12课课 程程 介介 绍绍1 1、课程内容介绍、课程内容介绍顾客为什么会投诉顾客为什么会投诉对顾客投诉价值的再认识对顾客投诉价值的再认识顾客投诉管理的原理和方法顾客投诉管理的原理和方法顾客投诉工作人员的素质和能力修炼顾客投诉工作人员的素质和能力修炼有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉管理标准及其要点顾客投诉管理标准及其要点BS8600/ISO10002BS8600/ISO100023课课 程程 介介 绍绍2 2、课程方法、课程方法团队学习团队学习,知识共享知识共享互动参与互动参与,引发反思引发反思案例研讨案例研讨,结合实际结合实际我们的学习活动我们的学习活动4您的体验您的体验专家研究的成果专家研究的成果进一步的分析进一步的分析v本节内容本节内容一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉原因原因 认识认识 反思反思练习练习练习练习1 1一张调查表一张调查表一张调查表一张调查表51 1、我们的认识、我们的认识小组研讨小组研讨正方发言正方发言反方辩论反方辩论作为提升的基点作为提升的基点v练习练习2:2:顾客为什么会投诉辩论会顾客为什么会投诉辩论会一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉形成我们现在的认识形成我们现在的认识61 1、我们的认识、我们的认识有理投诉占总投诉量的有理投诉占总投诉量的 % %？参加此次培训与投诉管理参加此次培训与投诉管理/ /处置有关的处置有关的工作人员占工作人员占 % %？投诉顾客中获得合理赔偿占投诉顾客中获得合理赔偿占 % %？有有 % %的投诉处置需升级？的投诉处置需升级？参加此次培训者主要关注重点参加此次培训者主要关注重点 ？v调查数据的统计分析调查数据的统计分析一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉7顾客不满意的理论模型顾客不满意的理论模型一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉1 1顾客满意的激励因素顾客满意的激励因素要求要求 + + 承诺承诺2 2、顾客投诉的基本诱因、顾客投诉的基本诱因理解理解 案例案例 应用应用8一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素造成顾客不满意的五要素2 2、顾客投诉的基本诱因、顾客投诉的基本诱因9一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素造成顾客不满意的五要素 促销差距促销差距2 2、顾客投诉的基本诱因、顾客投诉的基本诱因促销促销宣传、承诺、演示宣传、承诺、演示购买购买购买购买顾客顾客顾客顾客体验体验体验体验顾客顾客顾客顾客期望期望期望期望A 1 = 0 0 ？10一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素造成顾客不满意的五要素 理解差距理解差距2 2、顾客投诉的基本诱因、顾客投诉的基本诱因产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍合同合同合同合同承诺承诺承诺承诺顾客顾客顾客顾客体验体验体验体验顾客顾客顾客顾客理解理解理解理解B 1 = 0 0 ？11一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素造成顾客不满意的五要素 程序差距程序差距2 2、顾客投诉的基本诱因、顾客投诉的基本诱因交付交付交付交付/ /提供提供提供提供使用使用使用使用服务服务服务服务顾客顾客顾客顾客体验体验体验体验顾客顾客顾客顾客需求需求需求需求C 1 = 0 0 ？12一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素造成顾客不满意的五要素 行为差距行为差距2 2、顾客投诉的基本诱因、顾客投诉的基本诱因产品提供和产品提供和产品提供和产品提供和服务过程中服务过程中服务过程中服务过程中的行为表现的行为表现的行为表现的行为表现顾客顾客顾客顾客体验体验体验体验顾客顾客顾客顾客期望期望期望期望D 1 = 0 0 ？13一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素造成顾客不满意的五要素 感受差距感受差距2 2、顾客投诉的基本诱因、顾客投诉的基本诱因整体整体整体整体表现表现表现表现顾客顾客顾客顾客感受感受感受感受顾客顾客顾客顾客期望期望期望期望E 1 = 0 0 ？143 3、顾客投诉的五种类型、顾客投诉的五种类型v顾客投诉的类型顾客投诉的类型一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉质量监督型质量监督型20%-30%20%-30% 希望看到改进希望看到改进改善型改善型20%-25%20%-25% 希望得到澄清希望得到澄清/ /满意的答复满意的答复谈判型谈判型30%-40%30%-40% 希望得到赔偿希望得到赔偿受害型受害型15%-20%15%-20% 希望得到同情希望得到同情忠实拥戴型忠实拥戴型5%-20%5%-20% 出自于保护目的出自于保护目的顾客投诉并不都是这样的顾客投诉并不都是这样的研研研研讨讨讨讨155 5、顾客投诉的动机、顾客投诉的动机通信业通信业 有问题而正式投诉的仅占有问题而正式投诉的仅占29%29%航空业航空业 有问题而正式投诉的仅占有问题而正式投诉的仅占69%69%工工 业业 有问题而正式投诉的仅占有问题而正式投诉的仅占12%12%服务业服务业 ？金融业金融业 ？引发深思的统计结果引发深思的统计结果引发深思的统计结果引发深思的统计结果并不是不满意的顾客都投诉并不是不满意的顾客都投诉一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉研讨研讨研讨研讨为什么为什么为什么为什么? ?165 5、顾客投诉的动机、顾客投诉的动机维权维权为了你们更好为了你们更好,也为了自己更好也为了自己更好发泄发泄方便方便信任信任方便、需要、信心方便、需要、信心顾客投诉的心智模式顾客投诉的心智模式一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉研讨研讨研讨研讨谁提供方便谁提供方便谁提供方便谁提供方便? ?175 5、顾客投诉的动机、顾客投诉的动机怕麻烦怕麻烦无所谓无所谓没信心没信心吃一亏吃一亏,长一智长一智另寻新欢另寻新欢最危险的情况最危险的情况,就就是顾客不投诉是顾客不投诉不满意而未投诉的顾客心智模式不满意而未投诉的顾客心智模式一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉研讨研讨研讨研讨谁使投诉麻烦谁使投诉麻烦谁使投诉麻烦谁使投诉麻烦? ?185 5、顾客投诉的动机、顾客投诉的动机对顾客对顾客/ /对自己对自己投诉是一种需要投诉是一种需要, ,也需要激励也需要激励一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉研讨研讨研讨研讨谁激励投诉谁激励投诉谁激励投诉谁激励投诉? ?196 6、顾客满意模型、顾客满意模型美国模型美国模型感知质量感知质量顾客预期顾客预期感知价值感知价值顾客满意度顾客满意度顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚服务感知质量服务感知质量产品感知质量产品感知质量一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉206 6、顾客满意模型、顾客满意模型欧洲模型欧洲模型顾客预期顾客预期感知硬感知硬件质量件质量形象形象感知软感知软件质量件质量感知价值感知价值顾客顾客满意度满意度顾客忠诚顾客忠诚一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉216 6、顾客满意模型、顾客满意模型中国模型中国模型感知质量感知质量预期质量预期质量感知价值感知价值满意度满意度顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚形象形象一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉22本节要点一、顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉23案例研讨案例研讨我们现在的认识我们现在的认识正确的认识正确的认识本节内容对顾客投诉价值的对顾客投诉价值的二、对顾客投诉价值的再认识二、对顾客投诉价值的再认识24阅读案例阅读案例结合自己的工作实际结合自己的工作实际小组中共享小组中共享各组选精典见解在课堂发表各组选精典见解在课堂发表1 1、说出您对顾客投诉价值的体验、说出您对顾客投诉价值的体验练习练习3 3：共享我们的体验：共享我们的体验我们的认识我们的认识二、对顾客投诉价值的再认识二、对顾客投诉价值的再认识作为提升的基点作为提升的基点作为提升的基点作为提升的基点25对顾客投诉的重视程度对顾客投诉的重视程度对投诉信息的利用对投诉信息的利用顾客投诉服务人员对工作的热爱程度顾客投诉服务人员对工作的热爱程度1 1、说出您对顾客投诉价值的体验、说出您对顾客投诉价值的体验 调查表的统计与分析调查表的统计与分析二、对顾客投诉价值的再认识二、对顾客投诉价值的再认识262、投诉的顾客是朋友而不是敌人、投诉的顾客是朋友而不是敌人投诉顾客的忠诚度达到投诉顾客的忠诚度达到投诉顾客的忠诚度达到投诉顾客的忠诚度达到50%50%50%50%左右左右左右左右未投诉顾客的回头率是未投诉顾客的回头率是未投诉顾客的回头率是未投诉顾客的回头率是9%9%9%9%有投诉经历的顾客的回头率是有投诉经历的顾客的回头率是有投诉经历的顾客的回头率是有投诉经历的顾客的回头率是19%19%19%19%对投诉圆满解决的顾客的回头率达对投诉圆满解决的顾客的回头率达对投诉圆满解决的顾客的回头率达对投诉圆满解决的顾客的回头率达54%54%54%54%对投诉迅速圆满解决的顾客的回头率达对投诉迅速圆满解决的顾客的回头率达对投诉迅速圆满解决的顾客的回头率达对投诉迅速圆满解决的顾客的回头率达82%82%82%82%引发深思的统计结果引发深思的统计结果引发深思的统计结果引发深思的统计结果不满意而投诉的顾客比不满不满意而投诉的顾客比不满意而未投诉顾客的忠诚度高意而未投诉顾客的忠诚度高二、对顾客投诉价值的再认识二、对顾客投诉价值的再认识27再投诉的比例再投诉的比例研讨研讨研讨研讨我们应我们应我们应我们应该如何该如何该如何该如何对待朋对待朋对待朋对待朋友友友友? ?在投诉顾客中在投诉顾客中在投诉顾客中在投诉顾客中, ,大多数顾客会继续投诉大多数顾客会继续投诉大多数顾客会继续投诉大多数顾客会继续投诉二、对顾客投诉价值的再认识二、对顾客投诉价值的再认识2、投诉的顾客是朋友而不是敌人、投诉的顾客是朋友而不是敌人忠忠诚诚度度想投诉的顾客是回避不了的想投诉的顾客是回避不了的为什么非为什么非常满意的常满意的顾客还会顾客还会投诉？投诉？28二、对顾客投诉价值的再认识二、对顾客投诉价值的再认识3、投诉是一种、投诉是一种免费免费的资源的资源投诉是一种投诉是一种投诉是一种投诉是一种 免费免费免费免费 提供的外界帮助提供的外界帮助提供的外界帮助提供的外界帮助顾客花费精力、财力、物力顾客花费精力、财力、物力顾客投诉的内容涉及产品顾客投诉的内容涉及产品/ /服务、管理、服务、管理、经营、人员经营、人员顾客投诉的问题是供方最需改进的方面顾客投诉的问题是供方最需改进的方面难得、难求、宝贵难得、难求、宝贵29二、对顾客投诉价值的再认识二、对顾客投诉价值的再认识3、投诉是一种、投诉是一种免费免费的资源的资源投诉信息是无价之宝投诉信息是无价之宝投诉信息是无价之宝投诉信息是无价之宝用于改进用于改进用于产品用于产品/服务开发服务开发用于市场开拓用于市场开拓是一个是一个1对对1的营销良机的营销良机送上门的信息资源送上门的信息资源30二、对顾客投诉价值的再认识二、对顾客投诉价值的再认识4、投诉处置是核心价值链的重要一环、投诉处置是核心价值链的重要一环核心价值链核心价值链核心价值链核心价值链管理者过程管理者过程顾顾客客需需求求顾顾客客满满意意支撑性过程支撑性过程市场调研市场调研产品开发产品开发营销营销采购采购生产生产/提供提供检验检验交付交付后续服务后续服务投诉服务包括在其中投诉服务包括在其中31二、对顾客投诉价值的再认识二、对顾客投诉价值的再认识重要的后续服务重要的后续服务创造价值的服务创造价值的服务4、投诉处置是核心价值链的重要一环、投诉处置是核心价值链的重要一环投诉处置是一项必须的服务投诉处置是一项必须的服务投诉处置是一项必须的服务投诉处置是一项必须的服务32二、对顾客投诉价值的再认识二、对顾客投诉价值的再认识不满意不满意的顾客亲自来了的顾客亲自来了通过我们的工作使其满意通过我们的工作使其满意通过传播功能使更多的顾客满意通过传播功能使更多的顾客满意5、投诉处置有利于增进顾客满意、投诉处置有利于增进顾客满意送上门的机会送上门的机会送上门的机会送上门的机会33二、对顾客投诉价值的再认识二、对顾客投诉价值的再认识问题总会