销售用品的准备销售用品的准备：销售收据、票夹、垫：销售收据、票夹、垫板、圆珠笔、票据袋板、圆珠笔、票据袋个人形象物品的准备：工装、头花、胸卡、个人形象物品的准备：工装、头花、胸卡、星级卡、服务标兵卡星级卡、服务标兵卡 （1）市场上各对手全部经营的商品有哪些）市场上各对手全部经营的商品有哪些?分别分别有哪些有哪些?哪些商家对我们有威胁哪些商家对我们有威胁? （2）他们没有经营的商品有哪些）他们没有经营的商品有哪些?分析没有经营分析没有经营的原因。如果因为性价比低，他们没有兴趣经营，的原因。如果因为性价比低，他们没有兴趣经营，我们就通过本部借助整体力量和厂家谈判，争取资我们就通过本部借助整体力量和厂家谈判，争取资源垄断，获取利益，增强商品性价比，之后全力主源垄断，获取利益，增强商品性价比，之后全力主推，作为重点盈利商品；如果因为厂商和我们公司推，作为重点盈利商品；如果因为厂商和我们公司进行首谈，则尽量满足厂家量的同时，获取更多利进行首谈，则尽量满足厂家量的同时，获取更多利润折让后，全力主推，进行盈利；润折让后，全力主推，进行盈利；营业程序营业相关物料的准备 营业硬件的准备营业硬件的准备：柜台、背板、凳子、谈判：柜台、背板、凳子、谈判桌、音响、电视、功放机、桌、音响、电视、功放机、CD机、机、DVD机、话筒、机、话筒、音箱、音箱、CD、DVD盘、电脑、电脑音箱、验钞机、保盘、电脑、电脑音箱、验钞机、保险柜、更衣橱、微波炉、沙发、自动充电器、自动险柜、更衣橱、微波炉、沙发、自动充电器、自动饮料贩卖机、打印机、复印机、电话、传真机、铁饮料贩卖机、打印机、复印机、电话、传真机、铁皮柜、报刊架、客户用雨伞、雨伞架、摄像头、摄皮柜、报刊架、客户用雨伞、雨伞架、摄像头、摄像机、相机、录音笔、饮水机、插板、桌子、鱼缸、像机、相机、录音笔、饮水机、插板、桌子、鱼缸、轧水机、拖把、地毯、吹风机、扩音器、考勤机轧水机、拖把、地毯、吹风机、扩音器、考勤机营业程序营业相关物料的准备 2 2 2 2、营业程序、营业程序、营业程序、营业程序营业程序营业程序 营业时间营业时间：上午：上午9：00下午下午5：30 出勤出勤：所有员工的出勤记录完全依据考勤：所有员工的出勤记录完全依据考勤机，直接报转人力部门。门店安排的公休直接在机，直接报转人力部门。门店安排的公休直接在人力部备案。额外休息，调休或临时请假均需持人力部备案。额外休息，调休或临时请假均需持门店经理的文字批准于本月底最后一天报人力部门店经理的文字批准于本月底最后一天报人力部方为有效。方为有效。(其他部门人员需持本部门经理签字，其他部门人员需持本部门经理签字，部门经理需持分总经理签字方为有效。并于月底部门经理需持分总经理签字方为有效。并于月底最后一天报至人力部。最后一天报至人力部。)月初第一天上午月初第一天上午12:00前，前，由人力部汇集考勤机记录和各单元签字的批示作由人力部汇集考勤机记录和各单元签字的批示作出每个员工出勤情况汇总报送财务部门出每个员工出勤情况汇总报送财务部门(附考勤附考勤制度制度) 员工上岗程序员工上岗程序：上午：上午8:15前到达前到达 换装换装 检查个人仪表检查个人仪表 8:20前进柜前进柜 整理柜台陈列，整理柜台陈列，卫生，营业物品就位以及个人责任区达到营业状卫生，营业物品就位以及个人责任区达到营业状态态 8:25店长巡查各单元营业就位情况，含室内店长巡查各单元营业就位情况，含室内和室外和室外 8:30晨会晨会9:00开始营业开始营业(广播员到岗广播员到岗后需把音响系统的视频音频打开，后需把音响系统的视频音频打开，8:30前需播放前需播放鼓点明晰，节奏鲜明的振奋音乐鼓点明晰，节奏鲜明的振奋音乐营业程序营业程序 晨会程序晨会程序： 全员室外列队晨舞全员室外列队晨舞(雨雪天除外雨雪天除外) 队列进队列进入卖场入卖场 店助检查仪容仪表店助检查仪容仪表 店长主持晨会店长主持晨会传达上级在今日信息沟通中要求全员注意或落实传达上级在今日信息沟通中要求全员注意或落实的业务及管理精神通报到货及价格调整，销售政的业务及管理精神通报到货及价格调整，销售政策变化策变化 提示相关岗位按标准调整价格，调整提示相关岗位按标准调整价格，调整海报，广播内容的更改，柜台陈列的调整，销售海报，广播内容的更改，柜台陈列的调整，销售思想和行为的更改等思想和行为的更改等营业程序营业程序 营业程序营业程序 总结昨天销售情况，评价各销售小组的总结昨天销售情况，评价各销售小组的排名，推广优秀小组的先进经验号召其他小组学排名，推广优秀小组的先进经验号召其他小组学习习(形式上可以采用先进小组长上台讲话或店长形式上可以采用先进小组长上台讲话或店长分析，引申等方法分析，引申等方法)，指出落后小组应注意的管，指出落后小组应注意的管理或销售技巧的改善和提升问题理或销售技巧的改善和提升问题 表扬昨天的表扬昨天的优秀个人并安排上墙，最好能达到总销售员的优秀个人并安排上墙，最好能达到总销售员的10%，同时批评落后的，同时批评落后的10%员工并通报他们的工员工并通报他们的工号，明确改善时限，标准以及激励方案，同时公号，明确改善时限，标准以及激励方案，同时公布统计员两人，以示公正布统计员两人，以示公正营业程序营业程序 对今日销售提出明确目标，包含各小组，对今日销售提出明确目标，包含各小组，和全员个人，机器销售数量，任务机，配件金额，和全员个人，机器销售数量，任务机，配件金额，卡，增值服务。电池，能量帖，太阳能充电器等可卡，增值服务。电池，能量帖，太阳能充电器等可集中考核小组，实行小组之间的评比和日激励集中考核小组，实行小组之间的评比和日激励 对昨天店面发生的特殊事件进行分析，总结，并印对昨天店面发生的特殊事件进行分析，总结，并印证和引申，提醒全员注意证和引申，提醒全员注意 促销员按店面安排上促销员按店面安排上台讲解一款新机台讲解一款新机 店长点评并提问讲解效果店长点评并提问讲解效果 全全员朗读顾客是什麽员朗读顾客是什麽(附顾客是什麽附顾客是什麽) 散会散会营业程序营业程序 各岗位员工就位，迎宾员就位各岗位员工就位，迎宾员就位(附卫生区附卫生区划分及责任规定，迎宾员工作要求，价格更改的划分及责任规定，迎宾员工作要求，价格更改的相关规定，柜台陈列要求及责任归属，优秀员工相关规定，柜台陈列要求及责任归属，优秀员工的表彰规定，日，周，月度个人和小组工作成果的表彰规定，日，周，月度个人和小组工作成果评定及激励政策，迎宾员安排及工作守则，首单评定及激励政策，迎宾员安排及工作守则，首单成交激励制度成交激励制度) 店长整理晨会内容，把各岗位需调整的工作店长整理晨会内容，把各岗位需调整的工作安排到相关人员，安排到相关人员， 含各后勤岗位和销售岗位。并按含各后勤岗位和销售岗位。并按标准和要求检查。发现问题，立即纠正并考虑出现标准和要求检查。发现问题，立即纠正并考虑出现该问题的原因，出台预防措施及相关方案，或按既该问题的原因，出台预防措施及相关方案，或按既定制度进行处理，以防止再次发生定制度进行处理，以防止再次发生营业程序营业程序 店长根据信息沟通中的销售方向指导以及全店长根据信息沟通中的销售方向指导以及全月销售目标以及本店特长，安排今日库房需要注意月销售目标以及本店特长，安排今日库房需要注意的工作事项，明确要求，确保配合。这里，要求尽的工作事项，明确要求，确保配合。这里，要求尽量明确化，以保证达标率。量明确化，以保证达标率。(附库管员工作要求附库管员工作要求)营业程序营业程序 9:00开始营业。迎宾员开启大门，掀门帘，开始营业。迎宾员开启大门，掀门帘，鞠躬，微笑并大声表示示意：鞠躬，微笑并大声表示示意：欢迎光临亚太欢迎光临亚太 并问询需求意向并问询需求意向 如已决定品牌，则直接引导如已决定品牌，则直接引导致该专区致该专区 如未决定品牌，则问询选择的价格区如未决定品牌，则问询选择的价格区间，引导致本价位段的混营区，并把顾客基本意愿间，引导致本价位段的混营区，并把顾客基本意愿描述给本区员工描述给本区员工 顾客离开卖场时，给顾客开门，顾客离开卖场时，给顾客开门，掀门帘，并掀门帘，并感谢惠顾感谢惠顾，欢迎有问题来电或回来解决，欢迎有问题来电或回来解决营业程序营业程序 11:3012:30第一批员工午餐时间。需离岗第一批员工午餐时间。需离岗的员工把正在接待的顾客情况，如有真机需由接班的员工把正在接待的顾客情况，如有真机需由接班员工出具签收单，或已接待过但未成交仍在卖场停员工出具签收单，或已接待过但未成交仍在卖场停留的跟接班员工做顾客需求及接待过程交代，填写留的跟接班员工做顾客需求及接待过程交代，填写离岗记录，领取离岗登记牌，离岗。同时，需要在离岗记录，领取离岗登记牌，离岗。同时，需要在12:25分前回岗，签回岗记录，交回离岗登记牌分前回岗，签回岗记录，交回离岗登记牌(附附员工离岗的相关规定及早晚班安排员工离岗的相关规定及早晚班安排)。 12:301:30第二批员工午餐时间。第二批员工午餐时间。1:25回岗回岗营业程序营业程序 下午下午5:30闭店。卷闸门拉下一半，内门上锁。闭店。卷闸门拉下一半，内门上锁。此时起，顾客只出不进。还在接待顾客的员工，友此时起，顾客只出不进。还在接待顾客的员工，友善提示顾客已经闭店，尚未选好的欢迎明天再来善提示顾客已经闭店，尚未选好的欢迎明天再来 5:305:50无顾客的柜台，开始按责任区整无顾客的柜台，开始按责任区整理当日销售帐目，柜台和室内物料陈列和打扫卫生理当日销售帐目，柜台和室内物料陈列和打扫卫生(附关于打扫卫生的注意事项附关于打扫卫生的注意事项)，户外的物料，展示，户外的物料，展示品等需一一收回并叠放整齐，放置时注意次日拿取品等需一一收回并叠放整齐，放置时注意次日拿取方便且不阻碍通道。室内的班后整理标准为：营业方便且不阻碍通道。室内的班后整理标准为：营业状态状态营业程序营业程序 5:45店助巡查，有问题的立即纠正，达标店助巡查，有问题的立即纠正，达标的开始换装的开始换装 6:00晚会。店长主持晚会。店长主持 通报各小组排名通报各小组排名 落实优秀小组和落后小组的激励落实优秀小组和落后小组的激励 请优秀小组请优秀小组长上台讲讲心得长上台讲讲心得 公布员工个人销售情况，通报公布员工个人销售情况，通报优胜和落后个人优胜和落后个人 通报今天工作中值得推广的先通报今天工作中值得推广的先进做法和经验，分析当天工作中的突出事件进做法和经验，分析当天工作中的突出事件 集集体学习专业知识体学习专业知识(含机器，配件，卡政策，增值服含机器，配件，卡政策，增值服务等务等) 留下落后员工和小组谈话留下落后员工和小组谈话(时间控制在时间控制在7:00之前结束之前结束)营业程序营业程序 现金管理部门为财务部现金管理部门为财务部 支付货款及采购办公用品，市场活动支付货款及采购办公用品，市场活动用品等需相关部门经理，财务部经理，分总经用品等需相关部门经理，财务部经理，分总经理三方签字后方准支付理三方签字后方准支付 售后用款需向分总经理申请，并财务售后用款需向分总经理申请，并财务部同意后，方准暂备。一般情况下，退机的款部同意后，方准暂备。一般情况下，退机的款项由客服经理决定。特殊紧急情况，门店经理项由客服经理决定。特殊紧急情况，门店经理有特别责任权有特别责任权二二、