服务手册目录第一章健身会馆简介4第二章服务方针5第三章组织机构图6第四章服务承诺7第五章服务目标8-11第六章服务质量要求12-14第七章各部门岗位职责和岗位要求15-33第八章服务流程管理文件的说明34-40第九章保持和改进41-42附录43-45401 服务手册颁布令：企业依存于顾客，服务业的发展与壮大，取决于我们能否稳定地提供满足顾客和法律法规要求的服务，以及我们本身通过对服务质量保证体系的有效应用与持续改进，不断增强顾客满意的程度。为满足市场需求，保证提供五星级的优质服务，本健身会馆依据 GB/T18266.22002健身房星级的划分及评定和服务保证能力要求，在 2008 年版本的基础上更新完成了服务手册，现予以批准颁布实施。此文件是健身服务管理体系的法规性文件，是指导本健身会馆建立并实施服务质量保证体系的纲领和行动准则，健身会馆全体员工必须全员、全过程、全方位地遵照执行，不得违反。02 服务规范代表任命书：为了贯彻执行 GB/T18266.22002 健身房星级的划分及评定和服务保证能力要求及依此要求建立的本会馆服务管理体系，加强对服务管理体系运作的领导，特任命 苏怡 同志为本馆的服务规范代表。服务规范代表的主要职责是：1、确保本服务管理体系的过程得到建立、实施和保持；2、向最高管理者报告服务管理体系的业绩和任何改进的需求；3、促进和提高会馆全体员工满足顾客要求的意识；4、负责与顾客、供应商及与外包服务有关的外部各方，就涉及会馆服务管理体系有关事宜进行沟通的联络工作。馆长：年月日第一章健身会馆简介健身馆隶属于体育中心，由江苏省体育局投资建设，于2001 年 11 月 1 日对外开放，当时是南京乃至江苏屈指可数的综合健身会馆之一， 健身馆以优质的服务、较大的规模、齐全而领先的器械、专业的健身指导成为省体育局推动科学健身的重要窗口，吸引着众多群众参与到科学健身中来。一直以来，健身馆注重科学健身和专业健身的推广和普及，2003 年，健身馆被国家体育总局授予“全国全民健身示范单位”的光荣称号，这也是全国首家获此殊荣的健身场馆，之后健身馆先后被评为省体育局先进集体、江苏省体育服务标准化单位。健身馆总建筑面积 7000 平方米，下设有氧器械训练区、力量器械训练区、泳池(25 米*11 米)、壁球区（3 片标准场地）、乒乓球区；5 大主题操房， 包括 2 大专业跳操房、高温瑜伽房、搏击房、动感单车房；3 个定制工作室，包括运动康复工作室、普拉提工作室、体适能训练室。开设了国际莱美课程、有氧拉丁、普拉提、多样性瑜伽（常温/高温瑜伽、阴瑜伽、入门瑜伽、精准瑜伽、哈他瑜伽）、尊巴、芭蕾、肚皮舞、民族舞、动感单车、超级训练、健身气功、太极等二十多种课程。同时，还设有体质测试区、洗浴桑拿区等多项目配套服务。同时在省内率先引进国际领先的 PowerPlate（震动加速器）及 NARL(超声波脂肪化解仪）。健身馆以其人性化、个性化的专业服务，为每一位追求精品生活的消费者提供了一个健康、高雅、时尚的运动休闲场所，营造了积极健康、富有朝气的生活环境。我们将为群众享受更加科学的健身服务和为企业员工提供更加全面的健康服务和管理。第二章服务方针关注会员需求，追求精品服务，塑造完美身心。5第三章组织机构图馆长室6游泳部设备部私教部团操部服务部市场部综合部第四章服务承诺1. 确保会员在一个安全的环境中享受健身服务。2. 健身房各区域卫生符合国家标准；3. 所有健身设施设备均放置于会员可见位置，确保会员方便、直接使用；4. 健身器材全部选用国际、国内知名品牌产品；5. 会籍顾问根据会员实际需求向会员推荐最合适的健身卡种；6. 巡场教练为会员提供健身咨询和器材的正确使用方法；7. 团操教练为会员提供丰富、时尚、积极向上的团操课程指导；8. 通过多种形式为会员提供一个交流互动的平台，丰富会员的健身生活；9. 积极采纳会员合理的建议和意见，提高会员满意度；10. 针对未兑现的服务承诺，我馆将指派专人调查原因，尽可能的给会员满意91 目的第五章 服务目标为加强内部考核，兑现服务承诺，提高服务质量,特制定会馆服务目标。2 范围适用于会馆各部门。3 职责3.1 各部门按规定的目标执行。3.2 分馆馆长、综合部负责服务目标的考核。4 目标设定4.1 市场部目标：会员服务满意率95%；对会籍顾问的投诉率1； 每月发展新会员：会员续会率30；卫生抽检合格率95； 员工上岗合格率90； 服务记录完整率90；每人每日拨打联系电话30 次，预约谈话3 次; 会员生日、到期提醒率95。4.2 服务部目标：服务质量抽检满意率95% 员工上岗合格率90； 会员投诉率1；服务记录完整率90； 卫生抽检合格率95； 消防安全责任事故为零。4.3 综合部目标：会员有效投诉处理率达到 100%； 会馆日常信息传达率达到 100%； 员工上岗合格率90。4.4 教练部（私教）目标： 会员服务满意率95； 会员投诉率1；会员训练不当或器材损坏造成的伤害率1； 健身器械、器材损坏率2；卫生抽检合格率95； 员工上岗合格率90； 服务记录完整率90。4.5 团操部目标：健身操课时计划完成率99 卫生抽检合格率95；员工上岗合格率90；操房音响、灯光故障率2； 会员投诉率1；4.6 设备部目标：泳池水质合格率95%；各种设施、设备完好率96%； 设备限时修复完成率95%； 员工上岗合格率95；服务记录完整率90； 重大设备、灾害事故为零。4.7 游泳部目标：员工上岗合格率90； 会员投诉率1；游泳安全责任事故为零。5 有关服务目标的计算方法:参与调查表示满意的会员人数会员服务满意率100参与调查的会员总人数21投诉率 每月投诉的会员人次 每月入馆会员总人次100续签会员卡的会员人数当月会员续会率100当月到期会员人数会员生日、到期提醒率=会馆日常信息传达率=提醒生日、会员卡到期的人数总会员人数对外公开传递的信息 需要传递的总信息量100100记录不完整的数量服务记录不完整率=100应完成的服务记录的总数卫生抽检合格率=被抽检中合格的点数抽检的总点数100员工上岗合格率=不合格上岗员工人次抽检总人次100健身操课时计划完成率健身操课时计划完成数教健操课时计划总数100会员健身伤害人次会员训练不当或器材损坏造成的伤害率100当月入馆会员总人次商品合格率=合格商品的数量销售商品的总数量100设施、设备完好率设施设备完好使用小时数 设施设备应完好使用总小时数100健身器械、器材损坏率健身器械、器材损坏数健身器械、器材总数100操房音响、灯光故障小时数操房音响、灯光故障率100操房音响、灯光应运行小时数水质合格的天数泳池水质合格率=100%水质应合格的天数在规定时间内实际完成修复的故障数设施限时修复完成率=100要求在规定时间完成修复的总故障数重大设备、灾害事故：造成健身活动停止的事故。6 目标的考核6.1 分管馆长每月底对各自分管的部门进行服务目标完成情况的考核，并有综合部汇总报馆长。6.2 服务目标未完成的，要分析原因，必要时制定纠正措施。6.3 服务规范代表对服务目标完成进行统计、分析，服务目标完成情况作为管理评审的输入内容之一。第六章 服务质量要求1 目的为规范健身服务，控制和提高服务水平，为顾客提供更加满意、舒适、优质的服务。2 范围适用于健身房提供的各类服务。3 要求3.1 服务礼仪3.1.1 所有人员服务时，必须着装整洁、佩带工号牌。3.1.2 所有员工服务时，要求使用规范语言、礼仪得体，做到微笑服务。3.1.3 任何时候都不得与顾客发生语言冲突。3.2 专业技能3.2.1 所有服务人员必须经培训合格后上岗。3.2.2 教练、私教、营养师、团操教练、救生员必须取得国家承认的职业资格证书。3.2.3 教练、私教、营养师、团操教练、救生员要加强训练，不断更新和提高自己的专业技术水平，以便为会员提供更高质量的健身指导。3.2.4 会籍顾问要不断加强自身的业务拓展水平，在公正、诚信的基础上争取更好的销售业绩。3.2.5 各岗位员工都要在工作中不断接受培训，提高自己的技艺水平。3.3 环境卫生3.3.1 保洁员按各部门卫生标准，认真实施；保持健身器材卫生，定时进行消毒。3.3.2 教练员要将会员用完的器械即使归位，保证健身区域器械的整齐。3.3.3 服务部经理和当天总值班经理每天不少于三次对环境卫生进行检查，对不符合卫生标准的，要立即进行整改。3.3.4 所有的工作人员必须保证自己工作岗位周边的环境卫生。3.4 安全、健康3.4.1 教练员要经常对健身器材进行检查，发现问题及时通知器械维保人员进行维修，防止因器材事故造成顾客伤害。3.4.2 教练员要正确指导顾客进行健身，讲明健身要点，加强巡视，防止发生意外事故。3.4.3 对体弱者和初次健身者，要给与格外关注。3.4.4 对出现的任何事故，有关教练员要立即组织救治和缓解，必要时送往附近医院急救。3.4.5 前台工作人员要提醒每位入馆健身的客人将贵重物品（超过 500 元）寄存前台，以免丢失；更衣室工作人员要经常巡视，提醒客人妥善保管随身携带的物品；各区域工作发现客人丢失物品应及时送往前台，前台工作人员通过馆内播音系统提醒客人前往认领。3.4.6 制定各种事故发生时的应急预案，并对预案进行定期评审。3.5 设施、设备3.5.1 对所有设施、设备要做好定期维修、保养，保持完好状态。3.5.2 严格执行操作规程，杜绝违规操作，特种作业人员必须持证上岗。3.5.3 对重大设备的运行状况，要实施监控，防止发生重大设备事故。3.5.4 对于状况突发的故障，设备人员要在第一时间内抢修，并在设备上张贴“暂停使用”的提醒标志。3.6 健身器材3.6.1 对健身器材的完好状态要定期进行检查、保养，防止发生意外事故。3.6.2 对健身器材要定期进行消毒，保持卫生。3.6.3 健身区域划分合理、器材摆放有序。3.6.4 健身完毕，要将器材归位。3.