旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪知识目标：知识目标：掌握旅行社服务礼仪的内容掌握旅行社服务礼仪的内容掌握销售接待和导游接待的相关礼仪知掌握销售接待和导游接待的相关礼仪知识识能力目标：能力目标：体会并学会服务礼仪知识体会并学会服务礼仪知识在日常生活中能比较恰当地运用服务礼在日常生活中能比较恰当地运用服务礼仪知识仪知识您是不是思考过这些问题：您是不是思考过这些问题：什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？到底如何做才能留住你的客人？到底如何做才能留住你的客人？子曰：子曰：“ 不知礼，无以立也。不知礼，无以立也。” 礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处礼仪礼貌，就难以有立身之处! !这是老祖宗留给我们的真实这是老祖宗留给我们的真实教诲，以礼待人才能以礼服人！教诲，以礼待人才能以礼服人！ 销售接待礼仪导游员服务礼仪驾驶员服务礼仪第一节第一节 销售接待礼仪销售接待礼仪销售接待场所：旅行社办公室和旅行社门市。是旅行社与公众联络的媒介；也是旅行社销售产品与服务的主要场所。其办公环境和整体面貌，既反映了公司的既反映了公司的实力，也体现了公司的管理水平和服务标实力，也体现了公司的管理水平和服务标准，是顾客对公司产生信赖感的重要方面。准，是顾客对公司产生信赖感的重要方面。一、销售接待场所布置礼仪一、销售接待场所布置礼仪1.旅行社办公室旅行社办公室:布置原则：布置原则：室内采光良好，光线和色彩柔和、深室内采光良好，光线和色彩柔和、深沉，格调高雅。空气清新、温湿度适宜，给人舒沉，格调高雅。空气清新、温湿度适宜，给人舒适感。家具设备不要太简陋，摆放有序，便于业适感。家具设备不要太简陋，摆放有序，便于业务洽谈使用。桌面整洁、宣传资料齐全，拿去方务洽谈使用。桌面整洁、宣传资料齐全，拿去方便。便。尽可能地诱发旅游者去旅游的动机与欲望，尽可能地诱发旅游者去旅游的动机与欲望，一般布置：分成办公区域和接待区域。办公室一般布置：分成办公区域和接待区域。办公室可以小点，但是接待区域要求更加合理，包括室可以小点，但是接待区域要求更加合理，包括室内的灯光、墙壁的颜色、挂图、旅游纪念品陈列、内的灯光、墙壁的颜色、挂图、旅游纪念品陈列、旅游宣传资料和手册、沙发、桌子等应该注意旅游宣传资料和手册、沙发、桌子等应该注意.办办公室墙面应该挂一些具有特色的图片。公室墙面应该挂一些具有特色的图片。2、旅行社门市、旅行社门市门市部是旅行社的脸面，应该创造一种典雅，舒适，幽静的环境气氛，给来访者留下良好的“第一印象”。选址：门市面积不需太大，要求人流量大且集中、可达性好。一般选择在火车站、主要商业街等。布置方案：室外使用醒目的牌匾，加展示型橱窗，内设一些富有特色的照片或图片。室内有三种布置方式：办公桌式设计柜台式设计休闲式设计设计方式：首先注意设施应齐全，其次是消费者参观、洽谈区域应宽敞、员工区域可以相对小些。二、销售人员礼仪1、约、约见客户礼仪见客户礼仪约见时间要适宜约见时间要适宜约见地点要方便约见地点要方便约见方式要妥约见方式要妥当当2拜访客户礼仪拜访客户礼仪推销人员拜访客户的礼仪事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体，商谈完毕告辞时，推销人员应感谢对方抽出时间接待；行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，应礼貌地请对方留步。推销人员接待预约访客的礼仪首先，看到客户时立刻起立，向客户微笑着打招呼；其次，礼貌地引领客户至会客室入座，奉茶或咖啡，再进行商谈；最后，推销人员视情况可将客户送出会客室或送至电梯口、楼大门。推销人员接待临时访客的礼仪推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。三、接待礼仪三、接待礼仪1、门市接待礼仪、门市接待礼仪（1）进门问候（2）出示旅游产品（3）旅游产品的说明、推荐（4）签订合同（5）收取费用（6）收尾工作2、办公室接待礼仪、办公室接待礼仪工作人员的仪容仪表礼仪工作人员的仪容仪表礼仪接待礼仪接待礼仪问候礼仪问候礼仪沟通礼仪沟通礼仪送别礼仪送别礼仪门店接待礼仪步骤门店接待礼仪步骤引导会客就坐引导会客就坐引导会客就坐引导会客就坐奉茶或咖啡奉茶或咖啡奉茶或咖啡奉茶或咖啡整理专业形象整理专业形象整理专业形象整理专业形象起身招呼起身招呼起身招呼起身招呼介绍与交换名片介绍与交换名片介绍与交换名片介绍与交换名片进行交谈进行交谈进行交谈进行交谈结束商谈送客结束商谈送客结束商谈送客结束商谈送客电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪各个环节标准礼各个环节标准礼各个环节标准礼各个环节标准礼仪动作有哪些？仪动作有哪些？仪动作有哪些？仪动作有哪些？整理专业形象整理专业形象 仪容仪容专业形象专业形象专业形象专业形象涵盖涵盖涵盖涵盖仪表仪表仪表仪表仪容仪容仪容仪容职业职业职业职业着装着装着装着装 职业着装：职业着装：职业套装、休闲职业套装、休闲装装 仪容需要注意：仪容需要注意：发型：整洁、规范、款式、长短适发型：整洁、规范、款式、长短适中中面部：女士化妆面部：女士化妆 男士胡子鼻毛男士胡子鼻毛修整修整 口无异味口无异味手：干净、修剪整齐、甲油手：干净、修剪整齐、甲油 仪表需要注意：仪表需要注意：“站如松站如松”：挺胸、收腹、：挺胸、收腹、沉肩、收颌沉肩、收颌“座如钟座如钟”：挺胸、收腹、：挺胸、收腹、平肩平肩“行如风行如风”：优雅、稳健、：优雅、稳健、敏捷敏捷手势手势 目光目光 微笑微笑动作：起身站立动作：起身站立动作：起身站立动作：起身站立 （双手交叉握在小腹、收腹挺胸）（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）表情：眼神（注视部位？注视时间？）表情：眼神（注视部位？注视时间？）表情：眼神（注视部位？注视时间？）表情：眼神（注视部位？注视时间？） 笑容（露齿几颗？）笑容（露齿几颗？）笑容（露齿几颗？）笑容（露齿几颗？）语言：语言：语言：语言： 早上好！欢迎光临早上好！欢迎光临早上好！欢迎光临早上好！欢迎光临*旅游门市！旅游门市！旅游门市！旅游门市！ 您好！欢迎光临您好！欢迎光临您好！欢迎光临您好！欢迎光临*旅游门市！旅游门市！旅游门市！旅游门市！步骤一：起身招呼步骤一：起身招呼平地通道在客人的左前方平地通道在客人的左前方与客人保持与客人保持0.5米距离米距离楼梯注意让客人靠墙，女士楼梯注意让客人靠墙，女士走在客人的后方走在客人的后方步骤二：引领就坐步骤二：引领就坐一是相对式。指宾主双方会见一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交流。时面对面而坐，便于进行交流。一般应以会客室的正门为准。一般应以会客室的正门为准。面对正门的一方为上，应请来面对正门的一方为上，应请来宾就座。背对正门的一方应是宾就座。背对正门的一方应是东道主就座。一是临近式，让东道主就座。一是临近式，让客人坐主人的右边客人坐主人的右边若宾主双方俱不止一个人，则若宾主双方俱不止一个人，则除主人与主宾之外，双方其他除主人与主宾之外，双方其他人员均应按照具体身份的高低，人员均应按照具体身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾两侧。在主人或主宾两侧。 就坐就坐引领引领引领引领步骤三：介绍与交换名片步骤三：介绍与交换名片主人先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、主人先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。地位低的先向地位高的介绍。寒暄式：只报姓名寒暄式：只报姓名公务式：公务式：*单位单位*部门部门*职务职务*姓名姓名双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，左手接对方的名片己的名片，左手接对方的名片接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事先询问。不要放在裤子口袋。遇到难认字事先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋可放在名片夹和上衣口袋介绍顺序介绍顺序介绍顺序介绍顺序介绍内容介绍内容介绍内容介绍内容呈送名片呈送名片呈送名片呈送名片接到名片接到名片接到名片接到名片步骤四：奉茶或咖啡步骤四：奉茶或咖啡根据不同季节准备热饮或者冷饮根据不同季节准备热饮或者冷饮者询问客人需要茶或咖啡或其他者询问客人需要茶或咖啡或其他手部不要碰到杯沿手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底握在右手杯子中间左手托杯底多位客人使用托盘，多位客人使用托盘，摆放身体侧边摆放身体侧边手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸如是咖啡准备齐全糖、奶、勺如是咖啡准备齐全糖、奶、勺主宾主宾次宾依次奉茶次宾依次奉茶如不分明，按顺时针奉茶如不分明，按顺时针奉茶依照季依照季依照季依照季节准备节准备节准备节准备拿杯子拿杯子拿杯子拿杯子的动作的动作的动作的动作使用使用使用使用托盘托盘托盘托盘茶杯茶杯茶杯茶杯摆放摆放摆放摆放奉茶奉茶奉茶奉茶顺序顺序顺序顺序步骤五：进行交谈步骤五：进行交谈（一）表情自然：（一）表情自然：1.眼神交流眼神交流 表示礼貌表示礼貌 2.微笑点头表示认同微笑点头表示认同（二）遵守惯例：（二）遵守惯例：1.注意倾听。注意倾听。 2.谨慎插话。谨慎插话。3.礼貌进退。礼貌进退。4.注意交流。注意交流。交谈的态度交谈的态度交谈的态度交谈的态度（一）倾听并做好记录（一）倾听并做好记录倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手段，亦可后发制人，变被动为主动。段，亦可后发制人，变被动为主动。主要意在充分让对方讲出自己的需求，主要意在充分让对方讲出自己的需求，让自己更了解对方的想法。让自己更了解对方的想法。 （二）启发引导适时推荐（二）启发引导适时推荐倾听完对方的需求后用专业的意见和倾听完对方的需求后用专业的意见和见解对对方多方引导、使双方意见得见解对对方多方引导、使双方意见得到统一认同。到统一认同。交谈的方式交谈的方式交谈的方式交谈的方式步骤六：结束商谈送客步骤六：结束商谈送客复述谈话内容中重点复述谈话内容中重点跟客人约定下次电话和面谈时间跟客人约定下次电话和面谈时间让客人先起身握手让客人先起身握手走客人身后送出大门外走客人身后送出大门外谢谢您的光临！谢谢您的光临！欢迎下次再来！欢迎下次再来！约定约定约定约定下次下次下次下次起身握起身握起身握起身握手动作手动作手动作手动作语言语言语言语言热 情 接待1 1、宾客到来，门市接待员宾客到来，门市接待员要热情接待，应放要热情接待，应放下手头的工作站起来向客人问候，请客人坐下手头的工作站起来向客人问候，请客人坐下，送上茶水。下，送上茶水。2 2、礼貌的询问客人需要什么帮助。根据客人礼貌的询问客人需要什么帮助。根据客人的实际需求合理推荐各种旅游产品。在旅游的实际需求合理推荐各种旅游产品。在旅游线路的设计、费用的预算中要善于站在顾客线路的设计、费用的预算中要善于站在顾客的立场思考问题，以顾客为主，为顾客着想，的立场思考问题，以顾客为主，为顾客着想，不要硬性的推荐。不要硬性的推荐。3 3、顾客对于旅行社安排的路线。活动内容有顾客对于旅行社安排的路线。活动内容有意见时，应该尊重顾客的意见，合理修改以意见时，应该尊重顾客的意见，合理修改以满足顾客的需求。由于客观原因难以满足宾满足顾客的需求。由于客观原因难以满足宾客需求时，应耐心向顾客解释，以求得顾客客需求时，应耐心向顾客解释，以求得顾客的理解。不能漠视。厌倦宾客的合理需求。的理解。不能漠视。厌倦宾客的合理需求。热 情 接待4 4、注意职业素养，不能误导、隐瞒。恶意欺注意职业素养，不能误导、隐瞒。恶意欺骗顾客，对顾客忠诚是服务礼仪最基本的要骗顾客，对顾客忠诚是服务礼仪最基本的要求。报价应该报实价，价外的收费项目应该求。报价应该报实价，价外的收费项目应该和宾客说清楚。已谈妥的线路安排、活动项和宾客说清楚。已谈妥的线路安排、活动项目不可以随便变动。目不可以随便变动。5 5、接待员