项目综合管理项目综合管理 冲突管理冲突管理1、“ 矛盾表面化、发生激烈争斗矛盾表面化、发生激烈争斗” 现代汉语词典现代汉语词典2 2、项目冲突即是项目中产生的矛盾，并引、项目冲突即是项目中产生的矛盾，并引起某种程度上的争执。起某种程度上的争执。冲突的特征是什么？冲突的特征是什么？基本概念基本概念什么是冲突？什么是冲突？ 冲突的定义冲突的定义 冲突是两个或两个以上的决策者在在某冲突是两个或两个以上的决策者在在某个争端问题上的纠纷。个争端问题上的纠纷。 从心理学的角度讲，冲突是指发生于两从心理学的角度讲，冲突是指发生于两个或两个以上的当事人，因其对目标理解的个或两个以上的当事人，因其对目标理解的矛盾以及对自己实现目标的妨碍而导致的一矛盾以及对自己实现目标的妨碍而导致的一种激烈争斗。种激烈争斗。冲突剖析冲突剖析1 1 冲突是发生于两个或两个以上当事人的。冲突是发生于两个或两个以上当事人的。2 2 冲突只有在所有的当事人都意识到了争议存在时冲突只有在所有的当事人都意识到了争议存在时才发生。才发生。3 3 所有的冲突都存在着赢或输的潜在结局；参与冲所有的冲突都存在着赢或输的潜在结局；参与冲突的各方为了达到各自的目标总会千方百计地阻碍突的各方为了达到各自的目标总会千方百计地阻碍对方实现其目标。对方实现其目标。4 4 冲突总是以当事人各方相互依存的关系来满足各冲突总是以当事人各方相互依存的关系来满足各方的需求。方的需求。潜伏潜伏被认知被认知被感觉被感觉出出 现现结结 局局基本概念基本概念冲突的发展阶段冲突的发展阶段项目冲突积极性与消极性项目冲突积极性与消极性项目冲突积极性与消极性项目冲突积极性与消极性冲突即矛盾处理得好，不仅可以解决矛盾问处理得好，不仅可以解决矛盾问题，还可以产生创新题，还可以产生创新处理不好，不仅本身矛盾没解决，处理不好，不仅本身矛盾没解决，还可能引发更多冲突还可能引发更多冲突1 1 传传统统的的观观念念是是：害害怕怕冲冲突突，极极力力避避免免冲冲突突，消消灭灭冲冲突突，回回避冲突。典型表现避冲突。典型表现和为贵，拉不下面子；和为贵，拉不下面子；2 2 现现代代的的观观念念是是：冲冲突突是是不不可可避避免免的的，只只要要有有人人群群的的地地方方就就有有可可能能存存在在冲冲突突。许许多多冲冲突突本本身身并并不不可可怕怕，可可怕怕的的是是对对待待冲突的态度和处理的不当。冲突的态度和处理的不当。有些冲突可以待其发展到一定阶段再合理加以解决有些冲突可以待其发展到一定阶段再合理加以解决有些冲突如不及时处理，则可能引发混乱，导致项目的失败，有些冲突如不及时处理，则可能引发混乱，导致项目的失败，危害组织的发展；危害组织的发展； 项目冲突项目冲突良性冲突良性冲突恶性冲突恶性冲突少少多多如何判断冲突的特性？如何判断冲突的特性？基本概念基本概念冲突的类别冲突的类别群际冲突群际冲突项目冲突项目冲突基本概念基本概念冲突的类别冲突的类别组织冲突组织冲突人际冲突人际冲突价值观念的不一致价值观念的不一致冲突冲突事实的不一致事实的不一致利益的不平感利益的不平感目的动机目的动机的不一致的不一致基本概念基本概念冲突产生的原因冲突产生的原因项目管理者就是项目冲突解决者！加加明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者其中之一角色为其中之一角色为“救火员救火员”1、项目成员项目成员2 2、项目目标、项目目标3 3、技术问题、技术问题4 4、项目计划、项目计划5 5、项目成本、项目成本6 6、资源分配、资源分配7 7、组织结构、组织结构8 8、优先权问题、优先权问题9 9、管理程序、管理程序项目冲突管理项目冲突管理冲突来源冲突来源冲突来源之一：冲突来源之一： 项目成员项目成员 涉及到项目组成员的冲突主要有四个方面：涉及到项目组成员的冲突主要有四个方面：1 1项目成员的个性冲突；项目成员的个性冲突；（不同个性（不同个性/ /不同价值观）不同价值观）2 2队员之间的冲突队员之间的冲突；( (工作引起的冲突工作引起的冲突) )3 3团队之间的冲突；团队之间的冲突；( (同一目标不同团队之间的角逐同一目标不同团队之间的角逐) )4 4团队内部的冲突；团队内部的冲突；( (帮派、小集体的内讧帮派、小集体的内讧) )冲突来源之二：冲突来源之二：项目目标项目目标 项目团队中，并非每位成员对项目目标的理解都趋于一致。项目团队中，并非每位成员对项目目标的理解都趋于一致。由于在项目组织中所处的位置不同，项目经理和团队队员在从由于在项目组织中所处的位置不同，项目经理和团队队员在从对项目目标的理解和项目的实际产出中都会产生分歧。对项目目标的理解和项目的实际产出中都会产生分歧。公司目标公司目标个人目标个人目标这是正常的事情。这是正常的事情。 关键的是如何将组关键的是如何将组织目标和个人目标有机织目标和个人目标有机统一起来，这应该是项统一起来，这应该是项目主管人员高度重视的。目主管人员高度重视的。1 1、 所有参加培训的学员，分成若干组，每组代表一个房地产公司。所有参加培训的学员，分成若干组，每组代表一个房地产公司。 市场经营的规则就是：所有公司的利润率都维持在市场经营的规则就是：所有公司的利润率都维持在9%9%；如果有半数以下的；如果有半数以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%12%，而没有采取，而没有采取降价策略的公司利润率则为降价策略的公司利润率则为6%6%；如果有半数和半数以上的公司同时降价，则所；如果有半数和半数以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有有公司的利润都只有6%6%2 2、游戏任务：、游戏任务： （1 1）前三轮：小组讨论做出判断，在是否降价之间做出选择，并提交；）前三轮：小组讨论做出判断，在是否降价之间做出选择，并提交； （2 2）第三轮选择提交后，由每组负责人代表本组在全部学员内发言一次）第三轮选择提交后，由每组负责人代表本组在全部学员内发言一次（可以不发言）。（可以不发言）。 （3 3）重复再做一轮决策。游戏结束。）重复再做一轮决策。游戏结束。冲突来源之三：冲突来源之三：技术问题技术问题 当项目采用新技术或需要技术创新时，冲突便随技术的不当项目采用新技术或需要技术创新时，冲突便随技术的不确定性相伴而来。确定性相伴而来。 这种冲突应该属于这种冲突应该属于一种良性冲突，技术问一种良性冲突，技术问题只有充分的讨论，分题只有充分的讨论，分析，验证才能有正确的析，验证才能有正确的结论。结论。所谓：所谓：“不辩不明不辩不明”就就是这个道理。是这个道理。 冲突来源之四：冲突来源之四：项目计划项目计划 项目计划几乎是产生冲突的最主要因素。项目计划几乎是产生冲突的最主要因素。 项目团队总是认为他们没有足够的时间来规划出一份完善的项目团队总是认为他们没有足够的时间来规划出一份完善的项目计划，时间的仓促会导致粗略的可行性分析，这不可避免的项目计划，时间的仓促会导致粗略的可行性分析，这不可避免的会导致决策的失误和冲突。会导致决策的失误和冲突。 除了时间因素，复杂项目的不确定除了时间因素，复杂项目的不确定 因素多，许多情况在计划制定阶段因素多，许多情况在计划制定阶段 是无法准确预计的，所以也导致计是无法准确预计的，所以也导致计 划的欠缺。划的欠缺。 制定一个完美制定一个完美无缺的计划是每一无缺的计划是每一个项目管理人员梦个项目管理人员梦寐以求的，可是，寐以求的，可是，这的确很难！这的确很难！冲突来源之五：冲突来源之五：成本成本 在项目过程中，经常会由于某项工作需要多少成本而产生冲在项目过程中，经常会由于某项工作需要多少成本而产生冲突。这种冲突多发生在客户和项目团队之间。突。这种冲突多发生在客户和项目团队之间。 这个涨价了，这个涨价了，要追加费用！要追加费用！否则不能按期否则不能按期完工。完工。#*（%￥#！冲突来源之六：冲突来源之六：资源分配资源分配 在资源分配中，首先人员是关键，这会引起很大的冲突在资源分配中，首先人员是关键，这会引起很大的冲突 此外，设备、工具、设施等资源上也是冲突的诱因。此外，设备、工具、设施等资源上也是冲突的诱因。我要这个，女我要这个，女士优先。士优先。 啊、啊、这个啊、啊、这个冲突来源之七：冲突来源之七：组织结构组织结构 在传统的组织结构里，冲突常因队员的惹是生非、自私自利而在传统的组织结构里，冲突常因队员的惹是生非、自私自利而引起。这种冲突极度有害；在现代的项目组织机构里，冲突还取引起。这种冲突极度有害；在现代的项目组织机构里，冲突还取决于组织的系统结构和各组成部分之间的关系。决于组织的系统结构和各组成部分之间的关系。 不好的组不好的组织，使好人也织，使好人也心生邪念。心生邪念。敢不敢？敢不敢？该不该？该不该？对不对？对不对？冲突来源之八：冲突来源之八：优先权问题优先权问题 优先权问题有两方面的冲突：工作活动的优先顺序；优先权问题有两方面的冲突：工作活动的优先顺序； 资源分配的优先顺序。资源分配的优先顺序。 确立优先确立优先权的责任在上权的责任在上层管理人员，层管理人员，确定的原则是确定的原则是;大家都感到公大家都感到公平和合适。平和合适。1 2 3 4 顺序排队顺序排队冲突来源之九：冲突来源之九：管理程序管理程序 在项目管理中，项目报告的数量，种类以及信息管理渠道等管在项目管理中，项目报告的数量，种类以及信息管理渠道等管理程序，也会引发冲突。如：项目成员常常会因信息的获得产生理程序，也会引发冲突。如：项目成员常常会因信息的获得产生冲突。冲突。为什么不给我们？！为什么不给我们？！项目冲突管理项目冲突管理项目生命周期中的冲突强度分析项目生命周期中的冲突强度分析 请你根据实际工作情况，结合项目生请你根据实际工作情况，结合项目生命周期，分析一下，在不同的项目阶段，命周期，分析一下，在不同的项目阶段，哪一类冲突最严重？哪一类冲突最严重？项目生命周期中冲突强度（项目启动项目启动项目启动项目启动）项目优先权冲突项目优先权冲突管理程序冲突管理程序冲突项目进度冲突项目进度冲突人力资源冲突人力资源冲突成本费用冲突成本费用冲突技术冲突技术冲突项目成员个性冲突项目成员个性冲突项目生命周期中冲突强度（项目规划项目规划项目规划项目规划）项目优先权冲突项目优先权冲突项目进度冲突项目进度冲突管理程序冲突管理程序冲突技术冲突技术冲突人力资源冲突人力资源冲突项目成员个性冲突项目成员个性冲突成本费用冲突成本费用冲突项目生命周期中冲突强度（项目实施项目实施项目实施项目实施）项目进度冲突项目进度冲突技术冲突技术冲突人力资源冲突人力资源冲突项目优先权冲突项目优先权冲突管理程序冲突管理程序冲突成本费用冲突成本费用冲突项目成员个性冲突项目成员个性冲突项目生命周期中冲突强度（项目结束项目结束项目结束项目结束）项目进度冲突项目进度冲突项目成员个性冲突项目成员个性冲突人力资源冲突人力资源冲突项目优先权冲突项目优先权冲突成本费用冲突成本费用冲突技术冲突技术冲突管理程序冲突管理程序冲突 某房地产公司自某房地产公司自19911991年年7 7月成立以来发展迅速，销售额每年增长月成立以来发展迅速，销售额每年增长50%50%以上。以上。公司有六个职能部门，包括行政部、财务部、设计部、工程部、销售部与项目公司有六个职能部门，包括行政部、财务部、设计部、工程部、销售部与项目管理部。每个项目都由各部门抽调人员组成团队，兼职或全职完成项目实施。管理部。每个项目都由各部门抽调人员组成团队，兼职或全职完成项目实施。 例如，在某厂房开发项目中，因为业主为日方，所以甲、乙方的管理模式例如，在某厂房开发项目中，因为业主为日方，所以甲、乙方的管理模式存在不能相互适应的情况。在日本，加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。存在不能相互适应的情况。在日本，加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。为了配合甲方，公司经常让中国员工长时间加班，引起了大家的不满。为了配合甲方，公司经常让中国员工长时间加班，引起了大家的不满。 除此之外，公