沟通沟通第第1111章章罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步沟通的功能沟通的功能沟通的功能1.控制员工的行为控制员工的行为2.激发了员工的动机激发了员工的动机3.提供一种释放情感的情绪表达机制提供一种释放情感的情绪表达机制4.提供决策所需的信息提供决策所需的信息沟通沟通意义的传递与理解。意义的传递与理解。罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步沟通过程渠道渠道传送信息的媒介物，由发送者进行选择，信息通过媒介物传送至接受者。渠道类型渠道类型正式渠道由组织建立，传递那些与员工的专业活动有关的信息非正式渠道在组织中传递个人或社会信息，是自发形成的，是个体选择的结果罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步沟通过程的构成要素发送者发送者编码编码信息信息通道通道解码解码接受者接受者噪音噪音反馈反馈罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步沟通过程模型沟通过程沟通过程从信息发送者到接收者之间的传递步骤，正是这些步骤实现了意义的传递与理解。E X H I B I T 111罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步沟通的方向沟通的方向自下而上自下而上水平水平自上而下自上而下罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步人际沟通口头沟通口头沟通优点：快速传递和快速反馈缺点：信息失真书面沟通书面沟通优点：有形而且可以核实缺点：耗费时间与缺乏反馈非语言沟通非语言沟通优点：支持其他沟通方式，提供可观察的情绪与感情表达缺点：对身体语言或手势的误解会影响接收者对信息的解释。罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步非语言沟通非语言沟通身体动作身体动作面部表情面部表情说话的语调或用词的说话的语调或用词的重音重音 2007 Prentice Hall Inc.All rights reserved.发送者和接受者之间的发送者和接受者之间的身体距离身体距离罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步语调：你说话的方式E X H I B I T 112当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：重音位置重音位置 句子的意思句子的意思 为什么我今晚不能请你你吃晚饭?我要请别人吃晚饭。为什么我我今晚不能请你吃晚饭?你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不不能请你吃晚饭?我要找到一个理由说明我不该请你的原因为什么为什么我今晚不能请你吃晚饭?你有什么问题要找我吗?为什么我今晚不能请请你吃晚饭?而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭晚饭?而不是明天吃午饭。为什么我今晚今晚不能请你吃晚饭?而不是明天晚上。Source:Based on M.Kiely,“When No Means Yes,”Marketing,October 1993,pp.79.Reproduced in A.Huczynski and D.Buchanan,Organizational Behaviour,4th ed.(Essex,England:Pearson Education,2001),p.194.罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步三种常见得正式的小群体网络E X H I B I T 113罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步小群体网络和效率标准E X H I B I T 114 网络指标指标 链式 轮式全通道式速度 中 快 快精确性 高 高 中领导者的出现 中高无成员的满意度中低 高罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步小道消息小道消息的特征小道消息的特征非正式，不受管理层控制大多数员 工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠很大程度上服务于其内部人员的自我利益来源于：对重要信息的欲望模糊的情境引起焦虑的情境罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步控制控制可靠可靠自我兴趣自我兴趣小道消息小道消息罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步 弱化小道消息不良影响的建议E X H I B I T 1151.公布进行重大决策的时间安排公布进行重大决策的时间安排2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为3.对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面也指出其不利的一面4.开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低程度低 Source:Adapted from L.Hirschhorn,“Managing Rumors,”in L.Hirschhorn(ed.),Cutting Back(San Francisco:Jossey-Bass,1983),pp.5456.With permission.罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步电脑辅助沟通电子邮件电子邮件优点：可以快速书写、编辑和储存；发送信息成本低缺点：信息超载，缺乏情绪的内容，冷冰冰的，缺乏个性化即时通讯即时通讯优点：实时电子邮件，直接传递到接受者的电脑屏幕上缺点：技术性干扰和转移注意力罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步电脑辅助沟通内部网内部网组织范围内的私用信息网络.外部网外部网使内部员工与确定的供应商、顾客和战略合作伙伴保持联系电话会议电话会议一种内部网络或外部网络系统的延伸。它使得组织中的员工可以和处于不同地点的人们一同开会。罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步知识管理为什么知识管理很重要：为什么知识管理很重要：知识资产与有形资产同等重要。知识资产与有形资产同等重要。当个人离开组织，也一同带走了知识和经验。当个人离开组织，也一同带走了知识和经验。知识管理系统的优良设计将会降低重复性，知识管理系统的优良设计将会降低重复性，从而使组织更为从而使组织更为有效。有效。知识管理知识管理安排和分配组织中集体智慧的过程，以保证正确的信息安排和分配组织中集体智慧的过程，以保证正确的信息会在正确的时间到达正确的人那里。会在正确的时间到达正确的人那里。罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步 沟通渠道的选择通道的丰富性的特征：通道的丰富性的特征：1.可以同时处理多种线索可以同时处理多种线索2.有利于快速反馈有利于快速反馈3.非常个性化非常个性化通道的丰富性通道的丰富性一个通道里可传递的信息量。罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步通道的丰富性Low channel richnessHigh channel richness常规的常规的 非常规的非常规的E X H I B I T 117Source:Based on R.H.Lengel and D.L.Daft,“The Selection of Communication Media as an Executive Skill,”Academy of Management Executive,August 1988,pp.22532;and R.L.Daft and R.H.Lengel,“Organizational Information Requirements,Media Richness,and Structural Design,”Managerial Science,May 1996,pp.55472.Reproduced from R.L.Daft and R.A.Noe,Organizational Behavior(Fort Worth,TX:Harcourt,2001),p.311.罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步有效沟通的障碍 过滤过滤发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。利。选择性知觉选择性知觉接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有个人特点有 选择地去看或者去听信息。选择地去看或者去听信息。信息超载信息超载需要处理的信息超过我们的加工能力。需要处理的信息超过我们的加工能力。罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步有效沟通的障碍 情绪情绪在接收信息时，接受者的情绪感受也会影响到他对信息在接收信息时，接受者的情绪感受也会影响到他对信息的解释。的解释。语言语言同样的词汇对不同人来说意义会同样的词汇对不同人来说意义会不同。不同。沟通恐惧沟通恐惧沟通焦虑的人或是在口头沟通，或是在书面沟通，或沟通焦虑的人或是在口头沟通，或是在书面沟通，或是在二者兼有的沟通上，感到过分紧张和焦虑。是在二者兼有的沟通上，感到过分紧张和焦虑。罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步男性与女性间的沟通障碍男性通过交谈男性通过交谈:强调地位、权利和独立抱怨女性总在反反复复谈论自己的问题提供解决办法吹嘘自己的成就女性通过交谈女性通过交谈:建立联系和亲密性责备男性从不认真倾听提出问题是为了获得支持和联系表达歉意，恢复交谈中的平衡状态罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步沟通中的沉默没有说话或没有出声没有说话或没有出声有力的沟通形式可以表示思考愤怒恐惧观察交谈中的间隙、停顿和迟疑罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步“政治上准确的”沟通一些刻板、威胁和冒犯到他人的词语一些刻板、威胁和冒犯到他人的词语面对日益多元化的劳动力队伍，我们必须注意一些可面对日益多元化的劳动力队伍，我们必须注意一些可能冒犯到他人的词：能冒犯到他人的词：避免：残废、瞎子、老头取代：身体残疾、视力障碍、长者去掉某些词使得我们可以使用的词汇越来越少去掉某些词使得我们可以使用的词汇越来越少，人们，人们之间的交流也越来越困难之间的交流也越来越困难.避免：垃圾、配额和女人取代的词：消费者使用后的废弃物、教育公正性和女性同胞罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步Source:The Far Side by Gary Larson 1994 Far Works,Inc.All rights reserved.Used with permission.E X H I B I T 118罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步词汇的内在含义词汇的内在含义语义语义口气和语调差异口气和语调差异认知差异认知差异跨文化沟通有效性障碍跨文化沟通有效性障碍 7002Prentice Hall Inc.All rights reserved.罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步手势在不同的国家表达不同的意思E X H I B I T 119罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步手势在不同的国家表达不同的意思E X H I B I T 119(contd)罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步沟通障碍与文化情境高情境文化高情境文化十分依赖非言语的线索和细微十分依赖非言语的线索和细微的情境线索。的情境线索。低情境文化低情境文化主要依赖意义传递过程中使用主要依赖意义传递过程中使用的词汇。的词汇。罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步高情境文化和低情境文化E X H I B I T 1110罗宾斯组织行为学中文罗宾斯组织行为学中文12版与版与教材同步教材同步文化指南文化指