项目质量管理项目质量管理项目质量管理概述项目质量管理概述质量的概念质量的概念 我国国家标准我国国家标准GB/T 1900-2000对质量的定对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度义是：一组固有特性满足要求的程度. 质量不仅指产品质量不仅指产品,质量也可以是某项活动质量也可以是某项活动或过程的工作质量或过程的工作质量,还可以是质量管理体系还可以是质量管理体系运行的质量运行的质量.项目质量管理项目质量管理几个概念：几个概念：质量是一系列内在特性满足要求的程度；质量是一系列内在特性满足要求的程度；等级是对用途相同但技术特性不同的产等级是对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类品或服务的级别分类精确是指重复测量的结果非常聚合精确是指重复测量的结果非常聚合,离离散度很小；准确是指测量值非常接近实散度很小；准确是指测量值非常接近实际值际值质量成本：在整个产品生命期中的、与质量成本：在整个产品生命期中的、与质量相关的所有努力的总成本质量相关的所有努力的总成本项目质量管理概述项目质量管理概述 质量管理的概念质量管理的概念 国家标准国家标准GB/T1900-2000对质量管理的对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动调的活动. 质量管理的首要任务是确定质量方针、质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责目标和职责,核心是建立有效的质量管理体核心是建立有效的质量管理体系系,通过具体的四项活动通过具体的四项活动,即质量策划、质即质量策划、质量控制、质量保证和质量改进量控制、质量保证和质量改进,确保质量方确保质量方针、目标的实施和实现针、目标的实施和实现.项目质量管理概述项目质量管理概述 顾客满意顾客满意 国家标准国家标准GB/T1900-2000对顾客满意的定对顾客满意的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的感义是：顾客对其要求已被满足的程度的感受受. 理解术语理解术语顾客满意顾客满意要注意：顾客抱怨要注意：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式是一种满意程度低的最常见的表达方式,但但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足足,也不一定确保顾客很满意也不一定确保顾客很满意.项目质量管理概述项目质量管理概述 1质量方针和目标质量方针和目标 质量方针是指质量方针是指由组织的最高管理由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向方向.它体现了该组织的质量意识和它体现了该组织的质量意识和质量追求质量追求,是组织内部的行为准则是组织内部的行为准则,也也体现了顾客的期望和对顾客做出的承体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺诺.质量方针是总方针的组成部分质量方针是总方针的组成部分,由由最高管理者批准最高管理者批准.项目质量管理概述项目质量管理概述 2质量管理体系质量管理体系 质量管理体系是指质量管理体系是指在质量方面指挥和在质量方面指挥和控制组织的管理体系控制组织的管理体系.质量管理体系的各质量管理体系的各组成部分是相互关联的组成部分是相互关联的,质量管理体系的内质量管理体系的内容要以满足质量目标的需要为准容要以满足质量目标的需要为准,质量管理质量管理体系是实施质量方针和目标的管理体系体系是实施质量方针和目标的管理体系.质质量管理体系在项目内外发挥着不同的作用量管理体系在项目内外发挥着不同的作用,对内实施质量管理对内实施质量管理,对外实施外部质量保证对外实施外部质量保证.项目质量管理概述项目质量管理概述项目质量管理是为满足项目利益相关者的项目质量管理是为满足项目利益相关者的需要而开展的项目管理活动需要而开展的项目管理活动.项目质量管项目质量管理包括工作质量管理和项目产出物的质量理包括工作质量管理和项目产出物的质量管理管理.项目质量管理概述项目质量管理概述在现代项目管理中在现代项目管理中,认为下述理念是认为下述理念是非常重要的：非常重要的：1用户满意是检验和衡量质量优劣的用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度基本尺度2质量是干出来的不是检验出来的质量是干出来的不是检验出来的3质量管理必须坚持质量管理必须坚持三全管理三全管理4质量管理必须坚持质量管理必须坚持PDCAPlan Do Check Act循环循环规划质量规划质量识别项目及其产品的质量要求和识别项目及其产品的质量要求和/或标准或标准,并并书面描述项目将如何达到这些要求和书面描述项目将如何达到这些要求和/或标或标准的过程准的过程规划质量规划质量输入：输入：范围基准范围基准,如：如：WBS及词典及词典干系人登记册干系人登记册成本绩效基准成本绩效基准进度基准进度基准风险登记册风险登记册事业环境因素事业环境因素,如：政府法规；特定应用领如：政府法规；特定应用领域的相关规则、标准和指南；项目工作条件域的相关规则、标准和指南；项目工作条件和和/或产品运行条件或产品运行条件组织过程资产组织过程资产,如：组织的质量政策、程序、如：组织的质量政策、程序、指南；历史数据库；以往经验教训；质量政指南；历史数据库；以往经验教训；质量政策策规划质量规划质量工具与技术：工具与技术：成本效益分析成本效益分析质量成本质量成本COQ控制图控制图标杆对照可比项目标杆对照可比项目实验设计实验设计统计抽样统计抽样流程图流程图专有的质量管理方法六西格玛等专有的质量管理方法六西格玛等其他质量规划工具其他质量规划工具规划质量规划质量规划质量规划质量规划质量规划质量规划质量规划质量项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法 收益收益/成本分析成本分析 质量计划编制过程必须考虑收益质量计划编制过程必须考虑收益/成本之间的平衡成本之间的平衡.项目各项活动及产出物要符合质量要求项目各项活动及产出物要符合质量要求,既能使用既能使用户满意户满意,又能降低成本又能降低成本.质量管理追求的是收益高于质量管理追求的是收益高于成本成本. 成本是一项综合性的消耗指标成本是一项综合性的消耗指标,它与产值、收入、它与产值、收入、利润等经济指标密切相关利润等经济指标密切相关.成本支出水平是项目管成本支出水平是项目管理水平的体现理水平的体现.通过成本收益分析通过成本收益分析,可以有效揭示成可以有效揭示成本与其他经济指标的关系本与其他经济指标的关系.如分析产值与质量的关如分析产值与质量的关系系,可知：质量提高可以降低返工率或减少残次品可知：质量提高可以降低返工率或减少残次品,这就意味着有效总产量增加这就意味着有效总产量增加,使单位成本降使单位成本降.项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法制定基准计划制定基准计划 利用其他项目实际的或计划的项目质量计利用其他项目实际的或计划的项目质量计划划,作为新项目质量计划的比照对象作为新项目质量计划的比照对象,从而从而制定出新项目的质量计划制定出新项目的质量计划.项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法流程图流程图 流程图是将项目全部实施过程流程图是将项目全部实施过程,按其内按其内在逻辑关系通过箭线勾画出来在逻辑关系通过箭线勾画出来,可针对流程可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分析中质量的关键环节和薄弱环节进行分析. 项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法流程图流程图1因果关系图因果关系图项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法流程图流程图 2流程图流程图 项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法试验设计试验设计 试验设是一种统计方法试验设是一种统计方法,它有助于识别在它有助于识别在多种变量何种变量对项目成果影响最大多种变量何种变量对项目成果影响最大,从从而找出影响项目质量的关键因素而找出影响项目质量的关键因素,有利于项有利于项目质量计划的编制目质量计划的编制.常用的试验设计方法有常用的试验设计方法有对分法、均分法和对分法、均分法和0.618法等法等.规划质量规划质量输出：输出：质量管理计划质量管理计划质量测量指标质量测量指标质量核对表质量核对表过程改进计划过程改进计划,如：过程边界；过程如：过程边界；过程配置；过程测量指标；绩效改进目配置；过程测量指标；绩效改进目标标项目文件更新项目文件更新,如：干系人登记如：干系人登记册；责任分配矩阵册；责任分配矩阵项项目目质质量管理量管理计计划划 1.1.项项目目质质量量管管理理计计划划主主要要说说明明项项目目管管理理组组织织为为实实施施其其制制定定的的质质量量方方计计和和质质量量目目标标而而进进行行的的职职责责、权权限限分分配配, ,质质量量检检验验、报报告告、审审核核, ,编辑质量管理文件的管理行动编辑质量管理文件的管理行动. .2.2.质质量量目目标标在在项项目目组组织织内内部部能能够够得得到到理理解解和和贯贯彻彻落落实实; ;为为实实现现项项目目质质量量目目标标提提供供必必需需的的充充分的适宜的资源分的适宜的资源; ;3.3.为实现项目组织对质量承诺而采取的措施为实现项目组织对质量承诺而采取的措施; ; 项项目目质质量管理量管理计计划划 4.4.改改进进工工作作质质量量以以满满足足顾顾客客和和其其他他相相关关的的需求需求, ,提高满意度提高满意度; ; 5. 5.实现项目质量持续改进的措施实现项目质量持续改进的措施; ; 6. 6.实现有效沟通的措施实现有效沟通的措施; ; 7.7.随随项项目目进进展展而而进进行行更更改改和和完完善善质质量量计计划划的形成文件的程序的形成文件的程序. .质量计划的内容质量计划的内容 合同评审合同评审.计划应指明项目的特定要求是何时、计划应指明项目的特定要求是何时、如何以及由谁来进行评审如何以及由谁来进行评审. 设计控制设计控制.计划应引用合适的标准、法规、规范、计划应引用合适的标准、法规、规范、规程要求规程要求,指明何时、如何以及由谁来进行控制指明何时、如何以及由谁来进行控制. 采购采购.指明重要物品从哪里采购指明重要物品从哪里采购,以及相关的质以及相关的质量要求；用于评价、选择和控制供应商的方法；量要求；用于评价、选择和控制供应商的方法；对采购物品如何检验对采购物品如何检验. 过程控制过程控制.指明如何控制项目各过程以满足规定指明如何控制项目各过程以满足规定的要求的要求. 质量计划的内容质量计划的内容 不合格品的控制不合格品的控制.指明如何标识和控制不合格品指明如何标识和控制不合格品. 纠正和预防措施纠正和预防措施.为避免不合格品的重复出现为避免不合格品的重复出现,应指应指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动. 质量记录的控制质量记录的控制.指明记录采用的方式；如何满足指明记录采用的方式；如何满足记录的清晰度、存贮、处置和记录的清晰度、存贮、处置和#性要求；规定记录性要求；规定记录保存时间及由谁保存保存时间及由谁保存. 质量审核质量审核.指明所进行的质量审核的性质和范围指明所进行的质量审核的性质和范围,以以及如何使用审核结果以纠正和预防影响项目的不良及如何使用审核结果以纠正和预防影响项目的不良因素的重复出现因素的重复出现.质量数据质量数据 进行质量管理就要掌握大量的数据进行质量管理就要掌握大量的数据, ,这这是进行质量管理的必须条件是进行质量管理的必须条件. .通过对质量通过对质量数据的整理和分析可以帮助我们发现问题数据的整理和分析可以帮助我们发现问题, ,认识事物的规律认识事物的规律, ,因此因此, ,数据是进行质量管数据是进行质量管理的依据理的依据. . 收集质量数据的目的不外乎是以下三者收集质量数据的目的不外乎是以下三者之一：用于控制；用于分析；用于检验之一：用于控制；用于分析；用于检验. .质量检查表质量检查表 质量检查表是用于对项目执行情况进行检查质量检查表是用于对项目执行情况进行检查分析的分析的.质量检查表的种类是多种多样的质量检查表的种类是多种多样的,不同行业不同行业的不同项目所制定的检查表的式样和分类不尽相的不同项目所制定的检查表的式样和分类不尽相同同,但归纳起来但归纳起来,大致有以