购物中心营业员手册序言热忱欢迎您到鞋都文化广场购物中心工作，您现在是鞋都文化广场购物 中心大家庭中的一员，深佶您一定会以主人翁精神为鞋都文化广场购物中心 及您所工作专柜的声誉及业绩作出贡献。现代商业零售企业营业员是终端销售者，商场的企业文化，价值理念， 经营管理思想最终要通过您休现出来。顾客容易将局部视为整体，任何一名 营业员的错误失礼、怠慢或不负责任，会被认为所有的商场员工都是如此， 因此，您的言行举止将直接影响我们购物中心及各专柜的声誉。随着现代资讯的日益发达，任何一家商场经营的商品大价格、质量方面 与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势。战胜的关键在于服务，产品 只是商场的经营形式，服务才是商场经营根本内容。希望您能为自己的工作感到自豪，我们也会为您的成绩感到高兴。本手册将有助于您了解自己的责任及工作规范，望 能认真阅读，自觉遵 守。第一条：适用范围木手册适用于文化广场购物小心的全体员工。第二条：服务格言服务的成功缘自于真诚，顾客是我们生存基础，服务是我们的生命线， 诚信是我们的立足之本。第三条：员工守则热爱公司、遵纪守法热诚服务、平等待人服从领导、团结协作爱护公物、开源节流注重礼仪、勤工守时笫四条：岗位规范1、按时上下班，不迟到、早退。2、营业前，整理仪容仪表，打扫柜内、外卫生。整理商品，做到柜净, 地亮、玻璃明、商品陈列丰满美观。3、营业中，精神饱满，动作标准，服务规范，热情招待顾客，推销商 品为顾客提供满意服务。4、打悸时，接待好最后一位顾客，清扫柜内卫生，贵重物品需上锁管 好。以礼仪姿势站丁专柜门前，等清场工作人员到来，签到退场。5、严格遵守公司的各项规章制度，积极配合公司组织的各项活动。6、收集、记录顾客反馈的各种消费需求并及时反馈给专卖经理或主管。 第五条：早会制度每天由值班经理（主管）主持早会，主要进行点名考勤、工作交流、总 结及布置工作，传达公司指示或活动，分享信息交流感情。第六条：考勤管理1、各项专柜营业员应提前5分种到达商场，由商场规定的员工通道，凭 工作牌排队进入商场参加甲会。2、专柜营业员没有迟到，早退或旷工等缺勤情况，由值班经理（主管） 给予警告，通报批评或开处罚并监督执行情况。第七条：工作流程09： 30进场09： 3009： 40 早会09： 4009： 55营业前准备09： 5510： 00 迎宾10： 0022： 30营业中22： 1522： 30送宾（打扫专柜卫生）22： 3023： 00 打炸22： 30礼仪姿势站立于专柜门前，等等工作人员到来，签到退场注：工作流程时间将随季节、节假日等实际情况随上定工作流程时间表 提前或延时。第八条：营业员入职或离职1、营业员入职需准备身份证复印件一张，一寸彩照2张，10元工牌费 到营业部办理入职手续2、凡已经公司其它专柜上班而离职者，如到同业种非原专柜上岗者，须 自动离职之日起二个月后方可入职，如到公司不同业种非原专柜上岗者，须 自离职Z日起一个月后方可入职。第九条：办理营业员临时工牌1、新入职营业员可办理临时工牌，临时工牌使用期限为37天，到期必 须退到营业部，逾期不交处以5元/天的罚款。2、临时工牌不收费，办理时交押金10元。正确使用不得损坏，如有损 坏押金将转为赔偿金。3、临时工牌办理时需准备身份证复印件1张，一寸彩照二张押金10元。 笫十条：营业员仪规范1、女性营业员仪容仪表（1）保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来。（2）化妆以适度、淡妆、自然大方为原则。（3）工牌应当正确佩戴于胸前，不得有破损。（4）指甲修理干净，若涂指甲油，其颜色不得过丁鲜艳。（5）可穿布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋和款式奇异的鞋。（6）饰品以适量、适宜、不夸张为原则。（7）化妆品专柜的营业员的化妆以表现为专柜色彩为原则。2、男性营业员仪容仪表（1）保持头发整齐清洁，头发长度不得超过衣领。（2）不留胡须，保持精神饱满，干净利索。（3）工牌应正确佩戴于胸前，不得有破损。（4）着布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋。（5）保持手部清洁，不留长指甲。（6）饰品以适量，适宜不夸张为原则。第十一条：服务用语及禁语1、称呼用语通常为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”2、招呼用语“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？ ”、“您需要什么？ ”、“请稍等，我马上就来”。3介绍用语A “这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”B “这种商品的行点是“C “您使用之前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”D “使用这种商品时，请注意”E“您耍的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想耍的商品差不多, 您要不要试试？ ”4、回答询问用语A “您需要的商品在”B “洗手间在”C “这是您要的商品，你看合适吗？ ”D “相比之下，这种（件）更适合您。”E “我建议您帮他买这种（件）F“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您, 好吗？ ”5、感谢用语A “感谢您的鼓励与支持。”B “这是我们应该做的。”C “非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。”D “对不起，让您多（空）跑一趟。”6、道别用语A “谢谢您，欢迎再次光临！”7、接待禁语（绝对禁止使用，否则严惩）A “不要摸商品，以免弄脏了。”B “人比较多，请您快点挑。”C “不用试你肯定合适，不合适回来换。”8、退货禁语（绝对禁止使用，否则严惩）A “你才买的，怎么又换？ ”B “你买的时候，怎么没看清楚？ ”C “不是我卖的，我不知道？ ”D “肯定是你使用（穿着、洗涤）不当造成的，我们的商品质量没有问题。第十二条：营业员奖惩规定一、奖励1、奖励条件（1）特色服务、拾金不昧，受到顾客来信表扬，为公司赢得荣誉者。（2）向公司提出建议被采纳，经实施有显著成效者。（3）保护公司财产、防止或控制突发事故，避免人财（商品）损失者。（4）风义勇为，为维护正常工作秩序及为治安工作做出贡献者。（5）其它应当奖励者。2、奖丿別方式（1）通报表扬。（2）视具体事迹，给予一定数额的资金或奖品。（3）授予“优秀营业员”称号。3、奖励程序凡符合奖励条件之一者，由所在部门（营业部）提出申请报公司备案， 由公司或所在部门执行。二、处罚1、轻微过失（1）上班迟到（30分钟以内），早退（10分钟以内）。（2）上班不走员工通道，不主动岀示证件，影响检查人员的正常 工作。（3）上班时间未佩戴工作证的。（4）上班时将食品、饮料带入商场，吃零食等。（5）上班时仪容不整、散发、穿拖鞋等。（6）上班时离岗、串岗、扎堆聊天、高声喧哗等。（7）在营业场所随地吐痰、乱扔纸屑和杂物，影响商场环境卫生。（8）无帮不参加早会或早会时聊天，无精打采等。（9）专柜卫生不符合卫生标准，未开专柜灯。（10）清场前未按规定作安全检查。（11）类似上述的过失行为。2、重大过失（1）上班迟到（30分钟以上），早退（10分钟以上）。（2）在通道堆放杂物或售卖垃圾纸箱等。（3）上班时未经允许擅自离柜、导致专柜无人照看。（4）接待顾客时漫不经心或扔摔商品、讽刺、挖苦顾客，对顾客没礼貌、 不理睬等。（5）有意损坏柜台的商品或设施，将商品私自带回家或借给他人。（6）利用职务之便在商场内兜售、寄卖私自物品。（7）为参加抽奖等活动而私自开票，调查时隐瞒事实真相、撒谎、包庇 等。（8）拒绝商场工作人员检杳有关证件。（9）拒绝执行上级在授范围内的工作指令。（10）专柜管理人员对下属违纪行为不予纠正者。（11）在卖场或办公室与同事吵架、搬弄是非、诽谤他人，影响同事声 誉。（12）在工作场地擅自接、拉电源或使用严令禁止的大功率电器。（13）在商场当着顾客而整理购货单、做帐、不及时接待顾客。（14）在营业场所睡觉、打牌或做也营业期间无关的事情。（15）未经批准，无故不参加商场会议或培训，或参加会议或培训时迟 到、早退。（16）在收到现场卫生、违纪、消防等种类整改通知后，未及时整改或 反馈。（17）因服务质量引起的顾客投诉，口有损丁商场形象。（18）类似上述过失行为。3、严重过失（1）遇顾客投诉或有特殊要求，不及时解决、不逐级反映，向顾客索取回扣或报酬，严重损坏商场名誉。（2）旷工及在卖场赌博，喝酒。（3）私自配制商场的钥匙及设备控制器。（4）不讲公德、对偷窥、聚赌、传播黄色录像等各种违纪行为，不规劝 或知情不报、包庇等。（5）不遵守安全操作规则，损坏公共设备和财物。（6）类似上述过失行为。4、辞退过失（1）在试用期内不符合录用条件。（2）私藏顾客的物品、私自收取客人的钱物。（3）擅自向外提供有关商场的文件或资料。（4）偷盗或故意损坏商场和顾客财物。（5）对他人进行搜身、搜包，接待顾客时态度恶劣、谩骂侮辱。（6）煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作秩序。（7）将犯罪分子带到商场作案。（8）触犯国家任何刑事法律。（9）严重违反商场劳动纪律和规章制度。第十三条：处罚程序1、轻微过失，严重过失，由营业主管签署后生效。2、重大过失，营业部经理签署后生效。3、辞退过失，营业部经理签署后生效。4、员工处罚单一式二联，财务部、当事人各一联，员工处罚单需送当事 人，并写明情况，报部门按单执行。5、员工如对所受处罚不服，可以在处罚生效后五口内，向公司总经理室巾诉。6、对于滥用职权，利用处罚进行打击报复或对应受处罚员工进行包庇的 各级管理人员，员工有权向上一级部门申诉，若情况屈实将严肃处理。笫十四条：处罚方法1、轻微过失，警告每次510元。2、重大过失，记过并罚款每次1050元。3、严重过失，记大过并罚款每次50-200元。营业部每周对违反过失者实行通报，营业员的过失与专柜评比“星级服 务店“之荣誉相挂钩。月累计轻微过失三次记重大过失一次，受到重大过失处分后，再有任何 过失一次，一律加重一个等级。第十五条：附则一、月度星级服务店评比标准1、考勤纪律：指专柜人员不迟到、不早退、不缺勤，并认真遵守卖场纪 律、不离岗、串岗，不在卖场大声喧哗等。2、专柜卫生：指专柜内部范围的地面、天花板、壁柜、墙体、货架等的 清洁卫生，并认真执行卫生条例，不乱倒、乱扔垃圾。3、专柜形象：指导专柜形象布置、商品陈列应符合专柜及公司要求，不 乱摆放、乱张贴。4、投诉处理：指专柜的设诉次数，并对投诉的处理态度及顾客的满意度。5、服务质量：指专柜营业人员对顾客的服务热情度、文明度。6、诚信经营：指不欺骗、不掺假、不抬价等手段欺骗消费者，真正做到 诚信经营、合法经营、文明经营。7、规费收激：指不拖欠公司的各项费用，并能及吋缴纳国家税费。8、管理配合：指对公司各部门口常工作管理的配合。9、邻里关系：指专柜之间、商户之间的协作关系，发挥团结、协作、互 助的邻里关系。10、经营秩序：反映在经营场所内不搞超范围经营、不搞恶性竞争，维 护商场止常经营秩序。二、“优秀营业员”评比程序1、当月专柜授予“月度星级服务店”一工作满三个月一专柜推