注重礼仪注重礼仪 提升素养提升素养构建高水准国土资源服务构建高水准国土资源服务行政审批服务科行政审批服务科二二0 0一六年一月一六年一月如何认识文明礼仪的重要性o孔子说： “礼者，敬人也。 ”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。简单来说，“礼仪”，就是我们在交际往来中恪守的“交通规则”，是我们表示对他人尊重和理解的过程和手段。礼仪是社会文化和文明的标志, 是约定俗成的人际交往准则, 也是一个人是否具备文明道德修养的外在表现形式。文明礼仪涉及社会生活及人们日常生活的方方面面，大至国家之间的往来如召开大型国际会议、国事访问，小至个人之间的交往如一次握手、一声问候。学习、运用礼仪有哪些作用呢？学习、运用礼仪有哪些作用呢？oo作用一：内强素质。作用一：内强素质。oo作用二：外塑形象。作用二：外塑形象。oo作用三：增进交往。作用三：增进交往。内内强强素素质质 人人人人的的的的言言言言谈谈谈谈、举举举举止止止止和和和和行行行行为为为为，其其其其实实实实都都都都是是是是个个个个人人人人素素素素质质质质的的的的体体体体现现现现。比比比比如如如如：谦谦谦谦恭恭恭恭礼礼礼礼让让让让、遵遵遵遵守守守守公公公公德德德德、团团团团结结结结互互互互助助助助、敬敬敬敬业业业业爱爱爱爱岗岗岗岗也也也也可可可可以以以以说说说说，我我我我们们们们的的的的一一一一言言言言一一一一行行行行，无无无无不不不不渗渗渗渗透透透透着着着着礼礼礼礼仪仪仪仪文文文文化化化化的的的的光光光光芒芒芒芒。就就就就拿拿拿拿敬敬敬敬业业业业爱爱爱爱岗岗岗岗来来来来说说说说，它它它它蕴蕴蕴蕴含含含含着着着着礼礼礼礼的的的的一一一一个个个个潜潜潜潜在在在在的的的的作作作作用用用用，即即即即：明明明明确确确确位位位位置置置置。礼礼礼礼仪仪仪仪要要要要求求求求等等等等级级级级、节节节节制制制制和和和和规规规规范范范范，无无无无论论论论在在在在社社社社会会会会上上上上，还还还还是是是是在在在在家家家家庭庭庭庭里里里里，都都都都有有有有一一一一个个个个定定定定位位位位问问问问题题题题，也也也也就就就就是是是是要要要要找找找找准准准准自自自自己己己己的的的的位位位位置置置置。谈谈谈谈到到到到敬敬敬敬业业业业爱爱爱爱岗岗岗岗，孔孔孔孔子子子子主主主主张张张张：“ “居居居居处处处处恭恭恭恭，执执执执事事事事敬敬敬敬，与与与与人人人人忠忠忠忠。” ”就就就就是是是是在在在在从从从从事事事事自自自自己己己己的的的的工工工工作作作作时时时时一一一一定定定定要要要要心心心心存存存存敬敬敬敬意意意意，没没没没有有有有敬敬敬敬，就就就就不不不不会会会会有有有有严严严严谨谨谨谨、高高高高效效效效、负负负负责责责责和和和和努努努努力力力力，就就就就不不不不会会会会出出出出成成成成绩绩绩绩、出出出出成成成成果果果果、出出出出成成成成就就就就。爱爱爱爱岗岗岗岗敬敬敬敬业业业业，既既既既是是是是礼礼礼礼仪仪仪仪的的的的要要要要求求求求，也是礼仪的体现。也是礼仪的体现。也是礼仪的体现。也是礼仪的体现。外外塑塑形形象象 形形形形象象象象就就就就像像像像“ “旗旗旗旗帜帜帜帜” ”，它它它它反反反反映映映映了了了了职职职职工工工工和和和和机机机机关关关关的的的的内内内内在在在在文文文文化化化化和和和和精精精精神神神神追追追追求求求求。良良良良好好好好的的的的形形形形象象象象，代代代代表表表表着着着着良良良良好好好好的的的的信信信信誉誉誉誉和和和和强强强强大大大大的的的的实实实实力力力力。文文文文化化化化，是是是是形形形形象象象象的的的的内内内内涵涵涵涵，形形形形象象象象是是是是文文文文化化化化的的的的外外外外延延延延，文文文文化化化化与与与与形形形形象象象象紧紧紧紧密密密密相相相相连连连连。优优优优秀秀秀秀的的的的机机机机关关关关文文文文化化化化，不不不不仅仅仅仅能能能能提提提提高高高高职职职职工工工工的的的的素素素素养养养养，规规规规范范范范职职职职工工工工的的的的言言言言行行行行，而而而而且且且且能能能能焕焕焕焕发发发发机机机机关关关关的的的的活活活活力力力力。我我我我们们们们常常常常说说说说“ “在在在在外外外外国国国国人人人人面面面面前前前前我我我我就就就就是是是是中中中中国国国国人人人人，在在在在中中中中国国国国人人人人面面面面前前前前我我我我就就就就是是是是十十十十堰堰堰堰人人人人，但但但但在在在在十十十十堰堰堰堰人人人人面面面面前前前前我我我我就就就就是是是是国国国国土土土土人人人人！” ”。里里里里面面面面所所所所提提提提到到到到的的的的“ “中中中中国国国国人人人人” ”和和和和“ “十十十十堰堰堰堰人人人人” ”、“ “国国国国土土土土人人人人” ”其其其其实实实实就就就就是是是是“ “形形形形象象象象” ”的的的的塑塑塑塑造造造造。作作作作为为为为十十十十堰堰堰堰的的的的“ “国国国国土土土土卫卫卫卫士士士士” ”，我我我我常常常常想想想想，我我我我们们们们个个个个人人人人的的的的形形形形象象象象，不不不不仅仅仅仅代代代代表表表表着着着着组组组组织织织织的的的的形形形形象象象象，更更更更代代代代表表表表着着着着国国国国家家家家的的的的形形形形象象象象。因因因因此此此此，在在在在公公公公务务务务交交交交往往往往和和和和涉涉涉涉外外外外服服服服务务务务中中中中一一一一定定定定要要要要时时时时刻刻刻刻注注注注意意意意维维维维护护护护自自自自身身身身的的的的形形形形象。象。象。象。 增增进进交交往往oo礼仪是交往的名片，良好的个人形象、礼仪是交往的名片，良好的个人形象、完美的交际艺术、儒雅的仪表风度与不凡的完美的交际艺术、儒雅的仪表风度与不凡的气质修养，将是一个人在社会上赢得尊重，气质修养，将是一个人在社会上赢得尊重，开拓事业成功的最优先导和坚强柱石。古希开拓事业成功的最优先导和坚强柱石。古希腊哲人亚里士多德曾说：腊哲人亚里士多德曾说：“一个人若不和别一个人若不和别人打交道，他不是一个神，就是一只兽。人打交道，他不是一个神，就是一只兽。”戴尔戴尔卡耐基的卡耐基的成功之路成功之路以及吉米以及吉米道道南与约翰南与约翰麦克斯韦尔合著的麦克斯韦尔合著的成功的策略成功的策略都导出同一条公式：一个人的成功都导出同一条公式：一个人的成功=15%的专业技能的专业技能+85%的人际关系和处的人际关系和处世技巧世技巧o机关是社会的缩影，如果没有礼仪作为交往的前提，作为人们交际的行为准则，作为同事之间打开感情之门的钥匙，就不可能有和谐宽容的机关环境。文明礼仪是一种美德，文明礼仪到机关、到科室、到个人，能够在机关单位形成高尚的言谈举止，庄重的仪表服饰，规范的接待礼仪，温馨的办公环境，人际关系得到相应的和谐。1学习公务礼仪，符合公务学习公务礼仪，符合公务需要的文明礼仪行为规范需要的文明礼仪行为规范2学习公务员礼仪，是提学习公务员礼仪，是提升机关形象的内在需要升机关形象的内在需要第一：培养良好的工作意识第一：培养良好的工作意识第二：微笑服务第二：微笑服务第三：仪容仪表仪态规范第三：仪容仪表仪态规范第四：语言礼仪第四：语言礼仪第五：环境礼仪第五：环境礼仪第一：培养良好的工作意识第一：培养良好的工作意识p服务意识与服务能力服务意识与服务能力1、什么是服务意识、什么是服务意识 服务意识是工作人员在对群众服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是工作人员基于对工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为群众提供优质服务的灵魂和保障。2、服务意识对服务能力的影响、服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。服务意识与服务能力服务意识与服务能力3、服务意识和服务能力的区别、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 4.服务意识对服务质量的影响服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷； 服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下； 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务意识服务意识u用心服务-假如我是办事群众u主动服务-要做的正是对方正在想的u变通服务-工作标准是规范但群众满意才是目标u激情服务-不厌其烦的态度“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识培养良好的工作意识第二：微笑着认识自我第二：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 o面对群众目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然o伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘o眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉o有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第三：仪容仪表规范第三：仪容仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。公务员工作着装应端庄、整洁，给人以整洁大方、精神饱满、朝气蓬勃的感觉。在讲究美观的同时，公务员亦不应对雅致有所偏废。公务员如果打算做到服饰高雅脱俗，一方面应以服饰朴素大方取胜，另一方面则应要求其文明得体。具体来说，应主要注意以下五点禁忌。着装的着装的“TPO”原则原则忌炫耀忌炫耀忌裸露忌裸露忌透视忌透视忌短小忌短小忌紧身忌紧身（一）着装规范（一）着装规范制服穿着要求制服穿着要求 1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照单位规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物， 不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。.工作牌佩带要求：工作牌佩带要求： 工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保持清洁端正。（二）个人仪容（二）个人仪容u1、发式：发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。u2、面容：面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。u3、口腔：口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。u4、耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。u5、手部：手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。u6、体味：体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。形体礼仪形体礼仪u站站姿姿1、男士基本站姿：、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。2、女士的基本站姿：、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。u服务站姿服务站姿腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。形体礼仪形体礼仪u坐姿：坐姿：1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向