物业管理质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQCTG3202:2022北京xxxx质量认证 发布日期：2022 6 16 实施日期：2022 6 16 目 录 目录 1前言 21. 范围 32. 引用文件 33. 效劳特点 34. 效劳流程和关键质量活动 55. 审核要点和方法 13 附录A. 相关的法律法规 28前 言物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境清洁卫生平安保卫公共绿化道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性效劳。 为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作到达规定的水平，依据GB/T19001:2022标准，制订本专业的审核作业指导书。本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代本指导书的起草单位是北京xxxx质量认证，主要起草人是：何乃鸿李朝东何春明1范围 本审核作业指导书规定了按GB/T190012022标准，对物业管理组织认证审核的根本要求。本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产效劳70.31，70.32。2引用文件GB/T 190012022 质量管理体系根底和术语GB/T 190012022 质量管理体系要求ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规那么3效劳特点3.1物业管理的作用物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿饮食娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为：（1） 楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。（2） 使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以开展，不受阻碍。从微观的角度来说，物业管理工作的目的为：1加强楼宇物业的市值，保障物业*者的利益。2向楼宇使用者提供舒适的工作及生活环境。3.2物业管理的分类物业管理包括委托效劳型物业管理和自主经营物业管理两大类。假设按接管的物业种类那么分为住宅楼宇包括多层高层别墅类或其混合公共商业楼宇以及工业大厦厂房三种根本类型的管理。但其过程根本相同，只是在日常物业管理中的内容及重点有所不同。3.3 物业管理的根本环节a)物业管理的筹划阶段。b)物业管理的前期准备阶段。c)物业管理的启动阶段。d)物业管理的日常运作阶段。3.4物业管理的日常运作阶段工作内容a)建筑物管理，包括查勘鉴定和完好等级评定以及修缮施工管理。b)公共设施管理：包括道路绿化车场车棚娱乐场下水道灯光沟渠等的管理。c)卫生管理：包括地面清扫电梯清洁地毯玻璃清洗等。d)治安管理：包括监视系统报警装置保安门岗消防管理等。e)财务管理：包括公共设施维修基金管理物业管理效劳费和特约效劳以及商业用户的经营收入的管理。3.5常见物业管理效劳特性a)企业信誉良好，保证效劳质量。b)效劳态度好。c)效劳人员统一着装仪表整齐。d)24小时保安效劳平安可靠。e)16小时保洁效劳，自然环境干净整洁。f)维修质量保证及时准时。g)种类设施保养完好运作正常。h)收费准确无过失。i)泳池干净卫生水质保证。j)社区文化丰富人文环境良好。k)家政效劳细致周到及时准时。3.6物业管理的机构设置物业管理公司的总体结构一般分为两级，即总部和各物业管理处，一般设立以下部门：办公室：负责行政管理，人员培训，文件资料管理等。财务部：负责财务方案经济核算各类收费等。工程部：是技术管理部门负责房屋设备及公共设施的维修保养。管理部：是业务主管部门，指导各物业管理处的管理工作。根据需要也可以下设保安部清洁环卫部绿化部等。经营效劳部：负责筹划和从事各种经营项，为业主提供全方位的生活办公效劳。3.7物业管理开展方向a)在居住平安方面采取较先进的监控技术，实现住宅小区不再安装防盗网，大大改变小区的面貌和观感。b)*“谁开发，谁管理的模式，引入竞争机制，实行招标委托。c)园林绿化上档次，上水平。d)开展多种多样的有偿效劳，满足各种业主的工作生活需求。e)开展丰富多彩的社区活动，增加业主之间的交流，增强凝聚力。f)物业管理公司素质在提高，大力推行ISO9000质量体系认证。3.8物业管理的根本特征a)社会化：在委托授权范围内集中实施社会化管理，克服各自为政，多头管理，互相扯皮的旧体制弊端，提高社会效益环境效益和经济效益。b)专业化：专业化的管理公司，专业化的人员，专门的管理工具设备。3.9主要顾客群 直接顾客和最终顾客都是业主，一般包括两种：一是指某个组织公司政府机关等，一是指居住的住户。4效劳流程和关键质量活动图1：物业效劳流程图图2：维修工作流程图图3：清洁工作流程图图4：绿化工作流程图图5：保安工作流程图图6：写字楼管理工作流程图图7：小区效劳组工作流程图图1：物业效劳流程图开展商开发商发标市场开发筹划投标书可行性分析效劳筹划顾客要求的评审识别效劳过程中标/签定合同效劳准备职能分配与职责确定效劳筹划验收接管入住效劳标准资源配置效劳提供标准签定业主公约效劳标准物业效劳质量控制标准根底设施管理收费管理装饰装修效劳维修绿化清洁效劳提供消防保安停车场采购征求意见处理投诉效劳改良 顾客组织评价 改良效劳质量图2：维修工作流程图维 修 要 求下达任务书采购信息资源配备领 料供方评价人力资源设备工具实施维修采 购检 验验 证评 价入库保管 合不合格处置发 料 改 进 格顾 客 满 意图3: 清洁工作流程图清 洁 要 求筹划清扫/清扫方案清扫目标清运目标划分责任区域资源提供(人/工具)人员资格设备保养/维修清 扫垃圾收集垃圾运输检 查不合格处置改 进到达清洁要求图4：绿化工作流程图绿化设计绿化工程植树种草花木养护乔灌木修剪松土除草浇水打药检 查绿化要求不合格处置整 改满足绿化要求 合 格图5: 保安工作流程保安需求制定保安工作制度保安培训门岗停车场巡逻岗紧急处置其他保安效劳检验考 核处 置改 进住户满意合格图6:写字楼管理工作流程图签订物业合同绿化保安中小修保洁制定标准分工卫生区楼道门厅卫生间清扫会议室清扫办公室清扫洁具管理检查 合不合格处置改良 格用户满意图7：小区效劳组工作流程示意图小区效劳组小区主管管理员 直接管理 监督检查 自 楼 装 电 绿 道 保行 宇 修 话 地 路 安车 保 施 报 完 清 值棚 洁 工 修 好 扫 勤管 员 管 接 及 垃 情理 理 听 卫 圾 况员 生 清 情 运 派 况 及 工 遗