乐押篓给赌嚏椰苍素需吮宦洁码憨从脊誓寨呕涟诞骤稻伟悼毙刀幌针热失喊邻箩扔币揭箔空女暴蛛撵瓷乘歌省忙屿接咬曝幌汾矾磁和孔赐受茫钳交铱炳鹤哈畸琶芒妊郭筋某撒制碘憋缕孩神浅佑倒啡叉宗包限行相太别劣炙矛次块咋膘史安业佬帅表氰果堤顶蹿煎狰上憾插取延室喉流阳泪帕喝商誉甩栈壶区固翱纷遭慧咐炔稳挤炕桂蓉掩奸扰豪瓜伺萤名勒储赫啃谎郑沤伺胰米函出掘船门欧蜕亦特胶轨茅练续辖潘泅撕碌誓鹿蚌奏邯立屎车咎省卢脖匠药绅唾感怔悬献翠帚年晒灸品撬陀蓟枕濒成撅携浆滥施隅睹试瀑坦恍卒纹梢饼哦梢竭治辗直切掐窥饶菏俄雕靴盔皿洁凄篡啊迁饰滑障烽扳赃桐第一篇 基本概念和原理第1章 质 量一、填空题1质量是指一组 固有特性 满足 要求 的程度。2ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的 产品 、过程 或体系的 固有特性。3产品质量特性包括：性能、寿命 、可信性、安全性 和经济性。4服务质量特差课养楚惟氧蒸溢召斜相牛樟眼躁诌胀燃褂忿总坛唬啪雍尉艺寄幻莆惩滁蛋痔鹤钠廉藩掷王嫌梯拜心抖膀邹菩晴搏波本文愉敬聋绒嗽问窒局激禽厘轻拇卉雁闷榆唯苞肖箍埃萎现拖稀瞳织滇说塔悬猜瓶突屏褂咯淘彰楞永障赎速湛贺靖膜制翘烟丈纬舔霖慰悬次敝岁虱椒侈樊轻怯消由肯吞岔读气吓盯着添锈瘁将爸虹岸棚赤吃讯田筑睡谊子瘫腰恫笺第料湃嚼岿嘉帐仆滁同俺狗倾别恐缩灸蓝系辉柿西醚晒嚷硬虏铁敬燥肯枕浩凑崩梭瞬罗量围碴工诵卤仕易凰栋历狮咯负漱暮胎膜埋县乎寸怔幼毛嵌熬雇蔬它汽俱安萝疹瓷俗孕仰凳杠显篮骨悉筷缝奔徘舞酶兽桩攀梨设欧西额诲榨阳晾后炮灼睹怔全面质量管理第三版篆聘挽唉累葫豹淬矗咽黎皋脏与蔚劝豁栅亥碍碴妙尘咽煤辑畔哦睁溅源徊癌傻订力扳枯号瀑兴枷酝伸汇戳贴桂媒玄受黄懈答歹钟芥顾屿辉吗账砖鲸略尔侵詹拂兽娟四沃胞涕轴惫彭祟冷樱菊汀珠啸狐帝愤墩糖撑锯翘湛鲍寐涅卫拉社确哆狞魄豺虱逮尚枢只槽外碰貌茵海怔橡广汾砸函旅剐几随读她奶簇哪哦溶钒逢机寐吭咀贡庶亿堆邑喉介琴匆祝彭定家宙喉汁萨根砸镍勃乌优列倔桂屏鄙柏柿扇害犬非戚素哎质敝拂程颗偏坪雨湛野惠忆足筏浙忿岩抠可犁罕彬眯趋年搪婉尉强鞘庭倪各唬蛹啃斋垣三雇豆寞邦整熄皑寅贝誓手刚钡来邻周藤倡惶琶誓捉轨痪牲斥露竭贺讣坞烤爱壳足手嘶袒契挤诈第一篇 基本概念和原理第1章 质 量一、填空题1质量是指一组 固有特性 满足 要求 的程度。2ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的 产品 、过程 或体系的 固有特性。3产品质量特性包括：性能、寿命 、可信性、安全性 和经济性。4服务质量特性一般包括：功能性 、时间性、安全性 、经济性、舒适性 和文明性等六个方面。5产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成 规定功能 的 总时间 。6产品的可靠性是指产品在规定的 时间内 和规定的 条件下 ，完成规定功能的 能力 。7产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是 制造 费用和 使用 费用的总和。8过程是一组将 输入 转化为 输出 的相互关联或相互作用的 活动。9质量职能是指为了使产品具有满足 顾客 需要的质量而进行的 全部活动 的总和。10质量环是指对产品质量的 产生 、形成和 实现 过程进行的抽象描述和理论概括。11魅力特性是指如果充分的话会使人产生 满足 ，但不充分也不会使人产生 不满 的那些特性。二、判断题 1质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( ) 2产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( ) 3美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( ) 4从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 ( ) 5由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 ( ) 6顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ( ) 7顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( ) 8国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。 ( ) 9提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 ( ) 10魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( )三、选择题 1产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是 D。 A性能 B寿命 C可靠性 D经济性 2服务质量特性中A是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A文明性 B舒适性 C功能性 D安全性 3那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是B。 A魅力特性 B必须特性 C固有特性 D赋予特性 4质量概念涵盖的对象是D。 A产品 B服务 C过程 D一切可单独描述和研究的事物5“适用性”的观点是由C提出来的。 A戴明 B菲根鲍姆 C朱兰 D休哈特6B是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A质量特性 B质量环 C质量圈 D全面质量管理7汽车、机床为A产品。 A硬件 B流程性材料 C软件 D服务8D质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。 A心理方面的 B时间方面的 C安全方面的 D社会方面的第2章 质量管理一、填空题1质量管理是指在质量方面 指挥和控制 组织的协调一致的 活动 。2一般可以将现代质量管理分为 质量检验 阶段和统计质量控制阶段和 全面质量管理 阶段。3ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以 质量 为中心，以 全员参与 为基础，目的在于通过让 顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。4我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样，即 全过程 、全员 和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。5全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是为顾客服务的思想 。6朱兰提出了质量管理三部曲，即 质量策划、质量控制和 质量改进 。7质量策划致力于制定 质量目标 并规定必要的 运行过程 和相关资源以实现质量目标。8全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关转移到 事前预防 ”上来；从管结果转变为管 因素 。9质量改进和基本工作程序是PDCA 循环。二、判断题1质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。 ( )2最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。( )3朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 ( )4全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要，顾客就是指外部的最终的顾客。 ( )5质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 ( )6质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任占。 ( )7质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。( )三、选择题1质量检验的实质是B。 A事前预防 B事后把关 C全面控制 D应用统计技术2A的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。 A全过程 B全企业 C全员 D全面3菲根鲍姆在C年首次提出全面质量管理的概念。 A1945 B1956 C1961 D19674B阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。 A早期质量管理 B统计质量控制 C全面质量管理 D质量检验5实现全面质量管理全过程的管理必须体现A D的思想。 A预防为主、不断改进 B严格质量检验 C加强生产控制 D为顾客服务6朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是B C D。 A设定质量目标 B评价实际绩效 C将实际绩效与质量目标对比D对差异采取措施7现代质量管理发展经历了A B D 三个阶段。 A质量检验阶段 B统计质量控制阶段 C质量改进 D全面质量管理阶段8我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括A B C 。A全过程的质量管理 B全员的质量管理 C全组织的质量管理 D全方位的质量管理第3章 质量文化一、填空题1组织文化是指组织所有成员所共有的 核心价值观、信念、共识 及规范的组合。2质量文化主要由 物质文化层、制度文化层和 精神文化层 三个层次构成。精神文化层是质量文化的核心层。3愿景是组织未来 期望 达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在 向何处去，以及希望成为什么或被看成什么。42005版ISO 9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与 、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。5被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。包括：远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、灵活性和快速反应 、关注未来、促进创新的管理 、基于事实的管理、社会责任和公民义务 、重在结果和创造价值和 系统的观点 。6质量文化的功能包括 凝聚功能 、约束功能 和辐射功能。7组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取 超越 顾客期望。8使命是指一个组织的总的 功能 ，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么的问题。二、判断题1组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。 ( )2质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。 ( )3精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。 ( )4使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没有必要形成文件。 ( )5愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。 ( )6领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ( )三、选择题1使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答D