高速铁路客运高速铁路客运 公共关系实务公共关系实务任务任务2 高铁客运公共关系危机高铁客运公共关系危机管理的技能管理的技能n工作任务：公关危机处理工作任务：公关危机处理n2011年7月23日20时30分05秒，甬温线浙江省温州市境内，由北京南站开往福州站的 D301次列车与杭州站开往福州南站的 D3115次列车发生动车组列车追尾事故，造成 40 人死亡、172人受伤。如果你是铁道部的公共关系人员，你如何处理这次危机事件？n工作组织：工作组织：n1任务目的：掌握公共关系危机管理技能。n2组织：n(1)全班同学分成56人一组，指定一名组长。n(2)请各组分别制定公关危机处理方案。n(3)各组派一名代表对小组公关危机处理方案进行说明。n(5)各组对本次活动进行总结，指导教师点评。n5考核：主要考核公共关系危机管理技能。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：相关知识：n一、高铁客运公共关系危机处理的基本程序n1迅速反应，成立危机处理组织n2深入现场，了解真相n3控制事态，减少损失n4研究情况，制定对策n5举行新闻发布会，发布正式信息n6联结媒体，主导舆论n7多方沟通，迅速化解n8. 安抚公众、缓和对抗相关知识：相关知识：n一、高铁客运公共关系危机处理的基本程序n9. 组织力量，积极行动n10. 高度负责，做好善后工作n11. 认真总结，吸取教训二、危机后企业形象的重塑n（一）兑现危机中对公众的承诺，做好善后工作n（二）对企业形象重新设计，准确定位n（三）综合运用多种手段和渠道，全方位传播新的企业形象n（四）强化全面质量管理