磷石膏公司顾客满意及满意度测评xxx（集团）有限公司目录一、 项目基本情况3二、 产业环境分析7三、 必要性分析10四、 顾客满意的相关概念10五、 顾客满意度测评13六、 全面质量管理的定义18七、 全面质量管理的核心观点20八、 服务与服务业24九、 服务质量要素34十、 标准化工作41十一、 质量责任制48十二、 项目风险分析52十三、 项目风险对策54十四、 发展规划56十五、 组织机构及人力资源配置64劳动定员一览表65一、 项目基本情况（一）项目承办单位名称xxx（集团）有限公司（二）项目联系人（三）项目建设单位概况公司秉承“以人为本、品质为本”的发展理念，倡导“诚信尊重”的企业情怀；坚持“品质营造未来，细节决定成败”为质量方针；以“真诚服务赢得市场，以优质品质谋求发展”的营销思路；以科学发展观纵观全局，争取实现行业领军、技术领先、产品领跑的发展目标。 公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略，以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召，融入各级城市的建设与发展，在商业模式思路上领先业界，对服务区域经济与社会发展做出了突出贡献。 公司将依法合规作为新形势下实现高质量发展的基本保障，坚持合规是底线、合规高于经济利益的理念，确立了合规管理的战略定位，进一步明确了全面合规管理责任。公司不断强化重大决策、重大事项的合规论证审查，加强合规风险防控，确保依法管理、合规经营。严格贯彻落实国家法律法规和政府监管要求，重点领域合规管理不断强化，各部门分工负责、齐抓共管、协同联动的大合规管理格局逐步建立，广大员工合规意识普遍增强，合规文化氛围更加浓厚。公司以负责任的方式为消费者提供符合法律规定与标准要求的产品。在提供产品的过程中，综合考虑其对消费者的影响，确保产品安全。积极与消费者沟通，向消费者公开产品安全风险评估结果，努力维护消费者合法权益。公司加大科技创新力度，持续推进产品升级，为行业提供先进适用的解决方案，为社会提供安全、可靠、优质的产品和服务。（四）项目实施的可行性1、长期的技术积累为项目的实施奠定了坚实基础目前，公司已具备产品大批量生产的技术条件，并已获得了下游客户的普遍认可，为项目的实施奠定了坚实的基础。2、国家政策支持国内产业的发展近年来，我国政府出台了一系列政策鼓励、规范产业发展。在国家政策的助推下，本产业已成为我国具有国际竞争优势的战略性新兴产业，伴随着提质增效等长效机制政策的引导，本产业将进入持续健康发展的快车道，项目产品亦随之快速升级发展。磷石膏是指在磷酸生产中用硫酸处理磷矿时产生的固体副产物，含有少量未反应的磷矿、氟化物、有机物及钾、钠等成分。磷石膏经过净化、锻烧、改性处理后，可用来生产石膏建筑材料，是传统水泥、天然石膏、传统建筑砂浆的替代品。（五）项目建设选址及建设规模项目选址位于xxx（以最终选址方案为准），占地面积约58.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。项目建筑面积78575.49，其中：主体工程48809.54，仓储工程17694.18，行政办公及生活服务设施7529.59，公共工程4542.18。（六）项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资28896.50万元，其中：建设投资22920.58万元，占项目总投资的79.32%；建设期利息281.67万元，占项目总投资的0.97%；流动资金5694.25万元，占项目总投资的19.71%。2、建设投资构成本期项目建设投资22920.58万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用19211.43万元，工程建设其他费用3215.93万元，预备费493.22万元。（七）资金筹措方案本期项目总投资28896.50万元，其中申请银行长期贷款11496.92万元，其余部分由企业自筹。（八）项目预期经济效益规划目标1、营业收入（SP）：54800.00万元。2、综合总成本费用（TC）：46601.13万元。3、净利润（NP）：5975.51万元。4、全部投资回收期（Pt）：6.53年。5、财务内部收益率：14.08%。6、财务净现值：1261.27万元。（九）项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划12个月。（十）项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积38667.00约58.00亩1.1总建筑面积78575.49容积率2.031.2基底面积22813.53建筑系数59.00%1.3投资强度万元/亩370.902总投资万元28896.502.1建设投资万元22920.582.1.1工程费用万元19211.432.1.2工程建设其他费用万元3215.932.1.3预备费万元493.222.2建设期利息万元281.672.3流动资金万元5694.253资金筹措万元28896.503.1自筹资金万元17399.583.2银行贷款万元11496.924营业收入万元54800.00正常运营年份5总成本费用万元46601.136利润总额万元7967.357净利润万元5975.518所得税万元1991.849增值税万元1929.2510税金及附加万元231.5211纳税总额万元4152.6112工业增加值万元15033.1413盈亏平衡点万元23807.51产值14回收期年6.53含建设期12个月15财务内部收益率14.08%所得税后16财务净现值万元1261.27所得税后二、 产业环境分析2019年，坚持稳中求进工作总基调，深入贯彻新发展理念，落实高质量发展要求，深化供给侧结构性改革，统筹推进稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险、保稳定，全力建设“高质量产业之区、高品质宜居之城”，经济高质量发展动能持续增强，社会大局保持和谐稳定，人民群众获得感、幸福感、安全感显著提升。2020年，是“十三五”规划的收官之年，是全面建成小康社会的决胜之年。当前，世界经济格局复杂多变，但中国稳中向好、长期向好的基本态势没有改变，坚持从全局谋划一域、以一域服务全局，对标对表抓落实，沉心静气谋发展，努力推动经济社会各项事业再上台阶。磷石膏是指在磷酸生产中用硫酸处理磷矿时产生的固体副产物，含有少量未反应的磷矿、氟化物、有机物及钾、钠等成分。磷石膏经过净化、锻烧、改性处理后，可用来生产石膏建筑材料，是传统水泥、天然石膏、传统建筑砂浆的替代品。目前我国磷石膏主要被应用在建材、工业和农业，需求占比分别为36%、30%、20%。在磷石膏的应用方面，由于杂质难除，成本和技术要求较高，且生产地远离消费区域，使得全球的磷石膏利用率较低。我国磷石膏利用量相对稳定，2019年利用量约为79.5Mt，目前中国磷石膏综合利用率却不足40%。日本磷石膏资源稀缺，因此教为注重磷矿的合理利用，因此在全球中综合利用技术较为先进，磷石膏利用率高达95%左右，在应用方面主要集中在生产石膏板和石膏粉。欧洲市场主要生产磷石膏砌块，是全球最大的磷石膏砌块生产基地；巴西对于磷石膏利用研究较早，目前在磷石膏进行土壤改良方面有着良好的表现。受制于技术，我国磷石膏大多用于制作水泥缓凝剂，不能够完全替代天然石膏或者脱硫石膏，只能混合用，因此未来磷石膏市场发展潜力较大。在中国，磷石膏资源主要集中在湖北、云南、贵州、山东、安徽五地，五省占据全国总储量的70%以上。中国天然石膏分布过于集中，优质资源占比相对较低，而且由于开采不规范，易破坏环境、加上工业副产石膏，因此目前我国磷石膏大量堆存，目前年均堆存量高达5000Mt。磷石膏的利用技术限制，我国目前磷石膏大量堆存，资源利用成为最大问题，未来需要国家相关政策的大力支持，加快磷石膏及相关产品和应用标准建立，增强磷石膏应用力度。而对于磷石膏相关企业而言，需要不断改进技术，从源头上解决品质问题，同时要注重环保，向无污染、高品质方向发展。磷石膏作为传统水泥、天然石膏的替代品，应用潜力巨大，行业发展前景较好。但受制于技术原因，我国磷石膏品质相对较低，难以完全替代天然石膏产品，目前国内已产生大量堆存。未来企业需要尽快解决技术问题，提升磷石膏品质，加快行业发展。三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。四、 顾客满意的相关概念20世纪90年代初，美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意（CS）的过程中，取得了显著成效的实践表明，CS是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。1、顾客的含义通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。而企业产品的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说，下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。因此，广义的顾客不再是通常意义上的消费者了，其范围包括内部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。2、顾客满意的含义菲利普科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。享利阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意；否则，就会导致顾客不满意。因而，顾客满意CS的定义：顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足的状态。从上述定义可以看出，顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果