1第第1章章 服务外包概述服务外包概述苏州大学计算机学院苏州大学计算机学院 陈建明陈建明2主要内容主要内容1.服务外包产生的背景服务外包产生的背景2.外包外包3.服务外包服务外包4.服务外包的特点服务外包的特点5.服务外包国际化趋势服务外包国际化趋势6.服务外包的动因服务外包的动因7.服务外包带给我们的机遇服务外包带给我们的机遇8.服务外包所面临的挑战服务外包所面临的挑战9.发展服务外包的意义和战略发展服务外包的意义和战略31、服务外包产生的背景、服务外包产生的背景l信息技术的高速发展和通信技术的变革信息技术的高速发展和通信技术的变革l服务不可贸易性的革命性改变服务不可贸易性的革命性改变 l贸易壁垒的减少贸易壁垒的减少l通信和信息技术的发展通信和信息技术的发展l外包模式是过去外包模式是过去75年企业管理中最重要的管理年企业管理中最重要的管理概念和经营手法概念和经营手法 41、服务外包产生的背景、服务外包产生的背景l外包并不是一个新现象外包并不是一个新现象l制造外包的产生制造外包的产生 l中国成为中国成为“世界工厂世界工厂”l服务外包其实早已产生服务外包其实早已产生 l服务外包国际化服务外包国际化52、外包、外包l外包外包(outsourcing)，在英语中是，在英语中是“outside Resource Using”的缩写，可直译为的缩写，可直译为“外部资源利用外部资源利用”，是针对，是针对传统的企业内部寻求资源传统的企业内部寻求资源(insourcing)而言的。而言的。l“外包外包”一词第一次出现在一词第一次出现在1979年年Journal of Royal society of Arts上的一篇文章中，特指英国汽车产业将上的一篇文章中，特指英国汽车产业将工艺设计工作以合约的形式包给德国公司。工艺设计工作以合约的形式包给德国公司。l这也是最早的国际服务外包的雏形。这也是最早的国际服务外包的雏形。62、外包、外包l英国学者查尔斯英国学者查尔斯盖伊盖伊 (charles Gay)和詹姆斯和詹姆斯艾辛格艾辛格 (James Essinger)在在企业外包模式企业外包模式一书中指出：一书中指出：u外包是依据服务协议，外包是依据服务协议，将某项服务的持续管将某项服务的持续管理责任转交给第三方执行理责任转交给第三方执行，这是在专业化分，这是在专业化分工日益细致的前提下企业纵向非一体化的战工日益细致的前提下企业纵向非一体化的战略选择。略选择。72、外包、外包l英国专家英国专家GeneM.Grossman和和Ethanan Helpman认为：认为：u外包是除购买原材料和标准化的中间品外包是除购买原材料和标准化的中间品u寻找一个企业与之建立合作关系并使合作伙伴进行寻找一个企业与之建立合作关系并使合作伙伴进行专项投资专项投资u使得在不完美合约的情况下能持续满足本公司特定使得在不完美合约的情况下能持续满足本公司特定需求的产品或服务需求的产品或服务82、外包、外包l美国外包问题专家美国外包问题专家MichaelCothett认为认为“外包外包指大企业或其他机构过去自己从事指大企业或其他机构过去自己从事(或预期自中或预期自中从事从事)的工作转移给的工作转移给外部供应商外部供应商”。l经济学家经济学家Besanko等人把外包定义为等人把外包定义为“很多传很多传统统(内部内部)功能由功能由外部承包商外部承包商来完成来完成”。92、外包、外包l埃森哲埃森哲(ACCENTURE)则将外包定义为，通过则将外包定义为，通过购买第购买第三方提供的服务或产品三方提供的服务或产品来完成原来由企业内部完成的来完成原来由企业内部完成的工作。工作。l从价值层面将外包划分为四种级别从价值层面将外包划分为四种级别:u基本技术外包基本技术外包u商业应用程序外包商业应用程序外包u业务流程外包业务流程外包u业务改造外包。业务改造外包。1011外包定义外包定义l外包是指在企业内部资源有限的情况下，为取外包是指在企业内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的核心资源，而把其他资源借助于外部最优秀的核心资源，而把其他资源借助于外部最优秀的专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应变能力的一种管理模式。变能力的一种管理模式。 12企业内部业务划分企业内部业务划分13外包外包制造环节外包制造环节外包服务外包服务外包n 委托加工委托加工n 补偿贸易补偿贸易n 独资、合资和合作独资、合资和合作信息技术外包信息技术外包 （ITO） 知知识流程外包流程外包 （ （KPO） ）业务流程外包业务流程外包 （BPO） 全球生产基地全球生产基地全球办公室全球办公室外包的范畴143、服务外包、服务外包企业客户企业客户研研发发营营销销/销销售售生生产产制制造造采采购购客客户户服服务务物物流流财财务务人人力力资资源源第三方服务商第三方服务商15l服务外包服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以核心竞争力，以信息技术信息技术为依托，利用外部专为依托，利用外部专业服务商的业服务商的知识劳动力知识劳动力，来完成原来由企业内，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种核心竞争力的一种服务模式。服务模式。3、服务外包、服务外包163、服务外包、服务外包l基于信息网络技术基于信息网络技术l计算机操作计算机操作l现代通信手段现代通信手段l降低了成本降低了成本l增强核心竞争力增强核心竞争力17服务外包的主要内容服务外包的主要内容l信息技术外包（信息技术外包（ITO）l商业流程外包（商业流程外包（BPO）l知识流程外包（知识流程外包（KPO）18信息技术外包（信息技术外包（ITO）l企业委托第三企业委托第三方根据包括服务协议在内的合同，方根据包括服务协议在内的合同，长期管理、并负责提供长期管理、并负责提供 IT 服务服务。l企业整合利用其外部最优秀的企业整合利用其外部最优秀的 IT 专业化资源，专业化资源，降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力。力。l增强企业对外部环境的应变能力。增强企业对外部环境的应变能力。 19信息技术外包（信息技术外包（ITO）l软件开发服务软件开发服务l网站建设服务网站建设服务l商业尽职调查商业尽职调查l异地市场研讨异地市场研讨l供求配对平台供求配对平台l网络资讯服务网络资讯服务l。20商业流程外包（商业流程外包（BPO）l狭义：狭义： 特指将企业的某项特指将企业的某项业务流程业务流程外包出去外包出去l广义广义 ：u基于基于 IT 项目的外包；项目的外包；u基于任务的外包，如呼叫中心；基于任务的外包，如呼叫中心；u业务流程外包，如人力资源外包。业务流程外包，如人力资源外包。21商业流程外包（商业流程外包（BPO）l注册管理服务注册管理服务l办公室租赁服务办公室租赁服务l电话代接代转电话代接代转l异地商务秘书异地商务秘书l会计报税代理会计报税代理l。22知识流程外包（知识流程外包（KPO）l位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。lKPO领域：领域：u知识产权研究，股票金融和保险研究；知识产权研究，股票金融和保险研究；u数据的检索、分析和管理；数据的检索、分析和管理； 人力资源管理和信息服务；人力资源管理和信息服务；u发包商和市场研究；发包商和市场研究； 工程和设计服务；工程和设计服务；u网页设计、动画和模拟服务；网页设计、动画和模拟服务； 律师助理业务服务；律师助理业务服务；u医疗服务；远程教育和出版；医疗服务；远程教育和出版； 药物和生物技术；药物和生物技术；u研究与开发；研究与开发； 网络管理和决策辅助系统网络管理和决策辅助系统u。23知识流程外包（知识流程外包（KPO）l专业策划服务专业策划服务l知识产权服务知识产权服务l专业培训服务专业培训服务l政策法规调研政策法规调研l企业文化建设企业文化建设l人力资源规划人力资源规划l。244、服务外包的特点、服务外包的特点（1）绿色产业（服务外包对经济增长的贡绿色产业（服务外包对经济增长的贡 献是来料加工制造业的献是来料加工制造业的2020倍，而资源和倍，而资源和 能源消耗只有制造业的能源消耗只有制造业的20%20%，几乎没有，几乎没有 污染排放。）污染排放。）（2 2）以人力资源为核心（产业载体）以人力资源为核心（产业载体信息，信息， 要求知识劳动力）要求知识劳动力）（3 3）高增值产业（数据显示，制造业的增值最）高增值产业（数据显示，制造业的增值最 高不超过高不超过15%15%，而服务外包业的增值则高，而服务外包业的增值则高 达达100%100%）254、服务外包的特点、服务外包的特点（4 4）知识密集型（创新与技术积累）知识密集型（创新与技术积累）（5 5）业务专业化，服务水平更高（国际分）业务专业化，服务水平更高（国际分 工；外包协会研究显示：外包协议使工；外包协会研究显示：外包协议使 企业节省企业节省9%9%的成本，而能力与质量上的成本，而能力与质量上 升了升了15%15%）（6 6）不受地域限制（信息技术传播速度和）不受地域限制（信息技术传播速度和 质量）质量）265、服务外包国际化趋势、服务外包国际化趋势1.1.交易规模扩大交易规模扩大2.2.业务范围拓宽业务范围拓宽3.3.参与群体增多参与群体增多4.4.离岸方式强化离岸方式强化272829303132各国独特的价值定位和优势各国独特的价值定位和优势l爱尔兰、东欧与发包方具有地域接近性;l印度、中国、非律宾拥有大量低成本人才库;拥有与发包方的语言文化联系以及大规模可利用的基础设施;l新加坡是遇到破坏性事件时(如灾难恢复等等），首选的支持中心等。33印度服务外包特点：印度服务外包特点：（1）服务外包增长速度快34印度服务外包出口情况统计表年度软件和ITO出口额增长率%BPO出口额增长率%2001 - 02802002 - 0310227. 50252003 - 0412926. 473644. 002004 - 0517737. 214627. 782005 - 0623633. 336336. 962006 - 0731332. 638331. 7535印度服务外包出口情况统计图印度服务外包出口情况统计图36印度服务外包特点：印度服务外包特点：（2）服务外包以信息技术外包为主372004-20072004-2007印度服务外包和软件业产值印度服务外包和软件业产值 单位：亿美元类别2004-20052005-20062006-2007（估值）出口国内出口国内出口国内信息服务外包（ITO）99.7035.08133.0544.77180.9055.60业务流程外包（BPO）46.006.0063.009.1483.0011.85软件31.407.2240.0013.2948.9015.90合计177.1048.30236.0567.20312.8083.3538印度服务外包特点：印度服务外包特点：（3）以承接离岸服务外包为主39印度服务外包出口市场国别结构统计表印度服务外包出口市场国别结构统计表国家年度美国欧洲其他2003-200468%22.6%9.4%2004-200566.4%23.1%10.5%2005-200666.5%25.1%8.4%40印度服务外包特点：印度服务外包特点：（4）服务外包以欧美市场为主41l ITO和和BPO行业直接从业人员行业直接从业人员19992000年度为年度为28. 4万；万；l 20052006年度增长到年度增长到163万万,仅仅20052006年度年度就增加