支援设施与支援设施与服务流程服务流程本章知识点1.服务场景对员工及消费者行为有何影响？2.服务场景有哪三个环境维度？3.服务支持设计有哪些关键设计特征？4.计算表现矩阵，如生产时间和直接的劳动力利用？案例服务场景设施设计流程分析设施配置目录案例服务场景设施设计流程分析后电商时代，双11大获全胜的Uniqlo设施配置有人总结，Uniqlo（优衣库）在去年双11采取了“在线线下同价”和“在线商品，门店取货”的两个新策略，在线引流，线下提货，代表一种新零售方式，从而取得了好的业绩。从去年双11前，阿里巴巴创始人马云抛出“新零售”的概念，其原话是，“纯电商时代很快会结束，未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售，也就是说在线线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的新零售。”这可解释为：一方面，阿里巴巴意识到传统电商的天花板，以简单商品交易为主的电商模式趋于饱和，电商需要在日渐放缓的流量增长中挖新机会点；另一方面，在技术和相关条件催化下，零售业已进入一个新阶段。在线电商仅是一个零售渠道，物流、人工智能和大数据的发展，让包含电商渠道的零售业得以进化到新一阶段。案例服务场景设施设计流程分析设施配置双11，优衣库促销开始不到3分钟销售额破亿，是天猫第一个进入亿元俱乐部的品牌。但他们在双11当天上午即宣告售罄，被认为是一个营销噱头。一个有精益运营能力的日本企业，不可能错误预估年度大促库存。但再深入想想，这正体现了优衣库对双11的态度，在线“限时低价”适可而止。设立网上网下同价优惠产品，引导消费者去优衣库门店去，现场试衣，感觉产品和服务，说不定还能带动其它商品的销售，让消费者习惯线下门店消费，体验更多。而不是累计到双11当天，在线壮士断腕般的一锤子买卖。案例服务场景设施设计流程分析设施配置1.电商只是一个渠道，一个品牌或零售商的成功首选需要好产品。2.线下零售有很多空间可以提供和创造体验，优衣库中国区电商主管之前接受采访曾透露，从优衣库的销售数据看，门店开得越多的地方，在线销售会越多。因为消费者到了门店，可以亲身体验优衣库的产品质量与服务，对品牌的认可度会更高。3.整合无缝零售能力，我们在之前良品铺子的报导中，提及过全渠道策略，内部打造统一IT系统，运用数字技术，消除渠道壁垒，在任一时刻、任一接触点为每一位消费者提供连贯的个性化品牌体验的能力。具体说来，通过统一的客户销售数据，用大数据技术获得更深入更全面的客户洞察，了解消费者在任何时候、任何场景对购物体验的需求，甚至可以从事后分析式洞察，转到事前洞察，更精准地进行客户窄众分群，为分销、生产、服务提供更丰富、准确的信息。服务场景案例设施设计流程分析环境适应与定向环境适应与定向设施配置定向地点定向功能定向我现在在哪里这个地方是怎样运作的，我下一步该做什么降低不确定性带来的焦虑与无助感定向力障碍可以通过三个方面来降低：先前经验设计的易识别性定向帮助的影响服务场景案例设施设计流程分析场景设定设施配置 有形环境的要素包括服务提供者可控制的、能够增强员工和消费者行为感知的所有客观要素。环境要素背景条件空间布局与功能标志、装置和艺术品如温度、照明、音乐和气味如桌子、家具、室内装怖、员工穿著空间布局也可以鼓励消费者之间的社会互动楼层平面图、标牌和自助设备(如自助结账系统)等人性化的标志服务场景案例设施设计流程分析场景设定设施配置环境要素设定行为的引导消费者接触场景好的场景设定，能带给员工好的体验，则会产生接近、加入、调查、停留更久、甚至产生高度承诺的行为周边条件温度空气质量噪声音乐气味空间布局/功能布局设施家具标志、象征及艺术品招牌标记人工制品装潢风格可 感知 的服 务场 景认知信仰分类象征意义情感情绪态度生理疼痛舒适运动身体健康员工响应消费者响应方法加入调查逗留更长承诺避免（与方法相反）消费者与员工彼此间的社会交往环境维度整体环境心理调解内部响应行为图12-2服务场景构架方法吸引逗留/研究消费再度光顾避免（与方法相反）服务场景案例设施设计流程分析场景的类型设施配置由于工作人员不在场，所以服务场景的标志导引由于消费者并未实际到达现场，所以员工满意度、激励和运作的效率则是场景设计的主要目标由于员工和消费者间直接的进行场景中的的社会交互作用，所以是最具难度的服务场景的参与者服务场景的复杂性高定向性复杂性自我服务（只有消费者）邮局报摊ATM机电子商务网站高尔夫球场冲浪公园交互服务（消费者与员工）折扣汽车旅店热狗摊路边蛇农场公共汽车站豪华旅馆饭店迪士尼乐园航空公司终端远程服务（只有员工）电话营销在线技术支持专业服务设施设计案例服务场景流程分析设施设计设施配置服务运营会直接受到设施设计的影响。设计和布局代表服务包的支持设施要素。设计和布局的另外一些因素可能是“紧急的”。良好的设计和布局可以从吸引消费者到使他们感到舒适、感到安全等方面来促进服务。设施设计案例服务场景流程分析设施设计影响因素设施配置服务组织的性质和目标柔性地面资源的有效性和空间的需要安全性美学因素社会与环境核心服务的性质应该决定其设计的参数，如银行必须要设计能容纳某些型号的保管库。设施设计可以形成直接的认同，如麦当劳的金弓良好的设计必须考虑所有如成本、规划要求以及实际面积等土地资源限制。也称为为未来而设计”。在设计阶段要考虑当前服务的未来扩展、设施如何通用于未来新的不同的服务等问题。面对未来的设计最初可能需要一些额外的花费，但它会在长期运作中节约财务资源。安全性可以通过安装监视摄像得以提高。独具特色的设计在塑造我们态度的过程中起着重要的作用设计的美学因素对消费者的感觉和行为有着显着的影响；同时，它们也影响看雇员及其提供的服务。对服务设施来说，最重要的莫过于其对社会和环境的影响。设施分析案例服务场景流程设计流程类型设施配置表12-1 面临挑战的服务流程类型流程类型服务案例特征管理挑战项目加工车间批量生产流水线不间断生产咨询医院航空业咖啡店电力公用事业一次一件式很多专门化的部门按同样的方式招待一组消费者操作的固定顺序不间断交付人员安置和进度安排平衡资源使用和安排病人日程易逝资产的定价（座位存货）根据需求波动来安排员工维护和能力安排为识别管理中会面临的挑战，服务业也可以按照流程进行划分。设施分析案例服务场景流程设计流程图设施配置在画流程图的过程中，最难的任务就是让所有人对“流程看起来像什么”达成共识。最终的图表对于培训、帮助协调部门间的活动以及促进完善创新思想这是有用的。申请者申请者招生人员招生人员研究所秘书研究所秘书指导教授指导教授教师评议会教师评议会研究所所长研究所所长财务支援考GRE推荐信寄出信件、档案开关联络申请者资料齐全？建立资料录取信否决信文件批次电话面试审查文件评估做出决策申请文件否否是是否否是是做出决策资料齐全等待设施分析案例服务场景流程设计流程图设施配置止点：椭圆形代表程序的开端或终端。运作：长方形代表的是一个程序或行动步骤。决策：菱形代表的是问题或分分支。等待：三角形代表消费者等待时间或货物的库存。流程：箭头代表消费者、货物或资讯的变动。流程图中会使用的标准符号设施分析案例服务场景流程设计【实战案例12-1 】抵押服务设施配置购买房地产常常涉及对某项财产进行抵押，借贷机构要求准确地描述该项财产并且有足够的证据表明该财产已获得留置权，另外还要有确定购买者的偿还能力，众多独立的抵押担保公司都提供此项服务。接受抵押财产调查CT=90分钟抵押申请资信报告CT=45分钟资格调查CT=30分钟完成申请最终批准CT=15分钟已获批准的抵押未获批准的抵押完成流程是否图12-4抵押服务的流程设施分析案例服务场景流程设计甘特图设施配置活动时间进度财产调查123资信报告23资格调查123最后批准123时间（分）30 60 90 120 150 180 210 240 2701设施分析案例服务场景流程设计流程术语设施配置n生产周期生产周期n完成连续单元所需的平均时间。对一项作业来说，生产周期(CT)(CT)是完成一项活动的平均服务时间n瓶颈瓶颈n瓶颈是限制产量的因素。通常瓶颈作业是最慢的作业( (或最长的生产周期) )。n产能产能n产能是当满额运转( (如，活动是不停止的) )时对单位时间输出的测量。运作的产能通过1/CT1/CT计算。设施分析案例服务场景流程设计流程术语设施配置n产能利用率产能利用率n产能利用率是指当满额运作时，考虑到流程产能实际完成的输出是多少。n过程全部时间过程全部时间n过程全部时间是消费者以到达到离开完成全部过程所花费的时间。过程全部时间是关键路径全部时间加上所有排队的平均时间。设施分析案例服务场景流程设计流程术语设施配置n过程连接时间过程连接时间n过程连续时间是在无排队情况下从开始到结束完成整个系统流程的时间。n整个直接劳动力含量整个直接劳动力含量n整个直接劳动力含量是完成服务所消耗的实际工作时间( (如，接触时间) )。n直接劳动力利用率直接劳动力利用率n直接劳动力利用率是员工实际对服务贡献价值的时间占总时间的百分比。设施配置案例服务场景流程设计产品布局和工作分配问题设施分析有些标准的服务可以分解为一系列的、所有消费者必须经历的、非柔性的步骤或操作。对服务线能力的任何改变都要注意瓶颈作业。为这项工作增加工人，提供帮助以减少作业时间或者重组任务以形成新的不同作业分配平衡的生产钱是可行的。一条良好的、平衡的生产线应该使所有工作的持续时间接近相等，以避免在工作将转移过程中出现不必要的空闲和不公平。设施配置案例服务场景流程设计【实战案例12-2】汽车照明办公室设施分析A汽车驾照办公室面临着提高工作效率以应对每小时120名申请人的压力，而在目前只能增加一名办事员。当前的执照更新过程是按一条服务线设计的，消费者要通过表12-2所列的固定步骤。表表12-2 执照照换新新过程程时间活活动描述时间（秒）123456检查申请书的正确性处理与记录收费检查违章和限制情况眼睛测试为申请人拍照颁发临时执照（州警察）153060402030（a）现在的流程图；（）现在的流程图；（b）计划的流程图）计划的流程图1 240 152 120 303 60 604 90 405 180 206 120 301.4 65 553 60 601.4 65 553 60 602 120 305 180 206 120 30活动项目活动项目 每小时每小时 产能产能 过期时间过期时间 （秒）（秒）进进进进进进出出出出CT=27.5 CT=30* * 瓶颈瓶颈由图中可以得知目前的作业瓶颈（每小时产能最低的活动）是活动3：检查违规与限制。图(b)是建议的流程设计，需要有七位工作人员才能达到每小时120人次的产能。设施配置案例服务场景流程设计设施分析1.5 22 1651.5 22 1651.5 22 1651.5 22 1651.5 22 1651.5 22 1656 120 30进进进进进进进进进进进进出出设施配置案例服务场景流程设计设施分析汽车驾照办公室的例子促使人们深刻反思产品布局。如果有足够的钱用来购置电脑、眼睛测试仪和照相机，那么整个过程就可以重置。思考训练每名办事员执行合计时间为165秒的全部5项作业，即每小时大约22小消费者的单独流动速度。现在，一个刚来的消费者对平行工作的6名办事员做出选择，如图12-7显示的那样。无论如何，这个系统对消费者来说是有吸引力的:因为一名办事员就会处理全部事务，而这样的话，消费者就不必从一名办事员转到另一名办事员，也就不需要在二者之间等待了。进一步说，人们可以期望总时间的缩短，因为信息不再需要像以前那样重复。最后，办公室的工作转变得具有柔性，因为只需要几名办事员在岗值班就能满足申请人的需求。劳动的这种节约可以通过投资6个工作站很容易地得到证明。设施配置案例服务场景流程设计过程布局与相对位置问题设施分析过程布局可以使消费者确定服务活动的次序以满足他们的需求，因而可以实现部分消费者化。过程布局也可以满足消费者的特殊要求，以实现个性化服务。从服务提供者的角度看，消费者的流动显然是间歇式的，这就需要每个部门都有等待的区域。设施配