一一经营管理机构简介经营管理机构简介二二商场管理服务项目商场管理服务项目三三商场经营管理细则商场经营管理细则1、营业人员管理规范、营业人员管理规范2、商场经营管理违规罚则、商场经营管理违规罚则3、租户守则、租户守则一一经营管理机构简介经营管理机构简介管理公司（最终由华宇集团确认经营管理之性质）管理公司（最终由华宇集团确认经营管理之性质）重庆华宇广场商场的经营管理机构是：重庆华宇广场之发展商重庆华宇（集团）有限公司投资组建的重庆华宇广场商场管理有限公司。重庆华宇广场商场管理有限公司负责重庆华宇广场商场的整体经营管理、商场服务及物业管理。房地产房地产E网网管理部门管理部门重庆华宇广场商场管理有限公司下属的商场管理部重庆华宇广场商场管理有限公司下属的商场管理部负责商场的经营管理、商场服务、商场推广。负责商场的经营管理、商场服务、商场推广。重庆华宇广场商场管理有限公司下属的物业管理部重庆华宇广场商场管理有限公司下属的物业管理部负责商场的物业管理及有偿服务。负责商场的物业管理及有偿服务。房地产房地产E网网二二商场（物业）管理部管理服务内容商场（物业）管理部管理服务内容1、商场推广服务、商场推广服务管理部每年定期管理部每年定期/不定期为商场举办统一形象推广、促销不定期为商场举办统一形象推广、促销等活动。等活动。房地产房地产E网网1.1策划商场整体形象宣传广告发布；策划商场整体形象宣传广告发布；根据实际情况，制订商场整体形象推广计划时间表，根据实际情况，制订商场整体形象推广计划时间表，通过各种通过各种媒介宣传媒介宣传商场的综合消费信息。商场的综合消费信息。房地产房地产E网网l物业经理人物业经理人物业管理智库-http:/ 一、一、店铺服务用语与禁语店铺服务用语与禁语为了做到以优美的语言、优质的服务接待好每一位顾为了做到以优美的语言、优质的服务接待好每一位顾客，创出一流服务水平，以提升重庆华宇广场商客，创出一流服务水平，以提升重庆华宇广场商场之整体形象，现制定服务用语场之整体形象，现制定服务用语36句，服务禁语句，服务禁语45句，句，以供各业主以供各业主/租户租户/雇员于经营中参照及遵守。雇员于经营中参照及遵守。房地产房地产E网网1、顾客走近店铺时，应说：、顾客走近店铺时，应说：1.1您好！您好！1.2很乐意为您服务！很乐意为您服务！1.3您需要点什么？您需要点什么？1.4您想看什么？您想看什么？1.5您几位想看点什么？您几位想看点什么？1.6我们这里经营我们这里经营商品，欢迎您参观选购。商品，欢迎您参观选购。1.7您先随便看看，看好了我来给您拿。您先随便看看，看好了我来给您拿。2、顾客询问商品时，禁说：、顾客询问商品时，禁说：2.1不许简单回答不许简单回答“没有没有”。2.2不许简单回答不许简单回答“没货没货”。2.3你不会自己看吗？你不会自己看吗？2.4你买吗？你买吗？2.5不买就别问！不买就别问！应说：应说：1.对对不不起起，您您需需要要的的商商品品（号号型型）暂暂时时没没货货，请请你你过过几几天再来看看。天再来看看。2.对对不不起起，您您要要的的商商品品暂暂时时没没货货，商商品品规规格格、质质量量、性能和它相仿，您看能否代用。性能和它相仿，您看能否代用。3.对对不不起起，您您要要的的商商品品暂暂时时没没货货，如如果果您您特特别别需需要要，请请留留下下联联络络电电话话或或通通讯讯地地址址，来来货货后后我我们们设设法法尽尽快快通通知您，免得您多跑路。知您，免得您多跑路。4.对不起，让您久等了！您需要什么？对不起，让您久等了！您需要什么？3、顾客挑选时，禁止说：、顾客挑选时，禁止说：3.1有完没完？有完没完？3.2哎，快点挑！。哎，快点挑！。3.3都一样，没有什么可挑的！都一样，没有什么可挑的！3.4挑什么，再挑也是这个！挑什么，再挑也是这个！房地产房地产E网网应说：应说：1.这这是是厂厂的的新新产产品品，材材料料和和制制作作上上都都比比较较考考究究，价价钱合理，我帮您挑选好吗？钱合理，我帮您挑选好吗？2.请您先看看这几件，如不合适，我再给您换。请您先看看这几件，如不合适，我再给您换。3.这是这是地方生产的，请您慢慢挑。地方生产的，请您慢慢挑。4.对不起，这次没能使您满意，欢迎您下次再来！对不起，这次没能使您满意，欢迎您下次再来！4、顾客犹豫时，禁止说：顾客犹豫时，禁止说：4.1不买总看什么！不买总看什么！4.2您买得起就快买，买不起就别买！您买得起就快买，买不起就别买！4.3到底要不要，想好了没有？到底要不要，想好了没有？应说：应说：1.您看一看是不是这种商品？您看一看是不是这种商品？2.您看这样的行吗？您看这样的行吗？3.请您不要着急，我帮您挑选。请您不要着急，我帮您挑选。4.请您细看一看。请您细看一看。房地产房地产E网网5、业务忙时，禁止说：、业务忙时，禁止说：5.1喊什么，等一会！喊什么，等一会！5.2没看我正忙着吗！没看我正忙着吗！5.3真能跟着乱！真能跟着乱！5.4等不及就别买了！等不及就别买了！应说：应说：1.对不起，让您久等了！您需要点什么？对不起，让您久等了！您需要点什么？2.请您稍等，马上给您拿。请您稍等，马上给您拿。6、收找货款时，禁止说：、收找货款时，禁止说：6.1找不开，自己找地方换零钱去！找不开，自己找地方换零钱去！6.2这钱太破，不收！这钱太破，不收！6.3怎么不提前准备好？怎么不提前准备好？6.4交钱，快点！交钱，快点！6.5这是电脑算出来的，还能错吗？这是电脑算出来的，还能错吗？6.6不会有错，你好好算算！不会有错，你好好算算！6.7这么大一家商场，还能坑你吗？这么大一家商场，还能坑你吗？6.8结账时间，不办了！结账时间，不办了！应说：应说：1.请您尽量准备零钱。请您尽量准备零钱。2.您这是您这是元，应收您元，应收您元，找您元，找您元，请您点清收好。元，请您点清收好。7、送别顾客时，应说：、送别顾客时，应说：7.1这是您的商品，请带好。这是您的商品，请带好。7.2您还需要点别的吗？您还需要点别的吗？7.3不客气，欢迎您再来！不客气，欢迎您再来！8、顾客退换商品时，禁止说：、顾客退换商品时，禁止说：8.1刚买的，怎么又要换？8.2买的时候干什么了？8.3我解决不了，愿找谁找谁！8.4这不是我卖的，谁卖的你找谁！8.5不能退！8.6不能换！8.7愿上哪找上哪找！房地产房地产E网网应说：应说：1.对不起，让你又跑了一趟。对不起，让你又跑了一趟。2.请稍等一下，我马上给您办理退（换）货手续。请稍等一下，我马上给您办理退（换）货手续。3.实在对不起，您的商品按规定不能退换，请谅解。实在对不起，您的商品按规定不能退换，请谅解。4.对不起，你这个问题我们解决有困难，需请示领导，请对不起，你这个问题我们解决有困难，需请示领导，请稍等。稍等。9、不论接待什么样的顾客，禁止说：、不论接待什么样的顾客，禁止说：9.1脑子有毛病呀！脑子有毛病呀！9.2神经病！神经病！9.3这人有病！这人有病！10、顾客要包装袋时，禁止说：、顾客要包装袋时，禁止说：10.1没有袋。没有袋。10.2自己找去。自己找去。应说：应说：1.如果您购买商品，我们会免费给您提供包装袋的。如果您购买商品，我们会免费给您提供包装袋的。11、与顾客发生冲突时，禁止说：、与顾客发生冲突时，禁止说：11.1爱上哪告上哪告。爱上哪告上哪告。11.2商场有领导，你随便找。商场有领导，你随便找。应说：应说：1.如果您对我们的工作有意见，可到顾客服务中心反映。如果您对我们的工作有意见，可到顾客服务中心反映。房地产房地产E网网12、下班前，禁止说：、下班前，禁止说：12.1下班了，快点买！下班了，快点买！12.2快交钱！快交钱！12.3今天不卖了，明天再来！今天不卖了，明天再来！12.4款都交了，不收了！款都交了，不收了！12.5结账了，不卖了！结账了，不卖了！12.6下班了，还罗嗦！下班了，还罗嗦！应说：应说：1.请您不要着急，仔细挑选。请您不要着急，仔细挑选。2.您是我今天最后接待的顾客，欢迎您再来。您是我今天最后接待的顾客，欢迎您再来。二、服务规范二、服务规范1、营业前准备工作标准：、营业前准备工作标准：1.1在在开开门门前前要要备备齐齐、上上足足商商品品，做做到到货货架架商商品品丰丰富富，陈列整齐。陈列整齐。1.2搞搞好好货货区区内内货货架架商商品品及及环环境境卫卫生生，做做到到地地洁洁、柜柜净、玻璃亮、商品没有灰尘。净、玻璃亮、商品没有灰尘。1.3备备齐齐售售货货工工具具，校校准准计计量量仪仪器器，检检查查价价签签，做做到到货签对位，排列整齐，备好零款和包扎物品。货签对位，排列整齐，备好零款和包扎物品。1.4工作服、工作牌穿戴整齐。工作服、工作牌穿戴整齐。2、服务程序标准：、服务程序标准：2.1接接待待顾顾客客要要主主动动热热情情、耐耐心心周周到到，主主动动打打招招呼呼，说说好第一句话，业务忙时，做到答一问二招呼三。好第一句话，业务忙时，做到答一问二招呼三。2.2拿拿递递商商品品动动作作敏敏捷捷，轻轻拿拿轻轻放放，不不准准将将商商品品倒倒置置或或背着身递给顾客，不准扔摔商品。背着身递给顾客，不准扔摔商品。2.3展展示示商商品品要要讲讲究究技技巧巧，按按商商品品的的不不同同特特点点展展示示出出主主要要部部位位或或全全貌貌，应应调调试试的的商商品品，要要当当场场操操作作示示范范，使使顾客放心。顾客放心。2.4介介绍绍商商品品要要实实事事求求是是，态态度度和和蔼蔼，当当好好参参谋谋，遵遵守守职业道德。职业道德。房地产房地产E网网2.5检检查查售售出出的的商商品品其其包包装装上上的的标标识识应应符符合合下下列列要要求求，否则一律不能出售。否则一律不能出售。2.5.1有产品质量检验合格证；有产品质量检验合格证；2.5.2有中文的产品名称、商标、厂名、厂址；有中文的产品名称、商标、厂名、厂址；2.5.3凡凡需需标标明明规规格格、等等级级、成成份份、含含量量的的品品质质相相应应予以注明。予以注明。2.6计计价价收收款款要要准准确确，唱唱收收唱唱付付，当当面面点点清清，有有礼礼貌貌地地交交给给顾顾客客；顾顾客客需需要要刷刷卡卡结结算算的的，要要将将小小票票递递给给顾顾客客，并指明刷卡处位置，顾客要求开发票，要按规定办理。并指明刷卡处位置，顾客要求开发票，要按规定办理。2.7包包扎扎付付货货要要核核对对准准确确，做做到到迅迅速速、美美观观、牢牢固固，便便于于携携带带，顾顾客客东东西西多多时时，要要主主动动帮帮助助将将物物品品包包扎扎在在一一起。起。2.8递递交交道道别别。要要将将商商品品有有礼礼貌貌的的递递给给顾顾客客，并并说说好好道道别语。别语。2.9熟熟知知店店内内商商品品的的颜颜色色、尺尺码码、款款号号、成成分分、洗洗涤涤方方式式、熨熨烫烫方方式式、价价格格以以及及配配搭搭技技巧巧。在在出出售售时时主主动动向向顾客告之以上内容。顾客告之以上内容。2.10营营业业结结束束时时，要要耐耐心心接接待待好好最最后后一一位位顾顾客客，不不准准以挂帘、关灯、脱工作服、封款等方式催促顾客。以挂帘、关灯、脱工作服、封款等方式催促顾客。房地产房地产E网网3、柜台礼貌用语标准：、柜台礼貌用语标准：售售货货员员在在接接待待顾顾客客时时，服服务务语语言言要要简简洁洁、准准确确、有有礼貌，要多说服务敬语，禁说服务忌语。礼貌，要多说服务敬语，禁说服务忌语。3.1欢欢迎迎顾顾客客，要要主主动动打打招招呼呼“您您好好”，“您您需需要要点点什什么么”，顾客多时，应说，顾客多时，应说“对不起、请您稍等对不起、请您稍等”。3.2答答复复询询问问要要热热情情、准准确确。顾顾客客询询问问的的商商品品暂暂无无货货时时应应说说“对对不不起起，您您要要的的商商品品暂暂时时没没货货，如如果果您您特特别别需需要要，请请留留下下联联络络电电话话或或通通讯讯地地址址，来来货货后后我我们们设设法法尽尽快快通通知知您您，免免得得您您白白跑跑一一趟趟。”不不能能简简单单地地回回答答“没没有有”。顾顾客客询询问问某某种种商商品