项目二项目二汽车销售服务人员形象礼仪项目导读 对于汽车销售服务人员来讲，个人形象至关重要，良好的服务形象既能反映销售服务人员的精神面貌和个人修养，又能体现企业的整体形象、服务质量以及管理水平。 顾客遇见汽车销售服务人员的第一时间，就会对服务人员产生第一印象，这种第一印象会影响顾客对企业的评价以及商务活动的顺利进行。因此在商务活动中，服务人员应很好地展示自己的服务形象，从而提高顾客的满意度，提升企业形象。学习目标学习并掌握仪容礼仪的相关内容。掌握仪表服饰礼仪的相关内容。掌握仪态礼仪的相关内容。任务一 仪容礼仪任务二 仪表服饰礼仪任务三 仪态礼仪任务一 仪容礼仪引导案例化妆风波 某4S店的业务员小梦奉公司老总的命令到一家外企谈生意。出发之前，为了给对方留下时尚又干练的好印象，她对自己进行了精心的修饰化了时下最流行的彩妆，做了最前卫的发型。 快人快语的小王说道。“是吗?”小梦一下子紧张起来，最开始的得意也消失的无影无踪。 到达该公司后，小梦发现回头率比较高，她感到一丝得意。正在这个时候，小梦碰见了恰好来此处办事的好朋友小王。“你也来找人吗？”小王问道。“我是来拜访我们公司客户的。”“拜访客户？你这副尊容我还以为这家公司请你来表演呢。” 结果，在后来的拜访中，小梦完全因为这次失败的化妆乱了阵脚，拜访结果自然也就不言而喻了。【思考】 这个案例对你有什么启发？你了解仪容礼仪吗？仪容礼仪在商务活动中会起到怎样的作用？知识链接 仪容礼仪是汽车销售服务人员形象设计的第一步，最能反映服务人员的意识状态和精神面貌。汽车销售服务人员良好的仪容不仅能给客户留下良好的印象，使其愿意进一步合作，同时也能够提升整个企业形象以及产品形象和服务形象。 仪容礼仪主要包括发型修饰、面部修饰和肢体修饰三部分内容。1 1保持头发整洁保持头发整洁 头发处在人体的最高位置，最能引起别人的注意。对于汽车销售服务人员来讲，日常的发型风格宜庄重、简约、大方，并且应避免不伦不类的造型。 平时，汽车销售服务人员应勤洗发，使自己的头发保持清洁卫生，不能有异味、不能出绺、不能有头皮屑；在梳理头发时应做到不当众梳头，不直接用手梳头，不乱扔梳下来的头发和头屑。一、发型修饰一、发型修饰 2 2发型得体发型得体 在保证头发整洁的同时，应根据自己的脸型、体型、年龄、发质和气质选择 与自己的职业和个性相符合的发型，从而增强个人的整体美。 总的来说，男士的发型应给人以得体、整齐和略显成熟、稳重的感觉；女士的发型则应清秀典雅，给人以持重、干练、成熟的感觉。 此外，美发应得体适度。如果出现白发，可以根据自己的肤色把头发染成需要的颜色（一般黑色比较符合中国人的审美习惯），不提倡为了追求时髦把头发染得五颜六色。烫发应慎重，不要将头发烫得过于繁乱、华丽、美艳，以免影响服务人员在顾客心目中的形象。 面部是商务交往中他人注意的重点，因此汽车销售服务人员应注重面容的修饰，使自己显得从容而自信。 洁净、健康、自然是面部修饰的基本要求。一般情况下，男士面部应清爽宜人，口气清新；女士则不宜过于追求前卫、标新立异、浓妆艳抹，只需要稍作修饰，保持清新自然即可。二、面部修饰二、面部修饰1化妆修饰化妆修饰 在在社交活动中，适当化妆可以体现一个人的气质和修养，也可以表达对交际社交活动中，适当化妆可以体现一个人的气质和修养，也可以表达对交际对象的尊重。在日常生活和工作中，女性化妆应以淡妆为主，一般化妆步骤为洁对象的尊重。在日常生活和工作中，女性化妆应以淡妆为主，一般化妆步骤为洁肤、护肤、打粉底、修饰眼部、画眉毛、涂腮红和涂唇膏等，如图肤、护肤、打粉底、修饰眼部、画眉毛、涂腮红和涂唇膏等，如图2-1所示。所示。1）洁肤2）护肤3）打粉底4）修饰眼部5）画眉毛使用洁面乳和温水清洁面部皮肤。 使用有营养的化妆水（爽肤水）轻拍面部，然后涂抹乳液或保湿霜。通过涂抹乳液可以令肌肤柔滑，并可防止化妆品与皮肤直接接触，起到保护皮肤的作用。 打粉底的目的是调整皮肤颜色，使皮肤平滑、细腻、有光泽。化妆者应选择接近自己肤色的粉底液或粉底霜涂抹，并应注意粉底不要涂抹过多、过厚。按涂眼影画眼线涂睫毛膏的顺序进行眼部化妆。尽可能修剪出适合的眉形，但切记不能出现过浓的描画痕迹。6 6）涂腮红）涂腮红 注意选择腮红的位置和颜色，由上而下呈斜角刷腮红。7 7）涂唇膏）涂唇膏 先用唇笔描出口形，然后涂上色彩适宜的唇膏，使红唇生色。汽车销售服务人员的化妆应与衣着、发型、年龄、身份、气质等相适宜。另外，还应了解化妆禁忌，例如： 在公共场所内当众化妆（若确实需要修饰，要到洗手间进行）。不重维护，残妆示人。 妆面离奇、风格怪诞。 胡涂乱抹、技法错误。 男士一般不用化妆，可根据自己的皮肤状况使用一些具有去死皮、补水、控油等功效的男性专用护肤品。此外，男性要养成按时剃须的习惯。 1）眼部的修饰 保持眼部清洁，随时注意清除眼部的分泌物。 要注重休息，使目光清澈有神，避免出现红血丝、浮肿、黑眼圈等现象。 佩戴眼镜、墨镜等眼部装饰品时，不能过于时尚夸张，同时应注意保持镜片的清洁。 2）耳部的修饰 务必每天进行耳部的除垢。部分人耳毛过于浓密要及时修剪。佩戴的耳饰应符合出席的场合。2局部修饰局部修饰3）鼻部的修饰 保持鼻腔的清洁，不要让异物堵塞鼻孔。 切勿当众以手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢。 参加社交活动前要清理鼻部的黑头。及时修剪鼻毛。 4）口腔的修饰 坚持每天早晚刷牙，饭后三分钟要漱口，及时去除牙齿上的污物。 避免在会客或工作前进食葱、蒜、韭菜等有异味的食物。 口臭患者在与人交谈时要保持一定的距离。一旦发现自己口腔有异味应及时清除。5）唇部的修饰 注意嘴唇的修饰与维护，不要让嘴角起泡、嘴唇干裂脱皮。 可通过适当的化妆使嘴唇红润有光泽。提示提示 女士不能使用色彩夸张的甲油和甲饰，如果手上有厚重的体毛，还必须经常剃、褪，使手看起来美丽、自然。三、肢体修饰三、肢体修饰1手部手部 手是人的“第二张脸”，通过观察一个人的手，就可以判断其卫生习惯及内在修养甚至对工作、对生活的态度。 作为汽车销售服务人员，在迎来送往的各种活动中有大量的礼仪行为需要手部的演示，如握手、手势等。“手部形象”不佳，整体形象将大打折扣。因此，汽车销售服务人员应注重手部的清洁与护理。 平时，汽车销售服务人员必须要保持手部干净清爽，不得留长指甲。指甲内部也要注意不能够有污垢，不得在公共场所修剪指甲或是用牙齿啃咬指甲。2颈部颈部 汽车销售服务人员在清洗面部时，不要忘了清洗脖颈、脖后等重要部位。 如果只顾脸部而忽略了脖颈，致使二者反差过大，同样会给人留下不好的印象。对于随着年龄增长而显现的颈纹，也可适当加以修饰隐藏。3脚部脚部 中国有句老话说：“远看头，近看脚，不远不近看中腰。”由此可见，脚部的保养和修饰也是很重要的。汽车销售服务人员，尤其是男士必须养成良好的卫生习惯，每天洗脚、勤换鞋袜，以清除脚臭。另外，男士还要注意不能在公共场合穿短裤或是挽起长裤的裤脚。女士如腿毛过重，须注意进行剃、褪或是以丝袜进行遮掩。 小丽在某汽车品牌4S店已经实习半年了，其他同事都已顺利转正为销售顾问，但是小丽却还是销售见习生。某天中午，一对夫妇走进展厅，站在站台边的小丽赶紧上前去，热情地对两位顾客大声问好：“欢迎光临！请问有什么可以帮忙的吗？”夫妇两人打量了小丽几眼，略微皱了一下眉头，说了一句：“哦，随便转转，谢谢！”说完，两位随便逛了几步便转身离开了展厅。 看到客户似乎对自己有所戒备，小丽心里很疑惑，但却不知道问题出在什么地方。这时，和她一起进来的小雪过来对她说：“小丽，走，去化妆间，我帮你重新化一下妆。”听到小雪的话，小丽这才意识到自己的头发不够整齐，面部几乎未进行任何修饰，嘴里还嚼着口香糖，小丽一下子羞得满脸通红，跟着小雪迅速跑向化妆间。礼仪互动吧【讨论讨论】 小小丽和其他同事都在丽和其他同事都在4S4S店实习，而且从事的都是销售顾问岗位，但是为店实习，而且从事的都是销售顾问岗位，但是为什么半年后小丽却还在实习？什么半年后小丽却还在实习？礼仪小贴士礼仪小贴士 对于不同的脸型，发型的搭配也是不一样的。 对于圆脸型的人，因为五官集中，额头和下巴偏短，双颊饱满，可选择垂直向下的发型；而方脸型的人面部短阔，两腮突出，轮廓较为平直，在选择发型时应侧重于以圆破方，可将两侧头发烫出圆弧形状，使脸部显得比较柔和；长脸型的人则应重在抑“长”，可适当在头的两侧增加发量，削出发式的层次感；“甲”字形脸的人适宜将头发烫成波浪形的长发或选择短发型。案例解析案例解析化妆风波化妆风波 案例中，业务员小梦失败的妆容使她乱了阵脚，导致拜访失败。由此可以看出，仪容礼仪对于自信心的增强和商谈的顺利进行是多么的重要。 在服务过程中，汽车销售服务人员的仪容应给客户留下大方、得体的印象，这样不仅可以赢得客户的好感和信任，而且能够更好地提升企业形象，促进商务活动的顺利进行。实训任务：掌握化妆步骤和技巧实训任务：掌握化妆步骤和技巧（1）播放化妆等仪容修饰技巧的相关录像，让学生观看学习。（2）备齐化妆品，将全班学生分组，每6人为一组。要求女生化职业淡妆，男生修饰面部。学生可为自己化妆（或修饰），也可为小组其他成员化妆（或修饰）。 任务二 仪表服饰礼仪引导案例形象决定成败 王强是某4S店的业务员，论口才和业务能力，都让老板“一百个放心”。可没想到，在一次国际性的订货会上，当他风尘仆仆地找到一家车行后，接待人员见他衣冠不整，二话没说，就把他给打发走了。这家车行认为：“这样的形象的业务员，这家店能好到哪去？”王强觉得很是愤怒，这不是以貌取人吗？可连续跑了好几家车行，费劲口舌也没有如愿。一气之下，他来到美容院做了美容，然后换上了名牌服装，气宇轩昂地找到一家车行的总经理。对方见到王强气度不凡，业务过硬，且对其推销的车型非常满意，当即签订了合作协议。 【思考】 从这个案例中你得到了什么启示？你觉得仪表服饰礼仪对人们的商务活动有着怎样的影响？知识链接 仪表服饰礼仪通常指人们在交往中为了表示尊重和友好而体现在仪表和服饰上的一种行为规范。 在汽车营销与服务活动中，仪表服饰礼仪不仅体现着服务人员的文化修养和职业素养，更直接影响着客户对服务人员、企业形象的评价和看法。因此，在仪表服饰形象设计中，汽车销售服务人员应学会正确的仪表修饰、规范的举止动作和丰富的面部表情，从而更好地反映出自身精神面貌和专业素质，给客户留下良好的印象，进而提升企业的形象。 仪表服饰礼仪主要包括着装的基本原则、男士职业服装礼仪和女士职业服装礼仪三部分内容。1“TPO”原则原则 汽车销售服务人员的着装必须遵循国际公认的TPO原则。TPO是三个英文单词的缩写，其中，T（Time）代表时间、季节、时代，P（Place）代表场合、职位，O（Object）代表目的、对象。具体来说，TPO原则要求汽车销售服务人员的着装符合以下几点。一、着装的一、着装的基本原则基本原则1）着装的时间原则（）着装的时间原则（T原则原则） 着装应当与时间相符合，工作时间内的着装应能够给人一种端庄、整洁、稳重的感觉。 着装应当与季节相符，做到冬暖夏凉、春秋适宜。 着装应顺应时代的潮流和节奏，不能过分落伍，也不能过分时髦。2）着装的地点原则（）着装的地点原则（P原则）原则） 着装应当与场合相适应，以使自己与现场气氛相融合，而不能缺失“现场感”（如穿着运动服或睡衣参加商务活动）。 着装应与职位相符合，身份地位较高者的着装应相对保守、庄重。3）着装的目的原则（O原则） 着装应能使自己的良好形象得以展现，从而促进商务活动目的的实现。 着装应当与交往对象相适应，特别是在与外宾或少数民族人士相处时，应从服装上体现出对他们的尊重。2整洁原则整洁原则 无论是商务场合的正装或是休闲场合的便装，均应以整齐、洁净为原则，应做到以下几点。 衣服不能沾有污渍，尤其要注意衣领和袖口处。 衣服不能有脱线的地方，更不能有破洞。 衣服的扣子等配件应齐全。 男性得体的着装可以反映其个性特点和独特品位，树立良好的社交形象。男性职业服装主要分为两种类型，即西装和运动式夹克配长裤。因为西装在日常的商务