员工效劳礼仪培训著名礼仪培训师：朱晴专业礼仪培训师专业礼仪培训师形象塑造专家形象塑造专家中华礼仪培训网高级讲师中华礼仪培训网高级讲师多所高校特聘礼仪讲师多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士成都科技大学硕士老师老师预约预约员工效劳礼仪培训课程提纲员工效劳礼仪培训课程设置员工效劳礼仪培训课程设置员工效劳礼仪培训课程设置员工效劳礼仪培训课程效劳礼仪是各效劳行业人员必备的素质和根本条件。出于对客人的尊重与友好，在效劳中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的标准；热情效劳那么要求效劳员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的效劳，从而表现出效劳员良好风度与素养。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。情商等内容。 从个人修养的角度来看，从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。养和素质的外在表现。从交际的角度来看，从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。相互沟通的技巧。 礼仪的主要功能：礼仪的主要功能：从个人的角度来看，从个人的角度来看，1.1.有助于提高人们的自身修养；有助于提高人们的自身修养；2.2.是有助于美化自身、美化生活；是有助于美化自身、美化生活；3.3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；4.4.有助于净化社会风气有助于净化社会风气。从团体的角度来看，从团体的角度来看， 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。得国际认证的重要软件。效劳礼仪根底标准1.遵守社会公德社会公德是一种存在于社会中间的道德，就是人们为了维护我们社会的利益而约定俗成的我们应该做什么和不应该做什么的行为标准。同理，私德就是存在于小我群体中间的一种道德，就是为了维 护我们小我群体的利益而约定俗成的我们应该做什么和不应该做什么的行为标准。社会公德对维系社会公共生活和调整人与人之间的关系具有重要作用。守时守约德国哲学家康德是一个十分守时的人。他曾经说过“无论是对老朋友还是对陌生人，守时都是一种美德，代表着礼貌和信誉。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。热情有度所谓热情，就是指在待人接物之中一种奔放的、热烈的情感，所谓热情 热情的银行工作人员有度，就是告诉我们在交往中特别是国际交往中，要注意待人接物之中表现的热情的分寸。度就是讲分寸，过犹不及。我们在对客效劳的过程中既要样客户感觉到温暖，也要有一定的分寸，使人感到亲切自然。宽容理解在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的根本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原那么问 题上，能够原谅别人的过失。真诚待人理解和体谅别人价值取向。礼貌而不必谦卑，保持适当距离，防人之心不可全无。不公开臧人是否，不轻易流露对他人的喜恶，泄露隐私。善于拒绝自己做不了的事或承担不了的责任。效劳礼仪根底标准1.1.注重客人满意度注重客人满意度首先，效劳是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好首先，效劳是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想, ,保证客户满意。保证客户满意。 通过为客户提供知识效劳，超值效劳和个性效劳，不仅充实和丰富通过为客户提供知识效劳，超值效劳和个性效劳，不仅充实和丰富了工作内涵，更加稳固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处了工作内涵，更加稳固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，沉着自信，对自己自信事中我们要机智巧妙，沉着自信，对自己自信, ,就是客户对你相信，就是客户对你相信，做做 到超越平凡追求卓越。到超越平凡追求卓越。2.2.注重细节效劳注重细节效劳 效劳要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于效劳要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的效劳工作更是要积极生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的效劳工作更是要积极主动去迎合和创造这种气氛，要让顾客觉得，我们的一言一行主动去迎合和创造这种气氛，要让顾客觉得，我们的一言一行, ,一举一举一动一动, ,都是都是 很用心的在为他效劳。很用心的在为他效劳。 细节显示差异，细节决细节显示差异，细节决定成败定成败, ,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去效劳，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要我们要用心去效劳，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好效多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好效劳，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。劳，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。3 3、注重自身仪容仪表、注重自身仪容仪表银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位标准，从严加以要求。自己的仪容仪表按照有关的岗位标准，从严加以要求。 要要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。系在一起来予以关注。4 4、效劳热情周到耐心、效劳热情周到耐心银行业是一个效劳行业，我们的宗旨就是效劳客户，客户银行业是一个效劳行业，我们的宗旨就是效劳客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户效劳。主动地为客户效劳。 交往礼仪交往礼仪与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与效劳忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而与效劳忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户效劳之时，态度必须主动、诚恳而心解释，有问必答。为客户效劳之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。热情。对待所有的客户，都要一视同仁。5 5、摆正自身位置，真诚效劳客人、摆正自身位置，真诚效劳客人银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客效劳银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客效劳的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。善解决。 得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。脸相对，保持个人风度。6 6、心态不稳定、心态不稳定很多在银行工作的朋友都认为自己很了不起，所以导致在于很多在银行工作的朋友都认为自己很了不起，所以导致在于客户接触的时候不能摆正自己的心态，认为自己是高高在上的。客户接触的时候不能摆正自己的心态，认为自己是高高在上的。 这样就容易让顾客产生反感，现在金融业竞争都非常剧烈，客户这样就容易让顾客产生反感，现在金融业竞争都非常剧烈，客户对你不满意完全可以去别家，这要我们就会失去很多的客源。对你不满意完全可以去别家，这要我们就会失去很多的客源。7 7、无视顾客、无视顾客在工作之中，难免有时会与和客户产生某些矛盾纠葛。但是我在工作之中，难免有时会与和客户产生某些矛盾纠葛。但是我们要始终记住在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终们要始终记住在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。笑脸相对，保持个人风度。 要注意对待批评有那么改之，无那要注意对待批评有那么改之，无那么加勉，并认真总结工作中的经验教训，不断完善本单位的各项制么加勉，并认真总结工作中的经验教训，不断完善本单位的各项制度、措施。度、措施。8 8、业务不熟练、业务不熟练业务不熟练这在银行中几乎是很常见的，银行人员要防止业务业务不熟练这在银行中几乎是很常见的，银行人员要防止业务不熟，用最短的时间为客户做到最满意的效劳。不熟，用最短的时间为客户做到最满意的效劳。公关礼仪的根本原那么(一)得体的服饰 (二)优雅的举止 (三)礼貌的谈吐 (四)潇洒的风度服饰 古今中外，着装从来都表达着一种社会文化，表达着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，那么会降低人的身份，损害自身的形象。在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的。一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原那么和服饰礼仪的知识，这是到达内外和谐统一美的不可或缺的条件。服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象服饰的原那么：整洁原那么应己原那么三色原那么黑、白、灰“TPO原那么 TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原那么是世界通行的着装打扮的最根本的原那么。 它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。商商务务正正式式场场合合根据TPO原那么，着装时应注意以下几个问题： 合体 穿着要和身材、体形相协调，根据自己的体形特点做到扬长避短。适宜 在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。合意 根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的根本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。 男士服饰标准 在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，防止穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子