“走进中国移动走进中国移动”项目项目指导意见指导意见中国移动广东公司发展战略部中国移动广东公司发展战略部2008.32008.3目 录 方案设计方案设计3 项目思路项目思路2 项目背景项目背景1 项目运作项目运作4n管理的助推器n以客户的反向流程穿越自加压力，提升提升自身的管理、提升自身企业信息化的应用n打造打造充满活力的服务充满活力的服务文化文化n影响力的扩音器n展示展示卓越品质，宣传宣传管理与文化，体验体验业务与服务n让社会各界了解公司的管理文化、服务文化和创新文化，消除客户“垄断企业”的主观认知，提升公司影响力由内至外扩影响由内至外扩影响由外及内促管理由外及内促管理n竞争力的提升器n了解了解客户需求，推动信息化业务的文化营销和体验营销内外互动做营销内外互动做营销“走进中国移动走进中国移动”的关键词展示、宣传、体验、提升、打造、了解的关键词展示、宣传、体验、提升、打造、了解 开展走开展走进进中国移中国移动动的活的活动动：让让客客户户了解公司的管理文化、服了解公司的管理文化、服务务文化、文化、创创新新文化。同文化。同时时向客向客户户了解需求。了解需求。对对我我们们来来说说是自加是自加压压力，提升自身的管理、提升力，提升自身的管理、提升自身企自身企业业信息化的信息化的应应用。用。 徐总在集团公司徐总在集团公司08工作会议上的发言摘录工作会议上的发言摘录项目目标 打造服务文化的打造服务文化的“活力三角形活力三角形”，构建充满活力的服务文化，构建充满活力的服务文化维度：思维、能力、治理维度：思维、能力、治理活力的体现：创新、速度、透明、协作维度：产品、服务、礼仪维度：产品、服务、礼仪产品服务设计客户服务礼仪活力的体现：速度、先进、细致、周到员工与员工之间：新管理企业与社会之间：新责任企业与客户之间：新服务活力活力V V从员工活力到组织活力从员工活力到组织活力从规范服务到服务之魂从规范服务到服务之魂Vivid:Vivid:活力的活力的Valuable:Valuable:有价值的有价值的Virtual:Virtual:虚拟互联的虚拟互联的Victory:Victory:胜利的胜利的V V：WE WE 我们、共同的我们、共同的维度：社会责任、管理品牌、企业形象维度：社会责任、管理品牌、企业形象基础设施提供者，未来世界连接者创建生机勃勃的未来信息世界从单向援助诉求给予到共建、共享诉求由垄断的权势企业引领时代的创新企业(理念、时尚、管理、技术、业务)活力的体现：共建、进取、创新、责任从感谢感恩到感动从感谢感恩到感动项目目标 项目定位通过内外协同、推拉互动，展现和内化通过内外协同、推拉互动，展现和内化 充满活力的服务文化充满活力的服务文化充满活力的充满活力的服务文化服务文化管管理理品品牌牌 推推 拉拉 服务营销设计走进走进中国中国移动移动深化提升深化提升管理提升管理提升服务提升服务提升产品提升产品提升网络提升网络提升内外服务文化形 象设计V走进中国移动项目是构建走进中国移动项目是构建“充满活力的服务文化充满活力的服务文化”的重要一环（的重要一环（“外拉外拉”环节）环节）企业价值形成过程企业价值形成过程活力文化外显为服务文化！活力文化外显为服务文化！项目价值战略战略员工员工产品产品服务服务形象形象相关相关 利益者利益者企业企业 战略的实现依赖于人的因素，涉及到组织、管理、文化认同、创新等各方面提升员工的活力，即是倡导活力文化，倡导从文化、创新、质量、流程等方面提升员工的能力和智力，增强员工激情工作的意愿。为服务文化传播做好铺垫企业直接面对客户的界面，是企业文化的直观体现，现在中国移动主要是依靠这一层面间接对外传播服务文化的接收者企业价值体现主要依赖客户的反馈感谢、感恩、感动感谢、感恩、感动l结合时代精神l结合环境因素l结合国学内涵目 录 方案设计方案设计3 项目背景项目背景1 项目思路项目思路2 项目运作项目运作4项目思路以以“五个一五个一”活动让客户全方位体验公司的业务、服务、过程、管理和文化活动让客户全方位体验公司的业务、服务、过程、管理和文化“五个一五个一”活动活动五项内容五项内容五个目的五个目的信息体验馆体验业务让客户感受我们的创新能力，移动信息化能为企业解决实际问题、为社会信息化所做的贡献。现场签订合作意向书，实现文化营销的目的客户俱乐部体验服务让客户感受我们高价值的服务，锻造客户之魂企业生产中心体验过程让客户感受我们优秀的品质、提供服务和价值创造的过程，透明化企业的内部管理流程基层服务班组体验管理让客户感受中国移动成功背后的原因利用信息化手段提升企业管理水平员工生活场所体验文化让客户感受中国移动成功背后的原因优秀的服务文化和富有激情、充满活力的员工 综合体验深度体验定制体验专项体验客户留下客户留下“五个一五个一”客户收获客户收获“五个一五个一”一句评价一个签名一张照片一份短信问卷一份合作意向书一个手机邮箱一批管理故事和案例一张体验卡一批移动信息化软件(试用)一份合作意向书（订制一项业务）一份合作意向书（订制一项业务）根据客户的需求设计体验内容，让客户有所收获根据客户的需求设计体验内容，让客户有所收获项目思路体体验验类类别别目 录 项目思路项目思路2 项目背景项目背景1 方案设计方案设计3 项目运作项目运作4方案设计客户组织设计客户组织设计体验点设计体验点设计体验点设计原则体验点设计原则体验点设计细节体验点设计细节要求要求客户组织形式客户组织形式客户组织流程客户组织流程客户组织客户组织方案设计体验点设计体验点设计客户分类客户分类客户感知与认知客户感知与认知 亮点情景设计目标亮点情景设计目标政府机关政府机关有钱、负责任的企业公民；市场需求推动了移动大发展；关注信息产业经济，但缺乏信息化应用和实现的经验；移动信息化是推动“四化”建设的重要手段，为“四化”建设提供了一套系统的实际操作方案企业企业中国移动实力雄厚，信息化应用较好；对信息化的了解因企业实力有所不同；移动在信息化上是领先，能帮助企业提升效率、降低成本；管理是先进的，值得学习；新闻媒体新闻媒体一家独大不利于有效竞争，不利于保护消费者权益；在社会责任上有所努力；了解市场界面的一些信息移动信息化在推动社会信息化和发展方面作出了重要贡献，是其重要组成部分；传递给客户的每一个服务都付出很多努力；专家学者专家学者行业发展推动了中国移动的增长；中国移动获取垄断暴利；基本了解移动信息化的特点；信息化改变人们的生活方式和生产方式；企业持续创新与管理先进集团公司集团公司兄弟公司兄弟公司广东公司管理先进、执行力强；市场好，一枝独秀是老大；对广东公司内部管理、文化氛围、创新体系的认识不够；创造性执行集团公司战略，吸收兄弟的先进经验，提升企业运营管理效率，降低运营成本VIPVIP客户客户高质量的服务；移动有钱，高端服务理所当然；对新业务还不熟悉；传递我们是如何用心服务，针对VIP客户需求提供个性化、价值化服务的个人客户个人客户服务质量还行；中国移动资费高；店大欺客，霸王条款；有业务欺瞒行为；对新业务还不熟悉；处处为客户着想，提供类似省钱秘笈、安全产品等服务，丰富客户个人生活合作伙伴合作伙伴对工作质量要求严格，有一定的甲方意识；在合作过程中对信息化业务非常了解移动是合作共赢的合作伙伴，未来相互合作空间巨大员工家属员工家属工作繁忙，压力大；对企业运作有所了解让家属感觉员工从事着有意义、有价值的工作，对员工工作充满信心、感到骄傲原则原则1对外：了解客户的认知与感知，设计动人的亮点体验情景，改对外：了解客户的认知与感知，设计动人的亮点体验情景，改变客户认知、提升客户感知变客户认知、提升客户感知体验点设计的总体原则体验点设计的总体原则体验点设计的总体原则体验点设计的总体原则原则原则2对内：围绕信息化做文章，将信息化应用和手段贯穿体验活动对内：围绕信息化做文章，将信息化应用和手段贯穿体验活动始终始终用信息化展示后台对用信息化展示后台对前台的支撑，让客户前台的支撑，让客户了解我们提供服务的了解我们提供服务的全过程全过程用信息化实现三用信息化实现三“无无”无纸、无址、无无纸、无址、无字，强调精简、节约的字，强调精简、节约的原则原则用信息化展示中国移动用信息化展示中国移动的特色管理，向客户展的特色管理，向客户展现信息服务专家形象现信息服务专家形象用信息化展现活力文化，用信息化展现活力文化，实现文化营销目的实现文化营销目的信息化信息化l江门：彩信发送客户留影；短信发送客户邀请l珠海：彩信发送欢迎词、二维码验证身份信息体验馆设计原则信息体验馆设计原则自己家的孩子不见了，怎么办？自己家的孩子不见了，怎么办？ 报警？报警？ 不用！不用！ 校讯通！校讯通！20072007年年1010月月2525日，花都区新都小学日，花都区新都小学校长李凌浪拨通了花都分公司的校校长李凌浪拨通了花都分公司的校讯通服务热线，在校讯通的帮助下，讯通服务热线，在校讯通的帮助下，经过三个小时苦苦的守候，许家找经过三个小时苦苦的守候，许家找到了自己的女儿许嘉静。到了自己的女儿许嘉静。1111月月1212日，花都电视台报道了一则日，花都电视台报道了一则学生失踪，校讯通解难学生失踪，校讯通解难的专题的专题新闻。新闻。具体要求请参见省公司市场经营部和集团客户部对于走进中国移动走进中国移动的指导意见强调客户互动客户感知客户感知根据客户类型设计根据客户类型的不同，设定不同的体根据客户类型的不同，设定不同的体验场景验场景强调用讲故事谈案例的方法让客户真正认同信息化产品的价值让客户真正认同信息化产品的价值,如百万短信与一个生命的故事，一条如百万短信与一个生命的故事，一条短信让一家团圆的故事短信让一家团圆的故事 展示特色服务文化如服务肢体语言如服务肢体语言展示服务背后的特色管理如如5S现场管理现场管理信息体验馆设计细节要求信息体验馆设计细节要求( (一一) )信息体验馆设计细节要求信息体验馆设计细节要求( (二二) )客户俱乐部设计原则客户俱乐部设计原则具体要求请参见省公司市场经营部对于走进中国移动走进中国移动的指导意见信息技术建社区重点打造新信息技术辅佐下的重点打造新信息技术辅佐下的商务、民生、动感三大商务、民生、动感三大社区中心社区中心虚实结合网上体验（虚拟）、多媒体展示（虚拟）、环境体验（实体）、服网上体验（虚拟）、多媒体展示（虚拟）、环境体验（实体）、服务现场体验（实体）、主题活动体验（实体）务现场体验（实体）、主题活动体验（实体）特色体验点试点特色社区服务体验点（如信息化商务吧）试点特色社区服务体验点（如信息化商务吧）客户俱乐部设计细节要求（一）客户俱乐部设计细节要求（一）客户俱乐部设计细节要求（二）客户俱乐部设计细节要求（二）客户俱乐部设计细节要求（三）客户俱乐部设计细节要求（三）企业生产中心设计原则企业生产中心设计原则虚实结合参观真实生产场所（实）、户外模拟生产场所（虚）、远程视频互动展示（虚）参观真实生产场所（实）、户外模拟生产场所（虚）、远程视频互动展示（虚）对于大多数参观对象，将采取多媒体播放、远程视频互动等形式（如与对于大多数参观对象，将采取多媒体播放、远程视频互动等形式（如与10086话话务员进行视频通话）务员进行视频通话）仅对重要客户、政府或媒体，采用实地参观的方式仅对重要客户、政府或媒体，采用实地参观的方式突出各环节质量保障，提高信任度管理制度管理制度:如如ISO27001信息安全认证信息安全认证工作方法：如计费流程保障计费准确性工作方法：如计费流程保障计费准确性信息化系统：网维监控系统可以看到每一个基站的通话用户数信息化系统：网维监控系统可以看到每一个基站的通话用户数具体要求请参见省公司三大中心对于走进中国移动走进中国移动的指导意见客服中心设计细节要求客服中心设计细节要求网维中心设计细节要求网维中心设计细节要求业务支撑中心设计细节要求业务支撑中心设计细节要求注重管理模式的提炼惠州公司服务厅“开门四件事”、“办公五件套”、“提速六件宝”、客户服务“五严六色”用眼睛用眼睛“望望”用嘴巴用嘴巴“问问”用鼻子、耳朵用鼻子、耳朵“闻闻”用手