n n 形体礼仪形体礼仪n n 服务用语服务用语n n 沟通技巧沟通技巧学学 习习 科科 目：目：礼仪的定义礼仪的定义礼仪就是礼节仪式。礼仪就是礼节仪式。 思想思想在社会交往中在社会交往中 应该尊重他人应该尊重他人 讲究礼节礼貌讲究礼节礼貌 形式形式礼仪的基本程序礼仪的基本程序 具体表现具体表现礼仪就是在人际交往中体现出来的人们之礼仪就是在人际交往中体现出来的人们之间相互尊重，并按约定成俗的方法付诸实间相互尊重，并按约定成俗的方法付诸实施的成文可不成文的规定。施的成文可不成文的规定。 培培 训训 目目 的的懂得礼仪在销售过程中，人际交往中的懂得礼仪在销售过程中，人际交往中的重要性。重要性。学习掌握和运用正确的形体语言，提高学习掌握和运用正确的形体语言，提高自身素质及道德修养，树立公司良好形自身素质及道德修养，树立公司良好形象。象。形体礼仪形体礼仪（仪容仪表）（仪容仪表）仪表整洁：仪表整洁：是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。 * *头发头发 * *化妆化妆 * *首饰、眼镜首饰、眼镜 * *制服制服 * *工卡工卡 * *鞋子鞋子 * *其它其它 形体礼仪形体礼仪（服务热情周到）（服务热情周到）服务主动热情、耐心周到，实行走动式服务：服务主动热情、耐心周到，实行走动式服务： * *主动热情，应体现在四声：主动热情，应体现在四声： 问候声、介绍声、道歉声、告别致谢声问候声、介绍声、道歉声、告别致谢声 * *耐心，体现在四个不计较：耐心，体现在四个不计较： 不计较顾客要求的多寡不计较顾客要求的多寡 不计较顾客提问的次数不计较顾客提问的次数 不计较顾客言语的轻重不计较顾客言语的轻重 不计较顾客态度的好坏不计较顾客态度的好坏 形形 体体 礼礼 仪仪（形体语言）（形体语言） 形体语言是一种非文字语言的交际手段，包形体语言是一种非文字语言的交际手段，包括人的体态、表情、动作以及由动作和表情括人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集的语汇，它在礼仪和商业服务方面的作汇集的语汇，它在礼仪和商业服务方面的作用是语言无法替代的。用是语言无法替代的。 正确适当的体态、动作、姿势能表现正确适当的体态、动作、姿势能表现出工作人员的仪表美，同时体现其出工作人员的仪表美，同时体现其大方、有文化修养的气质，给人以大方、有文化修养的气质，给人以美的感受。美的感受。形体礼仪形体礼仪（站姿）（站姿）规范标准的站姿：规范标准的站姿： 1 1、两脚跟并拢，脚尖分开呈、两脚跟并拢，脚尖分开呈“V V”字型；字型； （男士可两脚平行分开，比肩宽略窄些）（男士可两脚平行分开，比肩宽略窄些） 2 2、腿立直，收腹、立腰、挺胸；、腿立直，收腹、立腰、挺胸； 3 3、两肩放松，手臂自然下垂、两臂交叉、两肩放松，手臂自然下垂、两臂交叉、 右手放在左手上；右手放在左手上； 4 4、下颌、下颌微收、双目平视前方。微收、双目平视前方。形体礼仪形体礼仪（鞠躬）（鞠躬）规范标准的鞠躬方法：规范标准的鞠躬方法：1 1、以腰部为轴，腰和肩向前倾斜、以腰部为轴，腰和肩向前倾斜15-3015-30度，度，目光应该向下，同时问候目光应该向下，同时问候“您好您好”。2 2、手顺势自然搭在身前，保持身体的端正。、手顺势自然搭在身前，保持身体的端正。3 3、礼毕后，目光应朝向顾客，不应东张西、礼毕后，目光应朝向顾客，不应东张西望望。形体礼仪形体礼仪（手势）（手势）手势的规范标准：手势的规范标准： 1 1、五指自然并拢，伸直，拇指并严；、五指自然并拢，伸直，拇指并严； 2 2、腕关节要伸直，手和前臂成一条直线；、腕关节要伸直，手和前臂成一条直线； 3 3、在做动作时，肘关节以、在做动作时，肘关节以140140度为宜度为宜。商业常用的手势：商业常用的手势： 1 1、横臂式、横臂式手掌与地面成手掌与地面成4545度，手心斜向下，腕度，手心斜向下，腕关节低于肘关节关节低于肘关节，意即意即“请进请进”或或“请跟我来请跟我来”； 2 2、直、直臂式臂式腕关节与肩同高，腕关节与肩同高，意即意即“请往前走请往前走”； 3 3、曲臂式曲臂式从体侧向内，与身体间接从体侧向内，与身体间接10-2010-20厘厘 米，米， 意即意即“请跟我来请跟我来” 。形体礼仪形体礼仪（表情）（表情）表情的含意：表情的含意：即从外貌和姿态来体现人的内心思想和情感。即从外貌和姿态来体现人的内心思想和情感。表情的构成：表情的构成：1 1、一是微笑；二是目光。、一是微笑；二是目光。2 2、微笑是免费的推销工具，在服务过程中，无论、微笑是免费的推销工具，在服务过程中，无论是出于职业道德的需要还是树立企业形象的需要，是出于职业道德的需要还是树立企业形象的需要，都要保持微笑。都要保持微笑。3 3、目光应坦然、和气、有神、亲切、凝视的位置、目光应坦然、和气、有神、亲切、凝视的位置在对方在对方双眼与唇心的三角区域内。双眼与唇心的三角区域内。形体礼仪形体礼仪（其它）（其它）走路时昂首挺胸，脚步轻，速度不急不缓，目视前走路时昂首挺胸，脚步轻，速度不急不缓，目视前方，面部表情自然，如遇同事应点头致意或招呼。方，面部表情自然，如遇同事应点头致意或招呼。递送物品时需双手递送，接受他人物品时应双手捧递送物品时需双手递送，接受他人物品时应双手捧接，同时点头示意或表示感谢。接，同时点头示意或表示感谢。例如：例如： * *递笔、剪刀类尖利物品时，需将尖头朝向自己递笔、剪刀类尖利物品时，需将尖头朝向自己 ，而不是指向对方。，而不是指向对方。 * *递书、本或文件类物品时，需将正面朝向对方递书、本或文件类物品时，需将正面朝向对方。服务用语服务用语迎送客人时，要做到来有迎声去有送声。迎送客人时，要做到来有迎声去有送声。节日期间，应说祝福语。节日期间，应说祝福语。不能满足客人合理需求时，要有抱歉语，同时要给不能满足客人合理需求时，要有抱歉语，同时要给客人一些建议，弥补我们服务中的缺陷。客人一些建议，弥补我们服务中的缺陷。要学会赞美客人，获得客人的好感和认同，拉近你要学会赞美客人，获得客人的好感和认同，拉近你与客人之间的距离，有利于你工作的顺利开展。与客人之间的距离，有利于你工作的顺利开展。沟通技巧的五项修炼 看、看、 听听笑、笑、 说、说、 动动有效沟通的四原则：有明确的沟通目标有明确的沟通目标重视每个细节重视每个细节要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化一、沟通前的准备一、沟通前的准备1 1 、确定你沟通的目的确定你沟通的目的2 、了解你沟通的对象了解你沟通的对象3 、熟悉你沟通的内容熟悉你沟通的内容4 、考虑可能存在的争执考虑可能存在的争执5 、做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备二、确认客户的需求 1 1、有效提问、有效提问 2 2、积极聆听、积极聆听 3 3、及时确认、及时确认三、阐述自己的观点 1 1、提出的建议要符合需求、提出的建议要符合需求 2 2、要有利于对方、要有利于对方 3 3、描述要清楚、简短、合适、描述要清楚、简短、合适四、处理异议抱怨即是礼物抱怨即是礼物有期望才会有抱怨有期望才会有抱怨抱着虚心学习的态度抱着虚心学习的态度只要我们认真记只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处以及服务策不断地改善自身的不足之处以及服务策略，使顾客对我们更加满意。略，使顾客对我们更加满意。果断、决断的原则果断、决断的原则识别对方真正的用意（可能是想获得更识别对方真正的用意（可能是想获得更多的信息）多的信息）五、达成协议感谢感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。达自己的感激之情。对于积极支持者要有所回报。对于积极支持者要有所回报。赞美赞美六、共同实施积极合作的态度积极合作的态度按既定方针处理按既定方针处理发现变化及时沟通发现变化及时沟通让聆听成为让聆听成为一种习惯一种习惯非语言信息的组成手势手势眼神眼神站姿站姿面部表情面部表情声音声音非言语性信息沟通渠道 传递思想、情感 1. 1.避免翘起二郎腿避免翘起二郎腿 2. 2.避免打哈欠避免打哈欠, ,伸懒腰伸懒腰 3. 3.不要用手挖耳孔不要用手挖耳孔, ,鼻孔鼻孔 4. 4.不要将手搂在头后不要将手搂在头后 5. 5.不要双臂交叉不要双臂交叉 6. 6.勿来回抖动大腿勿来回抖动大腿 7. 7.避免坐的太近或太远避免坐的太近或太远沟通中体语忌讳：沟通中体语忌讳：我们要学会我们要学会 * *作为销售服务人员，应该牢记礼仪准则并作为销售服务人员，应该牢记礼仪准则并灵活运用，同时几种基本技能是必不可缺灵活运用，同时几种基本技能是必不可缺的：的：学会尊重顾客；学会尊重顾客；不要同顾客争辩；不要同顾客争辩；培养和运用人际交往技巧：包括观察、聆培养和运用人际交往技巧：包括观察、聆听、询问和感知。听、询问和感知。谢谢大家！精品资料网（http:/）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：http:/