服务质量行动服务质量行动1目 录1.EQS调查介绍 2.2005年服务质量行动1)行动内容介绍2)行动目标3)推进方法 4)组织工具5)网点制定改进计划的方法3.服务质量行动审核方法21 1、EQSEQS调查介绍调查介绍3东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的目的调查的目的了解用户对网点在以下方面服务质量的满意程度： 新车购买和交付 维修与保养为在网点开展改进计划,提供决策依据作为服务质量行动的外部评价指数,指导网点开展服务质量行动4东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的研究方法调查的研究方法调查对象调查实施月的上个自然月内,亲自在网点购买新车并接车的私家车用户调查实施月的上个自然月内,亲自将车送到服务站进行修理并取车的私家车用户 客户档案传递方式客户档案包含所有的售时和售后档案对于售时档案：每周五通过#和IC卡或ABCNET向环亚市场研究社提供一周内所有的新车/交付档案对于售后档案：每周五通过#向环亚市场研究社提供一周内所有的保养/维修档案 5东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的研究方法调查的研究方法调查方式通过CATI电脑辅助调查系统,可生成调查实施和结果数据库 调查问卷问卷内容购买/交付售时采用雪铁龙17号问卷保养/维修售后采用雪铁龙16号问卷评价标准完全满意、比较满意、比较不满意、完全不满意 6东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的研究方法调查的研究方法数据分析调查数据通过SPASS系统进行数据分析与统计 结果发布调查结果该结果均为累计结果可跨年度累计,最多累计不得超过12个月 发布时间每季度公布一次结果,每半年出一次正式的调查报告 发布方式通过服务信息网或销售信息网向网点进行结果的传递和发布 7东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的指标体系调查的指标体系售时指标购买与交付使用与维护知识的介绍支付手段的介绍提供信息的能力销售员理解的能力提车时购车时的态度新车交付期限车辆与订单的符合性新车清洁状况车辆运行状况按规定 交车等候时间的态度8东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的指标体系调查的指标体系售时售时1212个细项个细项 新车购买时新车购买时Q2：购车前接待人员态度销售人员、接待人员的态度销售人员、接待人员的态度Q3：购车前等待时间见到销售人员前的等待时间见到销售人员前的等待时间Q4：销售员理解能力根据用户需求提供购车的建议根据用户需求提供购车的建议Q5：提供不同车辆信息的能力针对东风雪铁龙的各种车型提供准确针对东风雪铁龙的各种车型提供准确 信息信息Q7：支付手段的介绍向用户介绍可以使用的各种支付手段向用户介绍可以使用的各种支付手段Q8：新车交付期限销售人员提出的新车交付期限销售人员提出的新车交付期限9东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的指标体系调查的指标体系售时售时1212个细项个细项 新车交付时新车交付时Q9Q9：按规定期限交车：按规定期限交车网点是否按规定期限交车网点是否按规定期限交车Q10Q10：车辆与订单的符合性：车辆与订单的符合性车辆的颜色、配置等车辆的颜色、配置等Q11Q11：提提车车时时接接待待人人员员态态度度网网点点工工作作人人员员是是否否接接待待热热情情, ,随叫随到随叫随到Q12Q12：新车清洁状况：新车清洁状况新车交付时的内外清洁状态新车交付时的内外清洁状态Q13Q13：使使用用与与维维护护知知识识的的介介绍绍销销售售人人员员向向用用户户介介绍绍相相应应的使用与维的使用与维 护知识护知识Q14Q14：车辆运行状况：车辆运行状况车辆的使用运行状况车辆的使用运行状况10维修质量维修环境解释取车时态度预计与实际工作的比较维修前等待时间取车等待时间按约定期限交车维修停留时间送车时 态度维修后车辆清洁状况费用与提供服务的关系实际与预报费用的关系电话约定感觉电话约定期限总体满意度东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的指标体系调查的指标体系售后指标保养与维修11东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的指标体系调查的指标体系售后售后1515个指标个指标Q3Q3：约定感觉：约定感觉等待时间长短、接听人员态度等待时间长短、接听人员态度Q4Q4：约定期限：约定期限约定到实际安排之间的时间约定到实际安排之间的时间Q5Q5：维修前等待时间：维修前等待时间在服务站在服务站, ,车辆维修前的等待时间车辆维修前的等待时间Q6Q6：接待人员态度：接待人员态度接待人员是否热情友好接待人员是否热情友好, ,随叫随到随叫随到Q7Q7：环境：环境是否整洁、服务站内部布局是否合理是否整洁、服务站内部布局是否合理Q8Q8：维维修修停停留留时时间间车车辆辆在在维维修修过过程程中中, ,在在服服务务站站的的停停留留时间时间Q9Q9：按按约约定定期期限限交交车车约约定定和和实实际际提提车车时时间间的的一一致致性性Q10Q10：预预计计与与实实际际工工作作的的比比较较派派工工单单上上所所列列项项目目与与结结算算时付费项目时付费项目 一致一致 12售后售后1515个指标个指标Q11：维修质量维修车辆一次性交车成功率维修车辆一次性交车成功率Q12：取车等候时间网点交车时的快捷程度网点交车时的快捷程度Q13：维修后车辆清洁状况维修后车辆内外清洁维修后车辆内外清洁Q15：支付费用与提供服务的比较用户所花的钱与其享受的服务相当用户所花的钱与其享受的服务相当Q16：实际与预报费用的关系用户结算费用与接车员报价的一致性用户结算费用与接车员报价的一致性Q18：取车时的态度工作人员是否主动热情工作人员是否主动热情Q20：解释对发票和维修项目的解释对发票和维修项目的解释东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的指标体系调查的指标体系13网点网点EQS调查结果的分析方法调查结果的分析方法用户不推荐原因的分析DCAD每月20日前向网点发送上上月的用户不推荐原因库网点必须对其进行分析,并张贴在质量角上 14调查结果的分析东风雪铁龙每月15日前向网点发送上上月的服务质量季度调查结果 ,网点应对其进行分析.格式示例如下表：网点网点EQS调查结果的分析方法调查结果的分析方法15网点网点EQS调查结果的分析方法调查结果的分析方法162004年东风雪铁龙年东风雪铁龙EQS调查结果的分析调查结果的分析172 2、20052005年服务质量行动年服务质量行动1820042004年年EQSEQS服务质量调查服务质量调查 20052005年服务质量行动年服务质量行动 用户关心且满意率低的细项用户关心且满意率低的细项 不推荐原因最重要的不推荐原因最重要的项目项目售售时时销售员理解能力提供信息的能力新车清洁状况车辆运行状况使用和维护知识的介绍 人员素质、态度问题人员能力问题新车交付问题购购买买/ /交交付付行动一：提高新车购买过程中销售员的能力行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度行动三：提高新车交付时销售员的解释能力 售售后后预计与实际工作的比较维修质量维修后车辆清洁状况维修工作解释维修停留时间 维修质量问题人员素质问题备件/辅料问题价格问题 保保养养/ /维维修修行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力行动五：提高维修质量 备备件件行动六：提高备件满足率 20042004年年EQSEQS服务质量调查的分析服务质量调查的分析19行动计划行动计划行动一：提高销售员的能力2005年服务质量六项行动行动五：提高维修质量行动六：提高备件满足率行动四：提高接车员的能力行动三：提高销售员解释能力行动二：加强新车准备售时售后备件20行动内容行动内容21行动内容行动内容22行动内容行动内容23行动目标行动目标行行 动动 内内 容容 DCADDCAD目标目标 20042004结结果果20052005目标目标售时总体满意率(%) 4250售后总体满意率(%) 28.9540行动一：提高新车购买过程中销售员的能力 内部指数接受销售技巧培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%) 接受产品知识培训合格的销售员数量/应培训的销售员数量(%) 外部指数销售员理解能力(%) 52.4355提供信息的能力(%) 44.8848行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 内部指数由培训合格的新车准备员准备的车辆数/交付车辆总数(%) 外部指数新车清洁状况(%) 49.452车辆运行状况(%) 43.7847行动三：提高新车交付时销售员的解释能力 内部指数由新车交付培训合格的销售员交付车辆数/交付车辆总数(%) 外部指数使用和维护知识的介绍(%) 41.544524行动目标行动目标行行 动动 内内 容容 DCADDCAD目标目标 20042004结果结果20052005目标目标行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力 内部指数由培训合格的接车员交付的车辆数/派工单数(%) 外部指数预计与实际工作的比较(%) 34.8538维修工作解释(%) 37.7141行动五：提高维修质量 内部指数维修后进行质检的车辆数/派工单数(%) 一次性质量检查合格的车辆数/维修后进行质检的车辆数(%) 外部指数维修质量(%) 29.9833维修后车辆清洁状况(%) 31.9935行动六：提高备件满足率 内部指数必备库存实际库存品种数量/DCAD指定必备库存品种数(%) 外部指数维修停留时间(%) 33.43625行动一：提高新车购买过程中销售员的能力行动一：提高新车购买过程中销售员的能力 人员岗位要求标准和方法审核与改进工作表单网点行动要求新车介绍关键步骤：控制要点：必须具备的基本条件：26人员岗位要求责 任 人：销售经理相关人员：新车准备员、服务经理、质检员相关要求见东风雪铁龙特许服务站标准和方法人员管理 行动二：行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 标准和方法新车准备新车准备操作规程商品车交接验收程序 商品车外观评价标准服务质量行动审核方法 27关键步骤新车的交接检验和外观质量检查按照新车准备操作规程进行新车准备服务经理或质检员对新车准备进行抽查在交付前对车辆进行内外清洁销售员在新车交付前对新车准备工作进行核查 行动二：行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 28控制要点控制要点在接收新车时,新车准备员依据商品车交接验收程序 商品车外观评价标准进行外观检查,发现质损填写车辆交接检验记录单；新车准备员按照新车准备表逐项操作,并认真填写新车准备表,保证车辆技术状况完好； 如车辆属于质量预防行动的范围,或检查发现外观质损或其他问题,及时安排维修；新车准备员完成新车准备后进行100的自检,确认全部完成后,在新车准备表上签字；网点的服务经理或者质检员根据新车准备完成的数量按一定比例进行抽查,并在新车准备表进行记录并签字；新车交付前由销售员在顾客到达前对已完成新车准备的车辆进行核查并安排车辆内外清洁 行动二：行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 29必须具备的基本条件必须具备的基本条件具备足够数量的新车准备专用工位； 新车准备员经过东风雪铁龙的新车准备培训并考核合格； 具备足够数量的工具设备和辅料； 使用东风雪铁龙的标准工作表单； 新车准备员着装符合东风雪铁龙要求； 必备的文件资料 .行动二：行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 30检核与改进检核与改进新车准备员进行自检网点销售经理填写新车准备跟踪卡和趋势图网点服务经理对新车准备按一定的抽查比例进行抽查商代处服务代表在巡视时进行检核网点对DCAD提供的EQS调查结果和不推荐原因进行分析网点每周召开服务质量会议,指定改进措施网点每月召开服务质量月度会议,制定改进计划,并填写服务质量月度计划,张贴到质量角行动二：行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 31工作表单工作表单新车准备表车辆交接检验记录单新车准备跟踪卡新车准备趋势图新车准备外部指数服务质量行动月度计划行动二：行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 32333435363738行动三：提高新车交付时销售员的解释能力行动三：提高新车交付时