商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象Business Etiquette & Professional Image加拿大皇家大学MBA主讲柳林慧老师柳林慧老师课件一、礼仪概论一、礼仪概论1、什么是礼仪？2、为什么要学习礼仪？3、商务礼仪的适用范围？4、礼仪与企业形象的关系？柳林慧老师课件树立良好的形象树立良好的形象 比尔盖茨说：比尔盖茨说： 在市场竞争条件下，企业竞争首先在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。是员工素质竞争。柳林慧老师课件一、一、“仪表仪表”礼礼仪仪柳林慧老师课件你看到的形象是什么？你看到的形象是什么？柳林慧老师课件1 1、外在形象及服饰的重要性、外在形象及服饰的重要性视觉效应是你的能力的九倍形象如同天气，无论是好是坏，别人都能注意到，却没人告诉你柳林慧老师课件2 2、女商务人员的形象要求、女商务人员的形象要求职业女性着装四讲究：职业女性着装四讲究：1 1、整洁平整、整洁平整2 2、色彩技巧、色彩技巧3 3、配套齐全、配套齐全4 4、饰物点缀、饰物点缀耳耳环环发型发型妆妆容容指指甲甲口袋口袋腿腿毛毛鞋鞋子子丝丝袜袜柳林慧老师课件3 3、商务形象的场合及要素、商务形象的场合及要素服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则柳林慧老师课件3 3、商务形象的场合及要素、商务形象的场合及要素短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包柳林慧老师课件4、女士着西装时要注意、女士着西装时要注意“六不六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜柳林慧老师课件5、男士西装三要素三色原则三色原则三种颜色、四种颜色三种颜色、四种颜色三一定律三一定律皮鞋、皮带、公文包皮鞋、皮带、公文包三大禁忌三大禁忌第一：西装袖上的商标第一：西装袖上的商标 第二：袜子第二：袜子 第三：领带打法第三：领带打法领带夹、领带长度领带夹、领带长度柳林慧老师课件6、着西装九忌：、着西装九忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西装配圆领衫柳林慧老师课件7 7、男商务人员的形象配搭、男商务人员的形象配搭衬衫的要求：浅色两指、一指原则纯棉加厚领带的色彩：深蓝色红色褐红色褐色柳林慧老师课件8 8、男士佩饰、男士佩饰佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕香水皮带公文包柳林慧老师课件二、商务场合得体的举止二、商务场合得体的举止二、商务场得体的举止二、商务场得体的举止柳林慧老师课件1 1、体态、体态无声的语言无声的语言脊背笔直，高高站立，下巴微抬？站着时弯腰驼背，低眉顺眼？当交谈时，某人向你倾斜过来？当两条胳膊交叉叠于胸前？双臂环抱于胸前，双拳紧握，这一动作代表？肩膀向后收而另身体看上去显得更伟岸，并将双手放在臀部?抓握式的双臂交叉法？Body LanguageBody Language柳林慧老师课件1.握手次序握手次序2.握手动作握手动作3.握手禁忌握手禁忌2、握手礼仪三要素请跟我握手！1.握手次序2.握手动作3.握手禁忌柳林慧老师课件3、交换名片礼仪、交换名片礼仪递名片递名片接名片接名片接到名片后放哪里？柳林慧老师课件亲密亲密Intimate ZoneIntimate Zone私人私人Personal ZonePersonal Zone社交社交Social ZoneSocial Zone公共公共Public ZonePublic Zone4 4、交流的距离交流的距离柳林慧老师课件5、与客户的眼神交流、与客户的眼神交流威严的目光社交场合的目光柳林慧老师课件6 6、修饰避人四大忌、修饰避人四大忌1 1不在他人面前整理衣服：不在他人面前整理衣服：2 2不在他人面前化妆打扮：不在他人面前化妆打扮：3 3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作自己的小动作4 4礼貌处理无法控制的修饰行为：礼貌处理无法控制的修饰行为： 柳林慧老师课件7 7、商务人士的乘车礼仪、商务人士的乘车礼仪司机驾驶时司机驾驶时主人亲自驾驶主人亲自驾驶主人夫妇驾车时主人夫妇驾车时柳林慧老师课件8 8、乘座电梯的标准顺序、乘座电梯的标准顺序搭乘法：搭乘法：升降式电梯升降式电梯扶手梯，平行梯扶手梯，平行梯讨论一下：讨论一下： 当你陪同客户搭乘电梯当你陪同客户搭乘电梯时，使先进先出，还是后进时，使先进先出，还是后进后出？后出？柳林慧老师课件9、得体的仪态、得体的仪态行姿运用的特例陪同引导上下楼梯进出电梯 出入房门柳林慧老师课件三、电话礼仪三、电话礼仪柳林慧老师课件1 1、商务电话礼仪的重要性、商务电话礼仪的重要性公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录柳林慧老师课件2 2、打电话的礼仪、打电话的礼仪拨打电话：接听电话：柳林慧老师课件四、办公室礼仪四、办公室礼仪四、办公室礼仪柳林慧老师课件1 1、营造最佳的办公环境、营造最佳的办公环境做好办公环境的清洁整理保持办公桌工位的整洁经常清洁电话键和听筒不要忽略周边的环境办公室的礼貌用餐礼仪尽量避免在办公区域用餐不吃有强烈味道的食物切勿边吃边说柳林慧老师课件2、创设整洁的办公环境（、创设整洁的办公环境（5S）整理:要与不要，一留一弃整顿:科学布局，取用快捷清扫:清除垃圾，美化环境清洁:洁净环境，贯彻到底素养:形成制度，养成习惯柳林慧老师课件3 3、四条建议让您更专业、四条建议让您更专业1.降低声调2.避免“口头禅”3.不把个人问题带到工作中4.接受别人的赞扬柳林慧老师课件4 4、倾听的艺术、倾听的艺术自我检查一：0-100分，你在哪里？自我检查二：1、你的家人：2、最好的朋友：3、其他朋友：4、上级：5、同事：6、下属：柳林慧老师课件5 5、倾听的艺术、倾听的艺术注意你的身体语言同理心理解对方关注你想要得，训练你的注意力2：1的比例眼睛的优势敞开心扉倾听理解而非回答柳林慧老师课件6 6、提问的禁忌、提问的禁忌1 1）收入。）收入。2 2）年龄。）年龄。3 3）婚姻家庭。）婚姻家庭。4 4）健康问题。）健康问题。5 5）个人经历。）个人经历。柳林慧老师课件7 7、办公室接待礼仪、办公室接待礼仪不可不可“冷板凳冷板凳”习惯倾听习惯倾听避免电话干扰避免电话干扰应付尴尬应付尴尬不拖延办事不拖延办事婉拒婉拒准时赴约准时赴约主动通报主动通报等待约见等待约见见面礼节见面礼节有效谈话有效谈话察言观色察言观色接待接待来访来访柳林慧老师课件8、交谈的艺术、交谈的艺术避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等柳林慧老师课件五、提升商务餐饮魅力五、提升商务餐饮魅力柳林慧老师课件1 1、宴请的准备、宴请的准备1.确定宴请的对象、范围与形式2.确定宴请的时间和地点3.发出邀请（请柬、电话、登门邀请）4.订餐与忌讳5.席位安排柳林慧老师课件1 1、中餐的礼仪、中餐的礼仪主方礼仪主方礼仪迎宾迎宾引宾客入席引宾客入席上菜与转桌上菜与转桌斟酒斟酒送客送客赴宴礼仪赴宴礼仪应邀应邀掌握出席时间掌握出席时间赠送礼品赠送礼品入座入座进餐进餐 餐具使用餐具使用柳林慧老师课件2 2、西餐的礼仪、西餐的礼仪你在品味食物，别人也在品味你柳林慧老师课件A A、西餐的坐次礼仪、西餐的坐次礼仪排列的原则女士优先以右为尊面门为上交叉排列柳林慧老师课件B B、西餐的入座礼仪、西餐的入座礼仪女士的入座礼仪男士的入座礼仪餐巾的使用方法柳林慧老师课件C C、正式西餐晚宴餐具的摆放、正式西餐晚宴餐具的摆放柳林慧老师课件D D、正式西餐六道菜、正式西餐六道菜1.1.喝汤的礼仪喝汤的礼仪Soup Soup 2.2.食用面包的礼仪食用面包的礼仪BreadBread3.3.食用沙拉食用沙拉SaladSalad（美式、英式）（美式、英式）4.4.食用鱼、虾、海鲜（主菜）食用鱼、虾、海鲜（主菜） 5.5.食用肉类（主菜）食用肉类（主菜） 6.6.食用水果食用水果FruitFruit甜点甜点DessertDessert7.7.喝咖啡及茶的礼仪喝咖啡及茶的礼仪CoffeeCoffee柳林慧老师课件E E、了解西餐女主人的指令语、了解西餐女主人的指令语入座后由女主人打开餐巾女主人将餐巾放在餐桌上，代表什么？柳林慧老师课件5 5、餐桌禁忌、餐桌禁忌喝汤时，不要发出声音手机、钥匙、手提包放桌面剔牙重复蘸料柳林慧老师课件何谓好的礼仪？何谓好的礼仪？打动顽固的心打动顽固的心超越敏感的理念超越敏感的理念以礼待人以礼待人柳林慧老师课件实践计划实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限预计期限我们正年轻，让努力变成常态，用逆袭创造传奇。我们正年轻，让努力变成常态，用逆袭创造传奇。变革变革 创新创新 共赢共赢