光伏辅材公司服务质量管理目录一、 项目基本情况3二、 产业环境分析9三、 背板：光伏组件的保护伞10四、 必要性分析11五、 全面质量管理的基本要求12六、 全面质量管理的定义14七、 质量管理相关术语17八、 质量管理之理论观23九、 顾客满意度测评35十、 顾客满意的相关概念39十一、 服务质量形成规律42十二、 调研与开发过程的质量管理45十三、 服务质量要素48十四、 服务与服务业55十五、 项目风险分析65十六、 项目风险对策68十七、 法人治理结构70发展规划83（一）公司发展规划831、发展计划83（1）发展战略83作为高附加值产业的重要技术支撑，正在转变发展思路，由“高速增长阶段”向“高质量发展”迈进。公司顺应产业的发展趋势，以“科技、创新”为经营理念，以技术创新、智能制造、产品升级和节能环保为重点，致力于构造技术密集、资源节约、环境友好、品质优良、持续发展的新型企业，推进公司高质量可持续发展。83一、 项目基本情况（一）项目承办单位名称xx集团有限公司（二）项目联系人戴xx（三）项目建设单位概况公司坚持诚信为本、铸就品牌，优质服务、赢得市场的经营理念，秉承以人为本，始终坚持 “服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念，遵循“以客户需求为中心，坚持高端精品战略，提高最高的服务价值”的服务理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于为客户量身定制出完美解决方案，满足高端市场高品质的需求。本公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。公司坚持“责任+爱心”的服务理念，将诚信经营、诚信服务作为企业立世之本，在服务社会、方便大众中赢得信誉、赢得市场。“满足社会和业主的需要，是我们不懈的追求”的企业观念，面对经济发展步入快车道的良好机遇，正以高昂的热情投身于建设宏伟大业。公司始终坚持“人本、诚信、创新、共赢”的经营理念，以“市场为导向、顾客为中心”的企业服务宗旨，竭诚为国内外客户提供优质产品和一流服务，欢迎各界人士光临指导和洽谈业务。企业履行社会责任，既是实现经济、环境、社会可持续发展的必由之路，也是实现企业自身可持续发展的必然选择；既是顺应经济社会发展趋势的外在要求，也是提升企业可持续发展能力的内在需求；既是企业转变发展方式、实现科学发展的重要途径，也是企业国际化发展的战略需要。遵循“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨，公司积极履行社会责任，依法经营、诚实守信，节约资源、保护环境，以人为本、构建和谐企业，回馈社会、实现价值共享，致力于实现经济、环境和社会三大责任的有机统一。公司把建立健全社会责任管理机制作为社会责任管理推进工作的基础，从制度建设、组织架构和能力建设等方面着手，建立了一套较为完善的社会责任管理机制。（四）项目实施的可行性1、符合我国相关产业政策和发展规划近年来，我国为推进产业结构转型升级，先后出台了多项发展规划或产业政策支持行业发展。政策的出台鼓励行业开展新材料、新工艺、新产品的研发，促进行业加快结构调整和转型升级，有利于本行业健康快速发展。2、项目产品市场前景广阔广阔的终端消费市场及逐步升级的消费需求都将促进行业持续增长。3、公司具备成熟的生产技术及管理经验公司经过多年的技术改造和工艺研发，公司已经建立了丰富完整的产品生产线，配备了行业先进的染整设备，形成了门类齐全、品种丰富的工艺，可为客户提供一体化染整综合服务。公司通过自主培养和外部引进等方式，建立了一支团结进取的核心管理团队，形成了稳定高效的核心管理架构。公司管理团队对行业的品牌建设、营销网络管理、人才管理等均有深入的理解，能够及时根据客户需求和市场变化对公司战略和业务进行调整，为公司稳健、快速发展提供了有力保障。4、建设条件良好本项目主要基于公司现有研发条件与基础，根据公司发展战略的要求，通过对研发测试环境的提升改造，形成集科研、开发、检测试验、新产品测试于一体的研发中心，项目各项建设条件已落实，工程技术方案切实可行，本项目的实施有利于全面提高公司的技术研发能力，具备实施的可行性。胶膜行业“一超多强”，二线企业相继上市募资。2020年全球胶膜总出货约17.2亿平，其中，福斯特销售8.7亿平，市占率约50%，龙头地位突出，其次为斯威克15%、海优新材10%、赛伍技术4%。由于胶膜下游主要为大型组件客户、销售回款周期长，而胶膜上游主要为大宗化工原料厂商、采购付款账期较短，导致胶膜企业普遍具有营运资金占用大的特点，2021年福斯特、赛伍技术的净营业周期分别达111/134天，因此胶膜企业业务扩张要求相应的资金支持。2020-2021年，赛伍技术和海优新材相继IPO上市，有助于两家公司扩充产能以及进一步拓展业务。（五）项目建设选址及建设规模项目选址位于xx园区，占地面积约66.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。项目建筑面积84796.14，其中：主体工程53173.12，仓储工程19219.20，行政办公及生活服务设施8056.62，公共工程4347.20。（六）项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资30861.07万元，其中：建设投资23780.18万元，占项目总投资的77.06%；建设期利息324.02万元，占项目总投资的1.05%；流动资金6756.87万元，占项目总投资的21.89%。2、建设投资构成本期项目建设投资23780.18万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用20410.53万元，工程建设其他费用2714.74万元，预备费654.91万元。（七）资金筹措方案本期项目总投资30861.07万元，其中申请银行长期贷款13225.18万元，其余部分由企业自筹。（八）项目预期经济效益规划目标1、营业收入（SP）：58600.00万元。2、综合总成本费用（TC）：46781.67万元。3、净利润（NP）：8645.62万元。4、全部投资回收期（Pt）：5.68年。5、财务内部收益率：20.86%。6、财务净现值：13919.38万元。（九）项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划12个月。（十）项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积44000.00约66.00亩1.1总建筑面积84796.14容积率1.931.2基底面积28600.00建筑系数65.00%1.3投资强度万元/亩340.982总投资万元30861.072.1建设投资万元23780.182.1.1工程费用万元20410.532.1.2工程建设其他费用万元2714.742.1.3预备费万元654.912.2建设期利息万元324.022.3流动资金万元6756.873资金筹措万元30861.073.1自筹资金万元17635.893.2银行贷款万元13225.184营业收入万元58600.00正常运营年份5总成本费用万元46781.676利润总额万元11527.507净利润万元8645.628所得税万元2881.889增值税万元2423.5910税金及附加万元290.8311纳税总额万元5596.3012工业增加值万元18744.4013盈亏平衡点万元22555.21产值14回收期年5.68含建设期12个月15财务内部收益率20.86%所得税后16财务净现值万元13919.38所得税后二、 产业环境分析经济保持中高速增长，率先在全区实现地区生产总值和城乡居民人均收入比2010年翻一番。主要经济指标平衡协调，物价水平保持在合理区间。经济平稳健康发展，地区生产总值年均增长7.5%，“十三五”末达到4440亿元；一般公共预算收入年均增长8%，“十三五”末达到363亿元；全社会固定资产投资年均增长10%，五年累计超过10000亿元；消费对经济增长贡献明显加大，社会消费品零售总额年均增长8%，“十三五”末达到2000亿元；城乡居民收入年均增长8.5%，其中城镇常住居民人均可支配收入和农村常住人口人均可支配收入年均分别增长8%和9%，“十三五”末分别达到54900元和20800元，达到全国省会城市较高水平，人民生活质量进-步提高。经济自主增长机制加快形成，自主创新能力不断提升，实现从要素驱动到创新驱动的转变，创新成为引领发展的第一动力；民营经济和中小微企业活力不断增强，科技进步对经济发展的贡献率明显提高，研究与试验发展经费(R&D)支出占地区生产总值比重达到2.5%，每万人口有效发明专利拥有量达到5件，战略性新兴产业增加值占地区生产总值比重达到13%。在全区率先建成国家创新型城市。经济结构加快调整，转型升级取得重大突破。经济发展的质量和效益明显提高，有效投资进一步扩大，有效供给进一步增加，消费在经济增长中的比重进一步提高。产业迈向中高端水平，形成与首府地位相适应的现代产业体系。现代服务业特别是生产业加快发展，新型工业化和信息化融合发展水平稳步提高，农业现代化取得突破性进展，多元发展、多极支撑的现代产业体系基本形成，三次产业结构调整为3：27：70，在全区率先实现产业结构优化。三、 背板：光伏组件的保护伞光伏背板是一种位于太阳能电池组件背面的光伏封装材料，主要对光伏电池组件起到耐候绝缘保护作用。由于光伏组件使用寿命达25年以上，而光伏背板位于组件最外层，直接接触外部环境，需具备耐高低温、耐紫外辐照、耐环境老化和水汽阻隔、电气绝缘等性能。按材料分类，背板主要分为有机高分子类和无机物类。其中，无机物主要指玻璃，由于双玻组件市场应用逐步增多，玻璃背板市占率逐步上升。按生产工艺分类，背板主要分为复合型、涂覆型和共挤型。其中，复合型太阳能背板按含氟情况可分为：1)双面氟膜背板：由于其优越的耐候性能，能经受住严寒、高温、风沙、雨水等恶劣环境，通常被广泛应用于高原、沙漠、戈壁等区域。2)单面氟膜背板：是双面氟膜复合背板的降本型产品，相对于双面氟膜复合背板其内层的耐紫外性和散热性较差，主要适用于屋顶和紫外线温和的区域。3)不含氟背板：从材料本身特性上，抗湿热、干热、紫外等性能相对较差，主要应用于耐候性要求相对较低的光伏组件上。不同类型的背板因其不同特性适用于不同环境，双面氟膜背板、单面氟膜背板、不含氟背板的耐候程度依次递减，对应价格也依次下降。根据CPIA数据，2021年含氟背板市占率达65.9%，占市场主导地位，玻璃背板占24.4%，考虑到环保需求，预计未来不含氟背板、玻璃背板、其他背板市场份额将持续增长。四、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为