业务流程优化与重组业务流程优化与重组高级咨询师高级咨询师XXX2004年年X月月X日日1.1.正确理解正确理解业务流程再造与优化业务流程再造与优化企业管理进步全方位框架企业管理进步全方位框架企业未来必须在确认自身经营战略目标的基础上，对组织架构、业务流程以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息技术的充分配合与支持，才能全面提升管理水平。 经经 营营 战战 略略 信信 息息 技技 术术 业业 绩绩 评评 估估 业业 务务 流流 程程组组 织织 架架 构构 环环环环环环环环市市市市场场场场境境境境境境境境业业业业行行行行一。一。正确理解业务流程再造与优化正确理解业务流程再造与优化一。一。正确理解业务流程重组与优化正确理解业务流程重组与优化n业务业务流程指所有服流程指所有服务务流程和支持生流程和支持生产产流程的流程（如流程的流程（如订订货货、计计划划调调整等流程）。生整等流程）。生产产流程指交付流程指交付顾顾客的硬件或客的硬件或软软件件产产品从投料到包装的整个品从投料到包装的整个过过程，但不包括运程，但不包括运输输和配和配送。送。n业务流程业务流程：信息收集与利用流程、采购、新产品开发、订货、仓信息收集与利用流程、采购、新产品开发、订货、仓库管理、配送、供应商管理、价格调整、收款、信用控制、费用控库管理、配送、供应商管理、价格调整、收款、信用控制、费用控制等等制等等五五. .业务业务流程再造与流程再造与优优化化过过程中部分关程中部分关键环节键环节判断核心流程判断核心流程n核心流程指对满足顾客需要和提升企业业绩有直接作用的流程。核心流程指对满足顾客需要和提升企业业绩有直接作用的流程。5 5个步骤：个步骤：n第一步。找出所有和外部顾客有关的流程；第一步。找出所有和外部顾客有关的流程；n第二步。第二步。把把每每个个流程的增值估测流程的增值估测出来。出来。对增值大的流程定为核心流程；对增值大的流程定为核心流程；n第三步。判定第三步。判定能为能为上述上述增值的流程创造各种资源，作为这些增值增值的流程创造各种资源，作为这些增值流程流程的输入的输入的流的流程，也可以考虑确定为核心流程程，也可以考虑确定为核心流程；n第四步。寻找第四步。寻找对对上述已经确定的上述已经确定的核心流程有统率核心流程有统率或有重大影响或有重大影响作用作用的流程，也可的流程，也可以考虑确定为核心流程以考虑确定为核心流程；n第五步。评估上面确定的核心流程对公司的运行及效益的影响。利用第五步。评估上面确定的核心流程对公司的运行及效益的影响。利用80/2080/20原理，原理，最终确定核心流程。最终确定核心流程。n示例：下面的表格中的流程哪些是核心业务流程？示例：下面的表格中的流程哪些是核心业务流程？流程子类流程子类流程清单流程清单流程描述流程描述采购类材料采购申请流程本流程用于在生产、制造过程中出现的缺料申请、审批处理固定资产采购申请流程本流程用于固定资产类用品的申请、审批过程费用类物品采购申请流程本流程用于办公用品类的采购申请、审批处理广告宣传采购申请流程本流程用于广告媒介、宣传用品类的采购申请、审批过程外协流程涉及外协的确认和执行，以及结算过程制造类生产统计流程涉及生产有关的工时统计以及工序的完工统计和物料统计等流程车间完工和返工流程涉及车间生产的完工流程和各种工序返工和产品返工等过程车间物料管理涉及车间从仓库领料，车间物料管理的过程财务类预算编制与控制流程涉及费用编制、汇总、调整、发放预算和预算控制方法及控制过程。总帐核算流程涉及财务凭证处理、财务核算结帐流程，财务报表输出过程。应付账款管理涉及对外采购和应付核对、反馈控制、对帐等过程员工或供应商预付款管理涉及对内员工、对外供应商的预付款审批、确认和核销管理等流称费用报销流程涉及费用审批、复核、控制等流程应收账款管理涉及对外销售和财务核算的核对、反馈、对帐等过程资金管理流程资金管理流程涉及资金计划、付款和收款控制等过程在建在建工程管理流程涉及项目立项立项、预算、过程控制和核算等流程固定资产管理流程本流程描述了固定资产增加、报废、转移等核算及管理的过程。价格管理流程本流程主要涉及产品价格的制定、维护等过程成本核算及控制流程涉及成本维护、控制、调整和反馈等过程。管理类预测流程涉及全公司的各层面的预测过程涉及全公司的各层面的预测过程薪酬管理薪酬管理流程包括薪酬制定、调整、变更权限等质量类客户投诉管理流程包括投诉、索赔、退货管理生产过程质量异常管理流程研发类产品数据维护流程（包括编码、结构和工艺）涉及产品数据的修改和取消过程。仓库类采购接收入库流程本流程描述了采购物品到货、检验和接受入库的处理完工产品入库流程本流程用于对完工产品进行库存管理的处理领用流程本流程用于物料领用申请、审批、领用的处理调拨流程本流程用于物料之间的调拨、移库的处理库存盘点流程本流程用于库存管理物品进行盘点处理的过程报废流程本流程用于对材料、产品或其他物品进行报废处理的过程订单发货流程本流程用于根据销售订单进行备货和发货过程五五. .业务业务流程再造与流程再造与优优化化过过程中的部分关程中的部分关键环节键环节寻找问题流程寻找问题流程问题流程问题流程具有一种或多种以下症状：具有一种或多种以下症状：n 存在经常或严重的存在经常或严重的外部顾客问题和外部顾客问题和/ /或投诉或投诉n 存在经常或严重的存在经常或严重的内部顾客问题和内部顾客问题和/ /或投诉或投诉n 经常发生问题或混乱经常发生问题或混乱n 高成本流程高成本流程n 复杂的组织机构关系或奇怪的权力结构作用复杂的组织机构关系或奇怪的权力结构作用n 长循环时间流程长循环时间流程n 已经发现已经发现存在着更好的方法（基准等）存在着更好的方法（基准等）n 流程执行的严重不统一或流程的频繁更改流程执行的严重不统一或流程的频繁更改n 出现了出现了可以利用的可以利用的新技术新技术n 在运用技术或在运用技术或界定范围界定范围基于某个经理人员的个人偏好。基于某个经理人员的个人偏好。五五. .业务业务流程再造与流程再造与优优化化过过程中的部分关程中的部分关键环节键环节确定变革对象确定变革对象n核心流程和问题流程的重合流程可以作为改进的重点备选流程。核心流程和问题流程的重合流程可以作为改进的重点备选流程。n挑选需挑选需变革的变革的流程流程对象对象的过程中，需要时刻注意以下五件事：的过程中，需要时刻注意以下五件事：1 1、对顾客的影响：顾客在多大程度上关心这件事？、对顾客的影响：顾客在多大程度上关心这件事？2 2、对企业的影响：它对企业有多重要？、对企业的影响：它对企业有多重要？ 3 3、运作状态：它、运作状态：它实际实际到底有多糟糕？到底有多糟糕？大家认为它有多糟糕？大家认为它有多糟糕？4 4、改革成功的概率：你是否能够、改革成功的概率：你是否能够在短期在短期解决它？解决它？短期和长期的解决程度和短期和长期的解决程度和概率有多大？概率有多大？5 5、对、对相关业务和流程相关业务和流程的影响：它占用了什么资源？的影响：它占用了什么资源？是否影响其它流程？是否影响其它流程？n基于基于对对企企业业的的热爱热爱和和对对成功的渴望，成功的渴望，大家大家常常常常倾倾向于在公司的广泛向于在公司的广泛业务业务领领域中改域中改进进多个流程。但我多个流程。但我们们建建议议在第一在第一阶阶段，管理基段，管理基础础好的公司把关好的公司把关键键流程的数量限制在流程的数量限制在3030个以内，管理基个以内，管理基础础一般的公司一般的公司则则减半。减半。 2.业务流程优化的业务流程优化的分析方法与工具分析方法与工具二二 . .业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具优秀流程优秀流程的特点的特点n哈默博士将优秀的流程定义为四个特点：哈默博士将优秀的流程定义为四个特点：nRIGHTRIGHT，正确正确nCHEAPCHEAP，廉价或便宜廉价或便宜nEASYEASY，容易或简单容易或简单nFASTFAST。快速快速 即在保证正确（即在保证正确（RIGHTRIGHT）的流程输出（客户需要的产品或服的流程输出（客户需要的产品或服务）的前提下，尽量使流程快速（务）的前提下，尽量使流程快速（FASTFAST）、）、容易（容易（EASYEASY）和和便宜（便宜（CHEAPCHEAP）（）（减少资源投入，也降低成本）。减少资源投入，也降低成本）。二二 . .业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评业务流程的测评n业务流程的主要测评指标有三项：效果、效率和适应性。业务流程的主要测评指标有三项：效果、效率和适应性。n效果指做正确的事，效果指做正确的事，n效率指正确的做事，效率指正确的做事，n灵活性指可以适应许多复杂情况和特殊要求的需要。灵活性指可以适应许多复杂情况和特殊要求的需要。 三者缺一不可。三者缺一不可。二二 . .业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评业务流程的测评效果效果n业务流程是为顾客服务的，是否有效的唯一标准是看与顾业务流程是为顾客服务的，是否有效的唯一标准是看与顾客的期望和要求是否一致，在多大程度上满足了顾客的期客的期望和要求是否一致，在多大程度上满足了顾客的期望。望。n业务流程的顾客就是流程产出的接受者，下一个流程环节业务流程的顾客就是流程产出的接受者，下一个流程环节的工作者就是上一个流程环节的直接顾客，其它间接接受的工作者就是上一个流程环节的直接顾客，其它间接接受或使用了某一流程环节结果的人是间接顾客，层层递推，或使用了某一流程环节结果的人是间接顾客，层层递推，每一个中间环节的人既是下环节的服务者，又是上环节的每一个中间环节的人既是下环节的服务者，又是上环节的顾客，直到直接服务外部顾客的流程的产出结果。顾客，直到直接服务外部顾客的流程的产出结果。二二 . .业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评业务流程的测评测评效果要明确顾客主要的期望和需求是什么？测评效果要明确顾客主要的期望和需求是什么？n及时性及时性n准确性准确性n可靠性可靠性n适用性适用性n整洁整洁n灵活性灵活性n方便方便n便宜或免费等等便宜或免费等等二二 . .业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评业务流程的测评效率投入产出比，流程投入主要有：效率投入产出比，流程投入主要有：n时间投入：每个流程与环节的周期时间，等待时间，工作处理时间。时间投入：每个流程与环节的周期时间，等待时间，工作处理时间。周期时间等待时间工作处理时间。等待时间一般是不增值的，许周期时间等待时间工作处理时间。等待时间一般是不增值的，许多流程的真正处理时间只占整个流程的多流程的真正处理时间只占整个流程的1010左右左右, ,在处理时间中有增值在处理时间中有增值时间和非增值时间，增值时间的比例是测评的重点。时间和非增值时间，增值时间的比例是测评的重点。n资金投入：人员数量和级别、场地、办公设备数量和价值、过程性材资金投入：人员数量和级别、场地、办公设备数量和价值、过程性材料的价值、质量问题导致的返工、延误、积压和失去业务的损失、办料的价值、质量问题导致的返工、延误、积压和失去业务的损失、办公费用、管理费用等等。这些因素都应设法换算成现金单位计量。公费用、管理费用等等。这些因素都应设法换算成现金单位计量。n要防止流程投入的此消彼长，比如压缩了流程时间，却增加了大量人要防止流程投入的此消彼长，比如压缩了流程时间，却增加了大量人力和设备，或减少了人力和设备，却造成大量的延误和返工。力和设备，或减少了人力和设备，却造成大量的延误和返工。二二 . .业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程优化与再造的分析方法与工具业务流程的测评业务流程的测评n灵活性一方面是流程目前操作对多种特殊要求的适应性，另一方面灵活性一方面是流程目前操作对多种特殊要求的适应性，另一方面是流程本身的可改变程度问题。是流程本身的可改变程度问题。n需要注意的