项目4 服务网络客户2022/6/21学习提示2022/6/22学习目标掌握服务网络客户的内容，掌握运用FAQ、电子邮件等手段服务网络客户的相关知识，掌握客户体验的相关知识。能够分析网络客户的心理及行为，有效运用各种手段开展网络客户服务，提高客户服务水平。知识目标能力目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。素质目标学习提示2022/6/23本项目重点本项目难点 FAQ和电子邮件在客户服务中的运用及网络客户体验 FAQ的设计、网络客户体验设计方案2022/6/24任务1任务要点2022/6/25关键词理论要点网络客户、客户服务、内容、手段网络客户服务的内容、网络客户服务的手段实践要点能够明确网络客户服务的重要性和主要内容，有效服务网络客户任务情境2022/6/26 刘莹对同事姚瑶说：“你看，我这双靴子是前天在网上买的，款式和颜色都不错，最令人心动的是它的价格，只有商场的三分之二，真划算。” 姚瑶：“是不错，可是我觉得网络客服的服务态度我不太满意，往往因为对方长时间不理我或是一句话表达使我不舒服我就不高兴买了。” 刘莹：“这倒是，所以就看你运气好不好了，最好是遇上一个服务态度好的客服。” 姚瑶：“但愿吧，同时也期待网络客户服务越来越好!”任务分析2022/6/27 评价网络客户服务的水平，可以从提供客户服务方式是否多样、在线帮助是否全面、回复客户咨询的时间长短等指标来判断。而网络客户服务的具体内容，在不同性质的公司会有很大的差别，客户服务与业务内容是密不可分的。无论选择何种网络客户服务的手段，都可以从售前服务、售中服务、售后服务着手努力，让优质的服务伴随着客户与产品接触的全过程。任务实施2022/6/28步骤一 分析网络客户服务的现状 近年来，互联网快速发展，电子商务作为其中一个重要环节，在人们日常生活中扮演着不可替代的角色，让人们的生活变得更加简单，幸福感大大增强。例如，人们通过电子商务平台进行网络购物，不但节省时间，也让购物有更多选择，让生活更加方便快捷。2018年，我国电子商务交易总额就达到31.63万亿元左右，其中网络零售交易额为9万亿元。网络客户服务系统是网络营销相关企业与客户之间直接交流的平台，这在很大程度上决定了客户是否具有购买的欲望。尽管网络客户服务已经取得很大进展，但很多方面仍然不尽如人意，有时甚至成为影响网络营销发展的重要因素，这种状况在传统企业网站中尤其明显。 一些商家在网上标榜的最大优点是可以减少交易费用，从而带来更低的产品价格，但是调查的结果似乎与想象有些不太一致，80%的买方并不把价格因素作为在线购买决策的重要因素。由此可见，如果仅仅有价格优势而不重视客户服务，恐怕也难成为市场竞争中的优胜者。随着越来越多的企业将采购和销售在网上进行，商家的客户服务水平较低的问题将显得更为突出。任务实施2022/6/29步骤二 拓宽创新网络客户服务的思路网络客户服务策略的思路是利用网上服务工具FAQ（常见问题解答）页面向客户提供产品、企业情况等信息，运用电子邮件工具使网上企业与客户进行沟通，双向互动；通过多种方法，将客户整合到企业的营销管理中来，实现与客户的对话和交流。这种思路不是单向的，而是提供信息、反馈、互动、客户整合的“循环回路”。任务实施2022/6/210步骤三 明确网络客户服务的内容123售后服务售中服务售前服务任务实施2022/6/211步骤四 运用网络客户服务的手段1FAQ2电子邮件3网络社区4在线表单5即时信息（IM）触类旁通2022/6/2121网站在线客服的概念2在线客服的作用3在线客服的分类案例分析2022/6/213案例内容案例思考见案例4-1能在这个案例中总结出售后服务技巧吗？2022/6/214任务2任务要点2022/6/215关键词理论要点FAQ、客户服务FAQ在客户服务中的运用实践要点能设计FAQ页面、能利用FAQ的搜索功能任务情境2022/6/216周咪是一位刚刚生产后的年轻妈妈，身体在恢复之中，故多数时间仍然待在家中。忙于照顾宝宝的她总会有一段闲暇时间，这时她会上上网，而且她特别关注关于产妇保健与婴儿这方面信息，如婴儿皮肤类型、是否患尿布疹、如何喂养（母乳、牛乳、混合、固体食品）等。这天，她的宝宝突然皮肤上出现了一个小红点点，一时不知怎么办的她猛然想到在某婴儿食品网站上看到的信息。于是，她立刻登录那个网站，发现网站中果然有一栏是关于新生婴儿常见问题的解答，仔细阅读后对照宝宝的症状找到了详细的解答及可以采取的治疗措施。一段时间后，她发现按照那种方法确实很有效。此后，她就经常上这个网站了解信息同时也会顺便了解该企业的相关产品。任务分析2022/6/217 从这个案例可以看出网络客户对众多企业提供的信息非常感兴趣，而且特别在意网站上相关的信息是否能很好地解决自己的问题。对此，企业最好的办法就是在网站上建立FAQ。FAQ可以为客户提供有关产品、企业情况的详细信息，既能够引发那些随意浏览者的兴趣，也能够帮助有目的的客户迅速找到所需要的信息，获得问题的答案。任务实施2022/6/218步骤一 列出问题及答案为保证FAQ的有效性，首先要经常更新问题，回答客户提出的一些热点问题；其次是要与一些一线销售服务人员沟通，了解并掌握客户关心的问题。许多企业网站上的FAQ是很长的文本文件，其中确实包括了常见问题，但问题的排列不是按照客户的提问频率高低进行的，这就要花费客户较多的时间和精力在长长的文件中来回寻找。当然，最常见的问题可能不是很重要的问题，有些企业可能不回答这些不重要的问题，从而使FAQ变得很短。这样FAQ的价值也就变小，对客户的帮助就很小。 任务实施2022/6/219步骤二 选择合理的FAQ分类针对潜在客户设计的FAQ针对新客户设计的FAQ1针对老客户设计的FAQ2关于获得单独帮助的常见问题34任务实施2022/6/220步骤三 设计组织FAQ页面保证FAQ的效用 使FAQ简单、易寻1选择合理的FAQ格式2信息披露要适度345客户FAQ搜索设计任务实施2022/6/221步骤四 设计客户FAQ搜索客户不但希望企业的网站能够解决他们的问题，而且希望易于操作，能够轻松自如地在各个网页和内容之间穿梭。几乎所有的FAQ都提供搜索工具，它不仅能在主页上，而且还能在所有其他页面上进行搜索。搜索工具不仅具有较强的搜索功能，而且还易于使用。如果网站做不到以上这些，客户将逐渐远离该网站，并最终远离该企业。所以，客户在搜索信息时所花费的时间在服务中起着关键作用。触类旁通2022/6/222利用模板创建FAQ网站案例分析2022/6/223案例内容案例思考一个购物网站的FAQ一个完整的网上购物商城主要的FAQ内容包括哪些？2022/6/224任务3任务要点2022/6/225关键词理论要点即时通讯工具、服务技巧、销售话术即时通讯工具在客户服务中的运用实践要点能利用即时通讯工具的优势主动为客户服务、做好客服在线咨询的收阅与答复任务情境2022/6/226客户：你好，请问这款书包有没有黑颜色的? 客服：您好！您说的这款书包旧款是没有黑色的，但是升级版有黑色的，而且升级版的肩带是加宽加固的，背起来舒适度更高。 客户：哦，好的，谢谢你。我看到你们网页上店铺地址是在上海，但是发货地是义乌。到底是在哪里发货呢?义乌离我这儿比较远，从义乌发货的话我可能后天才会收到，有点来不及了。 客服：亲，您放心，我们在上海和义乌都有仓库，我帮您备注上海仓发货，您看行吗? 客户：好的，这样最好了，谢谢。 客服：不客气。祝您购物愉快！任务分析2022/6/227 在线客服或称作网上前台是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。在线客服是网络营销的基础。随着互联网的不断发展，新技术的推陈出新，在线客服系统也迎来了技术上的更新，大大提升了网站浏览者在咨询问题时的用户体验。 任务实施2022/6/228步骤一 明确在线客服工作方式目前市场上存在的在线客服形式主要有以下几种：1.QQ在线客服2.阿里旺旺在线客服3.微信在线客服任务实施2022/6/229步骤二 确定在线客服工作内容 在线客服是公司通过网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。在线客服也是公司的一个窗口，通过网络与客户面对面地交流，能充分展现公司形象。而互联网行业尤其是电子商务企业对客服的工作内容也有着明确的规定。 任务实施2022/6/230步骤三 苦练在线客服话术1、售前方面的话术2、售后方面的话术3、评价管理的话术任务实施2022/6/231步骤四 提升在线客服工作质量1、管理者要明确在线客服的工作目标2、注重在线客服三项基本素质的培养3、在线客服要准确预判客户类型4、正确的思维引导与沟通感知5、紧密的团队联动协作触类旁通2022/6/232在线客服的作用和意义1塑造店铺形象2提高成交率3提高客户回头率4更好地服务客户案例分析2022/6/233案例内容案例思考见案例4-3在客服与客户的对话中，客服的话术核心是什么？她的成功点在哪里？2022/6/234任务4运用电子邮件服务客户运用电子邮件服务客户任务要点2022/6/235关键词理论要点电子邮件、客户服务、运用电子邮件在客户服务中的运用实践要点能利用电子邮件主动为客户服务、做好电子邮件的收阅与答复任务情境2022/6/236美国某花店经理接到一位顾客的E-mail，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。接到这个E-mail后，花店的经理立即给予了回复。 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下被送达您家的消息。在此信的附件里，请查收一张可用于偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。 我们保证将采取有效措施以防止这类事情再次发生。 在过去的两年里，我们总是把您看做一位尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样能更好地为您服务。 您真诚的霍华德佩雷斯(经理签名)任务分析2022/6/237 对于客户的邮件，应该怎样去处理，每个企业都有自己的做法，但服务好客户是必须放在第一位的。使用信函的目的就是成功地向客户表达自己的意图；有效地促使客户采取行动：处理客户所投诉的问题；为客户的询问作出答复；广而告之公司的相关事宜等。 任务实施2022/6/238步骤一 安排邮件通路 使用E-mail进行客户服务时将收到大量电子邮件，为了实现每一位顾客的电子邮件都得到认真及时的答复的基本目标，就要安排好顾客邮件的传送通路，以使顾客邮件能够按照不同的类别由专人受理。可以把公司的所有E-mail地址放在同一个网页上或是嵌入“邮向”指示器（Mailto)。正如很多企业服务热线的接线员所感受到的那样，客户期望他们的问题得到重视。无论是接线员直接为客户解决问题还是联系企业有关负责人解决问题，客户都希望接线员热心地帮助他们。在客户电子邮件管理中存在同样的情况，即如何有效地进行客户邮件的收阅、归类和转发等管理工作。任务实施2022/6/239步骤二 向客户提供方便 一种方法是把所有的电子邮件都发送到一个地址，如前文所述的就是这种情况，这时企业需要派专人进行分类和转发。 另一种方法是在网页中设置不同类别的反馈区，并提供企业各部门的电子邮箱地址，客户根据自己的问题把电子邮件发到相应的部门，这样做可以提高邮件的收阅率和答复率。为了保护企业的机密，企业所有的软件设计人员的电子邮箱地址都不在提供的地址之中，而且所提供的姓名中有些是化名。虽然这种方法使有些人需要处理过多的客户邮件，但是企业宁可这样也不愿意让客户对企业的服务感到失望。 任务实施2022/6/240步骤三 主动服务客户来信客户服务人员不能只是坐等客户前来询问，而应该进一步采取行动，在客户提出问题之前就帮助他们，并主动去了解客户需要什么