职业素养与职业道德职业素养与职业道德2011年年7月月01 1课程目录课程目录第一讲第一讲企业、员工、与客户企业、员工、与客户1第第二讲二讲职业素养职业素养2第第三讲三讲职业道德职业道德3第第四讲四讲职业规划职业规划4SANY GROUP第一讲第一讲企业、员工、与客户企业、员工、与客户123 3企业发展与客户企业发展与客户企业的利润是通过销售活动而获得的，即是以销企业的利润是通过销售活动而获得的，即是以销企业的利润是通过销售活动而获得的，即是以销企业的利润是通过销售活动而获得的，即是以销售力量形成企业力量。在企业内，销售这个活动售力量形成企业力量。在企业内，销售这个活动售力量形成企业力量。在企业内，销售这个活动售力量形成企业力量。在企业内，销售这个活动是应受到最大重视的。由于销售是以顾客的支持是应受到最大重视的。由于销售是以顾客的支持是应受到最大重视的。由于销售是以顾客的支持是应受到最大重视的。由于销售是以顾客的支持来成立的，因此对企业来说，除了客户以外，没来成立的，因此对企业来说，除了客户以外，没来成立的，因此对企业来说，除了客户以外，没来成立的，因此对企业来说，除了客户以外，没有其他更重要的存在。有其他更重要的存在。有其他更重要的存在。有其他更重要的存在。即：即：即：即：客户就是企业的财产。客户就是企业的财产。客户就是企业的财产。客户就是企业的财产。” ”没有客户、就没有企业没有客户、就没有企业TOPTALKS：一切为了客户：一切为了客户SANY GROUP4 4公司与代理商的关系：共存和互利公司与代理商的关系：共存和互利不是集中在出售给我们的经销商而是集中在说服客户购买上，这点很重要。在面临加剧的竞争时，为了公司的成长和扩张，重要的是找到商业管理问题的解决方案，以及在挖机市场的强大竞争中努力奋斗（确保稳定的市场分额和利润）。因此，企业与经销商的“互利”是至关重要的。代理商的角色代理商的角色提问：对经销商来说，最重要的因素是什么？提问：对经销商来说，最重要的因素是什么？代理商的角色代理商的角色1)增加我们经销商的品牌意识2)赢得客户3)创造三一支持者（三一迷）4)收集有关我们客户成功的数据SANY GROUP5 5第第二讲二讲职业心态与职业规划职业心态与职业规划员工与客户员工与客户员工满意员工满意员工满意员工满意顾客满意的前提；只有满意的员工，才会顾客满意的前提；只有满意的员工，才会顾客满意的前提；只有满意的员工，才会顾客满意的前提；只有满意的员工，才会做出让客户满意的事情来。做出让客户满意的事情来。做出让客户满意的事情来。做出让客户满意的事情来。实践证明，建立客户高忠诚度是企业成败的关键，其能实践证明，建立客户高忠诚度是企业成败的关键，其能实践证明，建立客户高忠诚度是企业成败的关键，其能实践证明，建立客户高忠诚度是企业成败的关键，其能够给企业带来低成本、高利润以及竞争优势。如果员工够给企业带来低成本、高利润以及竞争优势。如果员工够给企业带来低成本、高利润以及竞争优势。如果员工够给企业带来低成本、高利润以及竞争优势。如果员工对企业忠诚度低，缺乏工作热情，就很难为客户提供优对企业忠诚度低，缺乏工作热情，就很难为客户提供优对企业忠诚度低，缺乏工作热情，就很难为客户提供优对企业忠诚度低，缺乏工作热情，就很难为客户提供优质的服务。质的服务。质的服务。质的服务。没有满意的员工就没有满意的顾客没有满意的员工就没有满意的顾客SANY GROUP6 6小组讨论小组讨论:30:30分钟分钟关于客户满意的小组讨论关于客户满意的小组讨论1 1、回忆关于、回忆关于你所受到的或听到你所受到的或听到的感触最深的高品质服务情形？的感触最深的高品质服务情形？2 2、思考你、思考你为什么为什么会对会对这样的服务这样的服务留下深刻的影响留下深刻的影响3 3、然后思考、然后思考我们应该怎样做我们应该怎样做来提高服务水平来提高服务水平什么是什么是关键因素关键因素SANY GROUP7 7充足度充足度期待度期待度与期待相符的满意与期待相符的满意超过期待的满意超过期待的满意未能达到期待的满意未能达到期待的满意满足水平满足水平期待期待水平水平魅力魅力品质品质应有品质应有品质投诉投诉期待会与时俱进期待会与时俱进竞争：其他公司也会努力竞争：其他公司也会努力不断前进很重要不断前进很重要你的客户满意吗？你的客户满意吗？SANY GROUP8 8一辆三一挖掘机的售出只是与客户联系的开始，良好的售后服务是保证与客户良好关系以及赢得更广泛赞誉的基础告诉其他告诉其他个人个人，这个人可能对三一，这个人可能对三一产生好的印象或者会购买三一产品产生好的印象或者会购买三一产品一位对良好售后服务满意的客户一位对良好售后服务满意的客户可能告诉其他的可能告诉其他的个人个人，其结，其结果是他们都不买这个牌子的产品果是他们都不买这个牌子的产品一位不满意顾客售后服务一位不满意顾客售后服务售后服务的重要性售后服务的重要性SANY GROUP9 9每年大约有每年大约有25%25%的顾客从顾客清单上消失。如果任其发展下去，则只需的顾客从顾客清单上消失。如果任其发展下去，则只需4 4年，现有年，现有 的顾客将成为的顾客将成为0 0，公司将不得不倒闭。，公司将不得不倒闭。假如开发新顾客的费用为假如开发新顾客的费用为100100，则维持及继续顾客的费用只需其，则维持及继续顾客的费用只需其6 6分之分之1 1，即，即17%17%。美国的美国的数据数据数据显示数据显示如不能从源头上彻底改善投诉问题，则不仅要失去顾客的信任，还将承受如不能从源头上彻底改善投诉问题，则不仅要失去顾客的信任，还将承受 不断膨胀的庞大的投诉费用。不断膨胀的庞大的投诉费用。4848的人会对周围的的人会对周围的人传播不好的评价人传播不好的评价对于问题处理不对于问题处理不满的顾客满的顾客再购入率再购入率产品未出现产品未出现问题的顾客问题的顾客将问题处理得令顾客满意时将问题处理得令顾客满意时投诉是由顾客所赐与的礼物，它可帮助我们进一步投诉是由顾客所赐与的礼物，它可帮助我们进一步提高顾客满意度、加强与顾客的信任关系。提高顾客满意度、加强与顾客的信任关系。调查结果调查结果处理不当时处理不当时产品出现问题产品出现问题而投诉的顾客而投诉的顾客再购入率再购入率再购入率再购入率事例如何正确对待客户投诉如何正确对待客户投诉SANY GROUP第第二讲二讲职业素养职业素养2101111第第四讲四讲职业道德标准职业道德标准职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。什么是职业素养什么是职业素养职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。是内涵，个体行为是外在表象。是内涵，个体行为是外在表象。是内涵，个体行为是外在表象。 SANY GROUP1212第第四讲四讲职业道德标准职业道德标准服务工程师的基本素养服务工程师的基本素养一、用户至上一、用户至上一、用户至上一、用户至上二、诚实守信二、诚实守信二、诚实守信二、诚实守信三、爱岗敬业三、爱岗敬业三、爱岗敬业三、爱岗敬业四、用心服务四、用心服务四、用心服务四、用心服务五、积极主动五、积极主动五、积极主动五、积极主动六、维护企业形象六、维护企业形象六、维护企业形象六、维护企业形象七、服务礼仪与规范七、服务礼仪与规范七、服务礼仪与规范七、服务礼仪与规范SANY GROUP13131、所有的员工都将、所有的员工都将重心放在为顾客服务上重心放在为顾客服务上2、所有的员工都应、所有的员工都应全心全意的为顾客服务全心全意的为顾客服务我们永远都不会满足，直到我们的员工让人满意为止我们永远都不会满足，直到我们的员工让人满意为止3、所有的员工都应该、所有的员工都应该明白顾客的想法，走进顾客的心里明白顾客的想法，走进顾客的心里（不应是机械的行动），随着顾客的欣喜而感到快乐（不应是机械的行动），随着顾客的欣喜而感到快乐要认识到这些情况要认识到这些情况.就不会忘记就不会忘记公司的存在与发展，完全依赖于用户的爱顾，所以要时刻公司的存在与发展，完全依赖于用户的爱顾，所以要时刻怀揣一颗感恩的心。怀揣一颗感恩的心。一切为了客户一切为了客户用户至上用户至上SANY GROUP1414第第四讲四讲职业道德标准职业道德标准诚实守信诚实守信信誉至上：对每一个用户都要树立信誉，因为良好的信誉至上：对每一个用户都要树立信誉，因为良好的信誉至上：对每一个用户都要树立信誉，因为良好的信誉至上：对每一个用户都要树立信誉，因为良好的信誉是三一生存的基石，失去信誉只需一件小事信誉是三一生存的基石，失去信誉只需一件小事信誉是三一生存的基石，失去信誉只需一件小事信誉是三一生存的基石，失去信誉只需一件小事, , , ,挽挽挽挽回信誉则需要十年、十倍的努力。回信誉则需要十年、十倍的努力。回信誉则需要十年、十倍的努力。回信誉则需要十年、十倍的努力。如果您过分关注轻松获得的利益、找的借口没有充分如果您过分关注轻松获得的利益、找的借口没有充分如果您过分关注轻松获得的利益、找的借口没有充分如果您过分关注轻松获得的利益、找的借口没有充分的说服力、或者说话办事忽视另一方的感觉，您将很的说服力、或者说话办事忽视另一方的感觉，您将很的说服力、或者说话办事忽视另一方的感觉，您将很的说服力、或者说话办事忽视另一方的感觉，您将很快破坏多年以来在您和客户之间建立起来的信任。这快破坏多年以来在您和客户之间建立起来的信任。这快破坏多年以来在您和客户之间建立起来的信任。这快破坏多年以来在您和客户之间建立起来的信任。这些行为对客户造成的伤害和不信任就像刻在石头上的些行为对客户造成的伤害和不信任就像刻在石头上的些行为对客户造成的伤害和不信任就像刻在石头上的些行为对客户造成的伤害和不信任就像刻在石头上的字一样难以消除。字一样难以消除。字一样难以消除。字一样难以消除。SANY GROUP1515爱岗敬业爱岗敬业敬业: :用一种恭敬严肃的态度对待工作专注专心专业爱岗爱岗: :热爱自己的工作岗位，热爱自己的职业，并用行动表现出来如果员工敬业度低，缺乏工作热情，就很难为客户提供优质的服务如果员工敬业度低，缺乏工作热情，就很难为客户提供优质的服务SANY GROUP1616案例分析案例分析案例启示案例启示不少企业之所以不愿意招聘应届学生，一方面是由于应届生不是熟手，另一方面则是不少企业之所以不愿意招聘应届学生，一方面是由于应届生不是熟手，另一方面则是“大学生心浮气躁，不愿深入基层。大学生心浮气躁，不愿深入基层。”“现在的一些大学生缺乏职业素养的塑造和培养。现在的一些大学生缺乏职业素养的塑造和培养。企业对一些新员工评价低，大部分原因是其工作态度，而非工作业绩和工作能力欠缺。企业对一些新员工评价低，大部分原因是其工作态度，而非工作业绩和工作能力欠缺。”案例：案例：案例：案例：日本内阁野田圣子日本内阁野田圣子日本内阁野田圣子日本内阁野田圣子 从清洁工到邮电大臣从清洁工到邮电大臣从清洁工到邮电大臣从清洁工到邮电大臣SANY GROUP1717第第四讲四讲职业道德标准职业道德标准用心服务用心服务q顾客我们所作的每一件事都必须顾客我们所作的每一件事都必须超过顾客的期望超过顾客的期望；使顾客；使顾客满意是我们优先的课题满意是我们优先的课题明快的脸明快的脸表情丰富表情丰富干脆利落的动作干脆利落的动作率、捷率、捷充满朝气的声音充满朝气的声音带着礼貌的语言带着礼貌的语言表情表情动作动作言语言语心心以对顾客的理解为轴心以对顾客的理解为轴心情情*言言*动一致地对待客户动一致地对待客户,以