XXXX酒店新员工酒店新员工 培训教程培训教程培训内容：第一部分：酒店概况第一部分：酒店概况第二部分：酒店消防常识第二部分：酒店消防常识PART：1酒酒店店概概况况一、从事酒店行业应该弄清的理念二、酒店（旅游）职业道德三、本酒店概况四、XX人须知五、旅游行业部分规范精品资料网（）一、从事酒店行业应该弄清的理念一、从事酒店行业应该弄清的理念1 1、酒店的定义：、酒店的定义：以以建建筑筑物物为为凭凭借借，主主要要通通过过客客房房、餐餐饮饮、娱娱乐乐等等设设施施及及与与之之有有关关的的多多种种服服务务项目，向客人提供服务的一种专门场所。项目，向客人提供服务的一种专门场所。区区别别于于酒酒楼楼：能能够够为为客客人人提提供供2424小小时时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。住宿服务。国家对本行业实行星级管理。2 2、酒店服务不是低人一、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时等，而是充满自豪的时尚职业尚职业3、酒店服务是为绅士淑、酒店服务是为绅士淑女服务的女服务的绅士淑女绅士淑女二、酒店行业职业道德二、酒店行业职业道德1 1、国家规范的旅游行业职业道德、国家规范的旅游行业职业道德4848字：字：w热情友好，宾客至上；热情友好，宾客至上；w真诚公道，信誉第一；真诚公道，信誉第一；w文明礼貌，优质服务；文明礼貌，优质服务；w敬业爱岗，忠于职守；敬业爱岗，忠于职守；w团结协作，顾全大局；团结协作，顾全大局；w钻研业务，提高业务。钻研业务，提高业务。酒店行业职业道德的最大特点：酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独善始善终2、合格的酒店员工应具备七项素质、合格的酒店员工应具备七项素质A.A.应掌握的礼节礼貌应掌握的礼节礼貌B.B.应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表C.C.应使用的礼貌语言应使用的礼貌语言D.D.应注意的行为举止应注意的行为举止E.E.应具备的服务意识应具备的服务意识F.F.应具备的从业知识应具备的从业知识G.G.应掌握的服务能力应掌握的服务能力精品资料网（）七项素质之一：七项素质之一：应掌握的礼节礼貌应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执不同客人争执岗前不吃有异味的食品岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺恪守服务时间承诺尊重客人隐私尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说接待客人时：谦虚有礼不说“不不”遇见客人时：大方得体主动问候礼让遇见客人时：大方得体主动问候礼让与客人对话与客人对话/ /交谈时：专心热情交谈时：专心热情尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足论足七项素质之二：七项素质之二：应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露修饰方面：保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。仪态方面w站姿站姿w挺胸收腹挺胸收腹w两眼平视前方，两肩保两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心持水平放松，身体重心放在两脚之间放在两脚之间w嘴微闭，面带微笑，两嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉手自然下垂或体前交叉w女双脚成女双脚成“V V”字站立，字站立，男双脚与肩同宽男双脚与肩同宽坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿精品资料网（）走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动七项素质之三：七项素质之三：应使用的礼貌语言应使用的礼貌语言语言规范文雅语言规范文雅五声：客人进店有迎声五声：客人进店有迎声 客人离店有送声客人离店有送声 客人帮助有谢声客人帮助有谢声 服务不周有歉声服务不周有歉声 客人询问有答声客人询问有答声说话得体说话得体 委婉灵活委婉灵活 幽默风趣幽默风趣七项素质之四：七项素质之四：应注意的行为举止应注意的行为举止介绍介绍：自我介绍，清晰准确：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人鞠躬鞠躬：自然，面带微笑，：自然，面带微笑，15-3015-30度为宜，伴问度为宜，伴问候候握手握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。手。应摘掉手套。面谈面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话接听电话：态度和蔼，礼貌用语：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响应注意：铃响3 3声之内接起声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)递交物件递交物件：要用双手，朝向客人。：要用双手，朝向客人。敲门敲门：注意力度节奏，通常以三次为限：注意力度节奏，通常以三次为限引领引领：应在客人斜前方：应在客人斜前方2 2至至3 3步步上楼梯客在前，下楼梯客在后上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀：蹲下取，忌弯腰撅臀精品资料网（）其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等不随地吐痰乱丢杂物七项素质之五：七项素质之五：应具备的服务意识应具备的服务意识填置一流的微笑-微笑也是一种服务客人为中心-客人永远是对的对客人一视同仁-客人都是VIP始终关注细节-100-1=0尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势精品资料网（）七项素质之六：七项素质之六：应具备的从业知识应具备的从业知识w掌握丰富的文化知识w熟悉酒店情况w了解自己的岗位及职责特别强调个人卫生：身体健康，预防疾病个人卫生：身体健康，预防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服发；勤洗衣服被褥；勤换工作服食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离七项素质之七：七项素质之七：应掌握的服务能力应掌握的服务能力(1)(1)良好的人际交往能力良好的人际交往能力-学会倾听学会倾听(2)(2)驾驭自如的表达能力驾驭自如的表达能力(3)(3)出色的记忆能力出色的记忆能力(4)(4)机智的应变能力机智的应变能力(5)(5)敏锐的观察能力敏锐的观察能力(6)(6)主动热情的推销能力主动热情的推销能力(7)(7)瞻前顾后的团队意识瞻前顾后的团队意识3、金钥匙宗旨：、金钥匙宗旨：我不是无所不能我不是无所不能但我一定竭尽所但我一定竭尽所能能（满足客人合法合（满足客人合法合理合情的需求）理合情的需求）三、本酒店概况三、本酒店概况1 1、酒店全称、店标及含义、酒店全称、店标及含义2 2、酒店地理位置、酒店地理位置3 3、酒店历史、酒店历史4 4、现任总经理、现任总经理5 5、XXXX人的理念及酒店经营理念人的理念及酒店经营理念6 6、酒店的管理层次和管理原则、酒店的管理层次和管理原则7 7、酒店的组织结构、酒店的组织结构8 8、酒店服务项目、酒店服务项目精品资料网（）1 1、酒店全称、店标及含义、酒店全称、店标及含义A A一套人马一套人马三块牌子三块牌子山西山西XX酒店有限公司酒店有限公司山西省公安民警接待站山西省公安民警接待站山西老年体协培训中心山西老年体协培训中心B B店标店标造造型型：1、似似皇皇冠冠似似仙仙鹤鹤：追追求求行行业业领领导导者者地地位位的信心，也是产业报国的决心书；的信心，也是产业报国的决心书；2、丝丝带带：酒酒店店环环境境优优雅雅舒舒适适，配配套套设设施施齐齐全全，在在全全体体XX人人的的共共同同努努力力下下，生生意意兴兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。两个两个“y y”:XX悦己，客悦己，客悦我悦，以客为尊悦我悦，以客为尊心形轮廓心形轮廓:酒店上下齐酒店上下齐心，诚心待客心，诚心待客精品资料网（）迎泽大桥迎泽西大街晋祠路滨河西路千峰北路千峰南路迎泽西大街酒店市图理工大学黎世阁北西渠路2、酒店地理位置及其优势、酒店地理位置及其优势w地理优势地理优势w环境优势环境优势w功能优势功能优势w质量优势质量优势省博物院3、酒店历史、酒店历史w19991999年年1 1月月1616日日开开业业，同同年年1212月月被被评评为为三三星星级级旅游饭店旅游饭店w20002000年，山西省十佳饭店年，山西省十佳饭店w20032003年年8 8月月酒酒店店重重组组，同同年年挂挂牌牌“餐餐饮饮特特一一级级店店”w20052005年年现现任任武武丽丽萍萍总总经经理理被被评评为为“山山西西省省旅旅游行业十优总经理游行业十优总经理”w20052005年年9 9月月1515日停业装修日停业装修w20062006年年1 1月月2424日恢复营业日恢复营业4、现任总经理武丽萍、现任总经理武丽萍格言：爱别人格言：爱别人=爱自己爱自己山西省旅游行业十优总经理山西省旅游行业十优总经理用智慧理财的职业经理人用智慧理财的职业经理人追求精致的领头羊追求精致的领头羊5、XX人的理念人的理念多干活是多干活是一一种恩赐种恩赐身体孱弱是身体孱弱是一一个缺点个缺点对给自己提供工作岗位的投资人要常对给自己提供工作岗位的投资人要常怀怀一一颗感恩的心颗感恩的心精品资料网（）XX酒店（企业）的经营理念酒店（企业）的经营理念星级有限，服务无限诚信待人，以客为尊团结竞进，产业报国6、酒店的管理层次和管理原则、酒店的管理层次和管理原则A管理层次：决策层管理层次：决策层-经营管理层经营管理层-督导层督导层-服务操作层服务操作层B B管理原则：对直接上司负责的原则管理原则：对直接上司负责的原则二线为一线服务的原则二线为一线服务的原则时间管理和及时反馈原则时间管理和及时反馈原则沟通协调原则沟通协调原则7 7、酒店组织机构设置、酒店组织机构设置部门部门现任经理现任经理内线电话内线电话客务部客务部张树艳张树艳2000康体部康体部张张斌斌3000餐饮部餐饮部赵建峰赵建峰5000计财部计财部张荣张荣6100养车堂养车堂武心刚武心刚6102办公室办公室王王骊骊6105采供部采供部任金龙任金龙6106营销部营销部禹雅萍禹雅萍6109工程部工程部汤汤林林6113行政部行政部赵瑞雪赵瑞雪6119总经理总经理副总经理副总经理十部门十部门一站式服务一站式服务从我开始，到我为止它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。前提：有责任心，对酒店业务熟悉8、酒店服务项目、酒店服务项目w餐饮餐饮w康体（美容美发、棋牌）康体（美容美发、棋牌）w住宿（会议、商务）住宿（会议、商务）w洗车（汽车装饰、保养）洗车（汽车装饰、保养）w洗衣洗衣精品资料网（）A A餐餐饮饮部部：位位于于主主楼楼二二楼楼计计有有1212个个包包间间，1313张张散散台台(可可同同步步进进行行录录像像)，能能满满足足260余余人同时就餐人同时就餐粤菜为主，晋川为辅粤菜为