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http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道了解客户满意度的核心问题认识客户满意度的重要性掌握客户满意度管理的原那么和方法提高客户满意度,增强市场竞争能力课程目的课程目的客户满意度管理客户满意度管理 学员手册第1页0http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道了解客户满意度的核心问题认识客户满意度的重要性客户满意度管理的原那么和方法奥迪售后效劳满意度的现状分析经销商组织客户与员工需求客户冲突会议管理有效提升客户满意度是管理者的重要课题课程内容课程内容客户满意度管理客户满意度管理 1 培训幻灯片及图表制作标准http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户满意度概念客户满意度概念 2http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户满意度的核心问题客户满意度的核心问题 信心期望忠诚客户满意度概念客户满意度概念 学员手册第2页3http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道CSS=顾客评价顾客评价顾客期望值顾客期望值1 非常满意非常满意=1 满意满意 随后:如果你再次身处相同的状况下,你会有什么样不同的举动?扼要重述绝大多数重要阶段,且不要给出评估.只描述观察现象绝对不要做出解释例如,你.).一直要引用可靠的状况.在引述你的自己的感觉时一定要说“我.考虑到赞扬的因素 遵守最为重要的点。坚持老实。客户满意度管理客户满意度管理-客户冲突管理客户冲突管理 反响反响 学员手册第15页41http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户满意度管理客户满意度管理-客户冲突管理客户冲突管理 冲突的解决方法冲突的解决方法建设性冲突处理的行为模式建设性冲突处理的行为模式 寻找并保持与你的冲突伙伴的接触花费时间进行争论移情/同情加强你自己的自尊心,认识自己赞扬认真对待冲突伙伴的信息让你自己的步骤透明防止自己太快放弃-以及你的伙伴太快放弃总是留心到“整体状况学员手册第15页42http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道有意识地引用冲突资料、冷冲突和紧张不要延迟冲突的开始认清“放过冲突迹象的防卫和保护性动机不要在战略性决定的决策上犯错有意识地觉察到冲突的迹象或预兆有意识地觉察到冲突的迹象或预兆 意见交流:冲突意见交流:冲突 学员手册第16页43http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道许多冲突变得无法解决或愈演愈烈的原因是在原来冲突上参加全新的解释、含义和错误含义。有意识性查觉冲突的预兆有意识性查觉冲突的预兆 意见交流:冲突意见交流:冲突 学员手册第16页44http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道理解冲突并不在于谁对谁错要学习积极地应对情绪:寻求伙伴进行释放性的谈话表达/显示/讨论你在冲突关系中的感觉排遣你的情绪排遣你的情绪 意见交流:冲突意见交流:冲突 学员手册第16页45http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道排遣你的情绪排遣你的情绪 理解你自己的侵略性行为取决于你的教养并且是无法改变的要说明,尽管你显示出强烈的自发性侵略行为,但你不会长时间生气 对你的冲突伙伴给予信任,相信你能够包容这些意见交流:冲突意见交流:冲突 学员手册第16页46http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道讨论或讲出空间侵犯行为也就是,能够象征地将自己从直接区域移出,但不取消接触的时机。表示出你自己的边界并且同时寻求接触尊重冲突伙伴明确划出的边界,但在你自己受到阻碍时,应当将此事告诉你的伙伴并表现出对其空间的尊重。划分和认清边界划分和认清边界 意见交流:冲突意见交流:冲突 学员手册第17页47http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道在冲突中采取明确的势态并让自己成为其他人“可计算的的因素尽量澄清需要、兴趣、目标、边界等采取明确的姿态采取明确的姿态 意见交流:冲突意见交流:冲突 学员手册第17页48http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道构建可以在此时此地得到满足的可靠请求挖掘、接受并表达:“我想要你对我的工作表现表示赞扬!发现积极的要求和需求发现积极的要求和需求 意见交流:冲突意见交流:冲突 学员手册第17页49http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道亲自执行和澄清个人冲突并且不要将其归罪于组织或其他人将私人事物排除在专业生活以外尝试并找到自己在确定的冲突理由下所真正要寻求的事物发现冲突延缓现象发现冲突延缓现象 意见交流:冲突意见交流:冲突 学员手册第17页50http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道提供和要求冲突暂停根据你的伙伴的行为,采取积极的步骤并发出积极的信号要求自己采取行动时留有余地在冲突的节奏和进行中采取主动在冲突的节奏和进行中采取主动 意见交流:冲突意见交流:冲突 学员手册第17页51http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道你自己在冲突中的局部应当是.已经确定的.向你的冲突伙伴成认.通过帮助你的冲突伙伴来让其更容易解决,采取手势/外表/符号或主动倾听;报告所理解的局部但没有似乎胜利的表现为自己在冲突中的局部承担责任为自己在冲突中的局部承担责任 意见交流:冲突意见交流:冲突 学员手册第18页52http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道表示同情寻求谅解 提出做出改正意见交流:冲突意见交流:冲突 承担罪责或不承担罪责承担罪责或不承担罪责 学员手册第18页53http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道确保你拥有技能和/或获取新技能暂时性地从冲突出留出空间-时间上的空闲意见交流:冲突意见交流:冲突 不再扮演受害者不再扮演受害者 如果你处于变成受害者或被诬蔑为受害者时,应当有意识地避开受害者的角色,主动地表现自己的特质并采取这种方法,同时寻找自己的优点:学员手册第18页54http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道理解愿意谈判的目标、势态、利益和方法并且宣布这种态度而不会太多太快地暴露尝试确定保障以及在这场冲突中自己坚持不变的立场这样将提供更多的灵活性和开放性。意见交流:冲突意见交流:冲突 表现出对谈判的接受度表现出对谈判的接受度 学员手册第18页55http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道说明对解释共同问题的认真兴趣而不会否决自己的立场保持一定距离并离开冲突,让其“沉淀意见交流:冲突意见交流:冲突 说明澄清和完成交易的愿望说明澄清和完成交易的愿望 学员手册第19页56http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道有意识地觉察到冲突的迹象或预兆释放你自己的情绪在必要时变得富有侵略性划分和认清边界有意识地设置逐步升级的层级意见交流:冲突意见交流:冲突 释放你自己的情绪释放你自己的情绪 学员手册第19页57http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道创立直接的意见交流控制对话说明自己的情绪与自己的过去达成妥协谈判冲突伙伴都可以接受的解决方案意见交流:冲突意见交流:冲突 冲突谈话中的意见交流根本要点冲突谈话中的意见交流根本要点 学员手册第19页58 培训幻灯片及图表制作标准http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户满意度管理客户满意度管理内部客户管理内部客户管理 59http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户满意度管理客户满意度管理内部客户管理内部客户管理 内部客户管理内部客户管理 内部客户满意度内部客户与外部客户需求的衔接学员手册第20页60http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户满意度管理客户满意度管理内部客户管理内部客户管理 马斯洛层次需求理论马斯洛层次需求理论 学员手册第20页61http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道满足满足客户满意度管理客户满意度管理内部客户管理内部客户管理 鼓励循环鼓励循环 学员手册第20页62http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户需求客户需求员工需求员工需求受到欢送得到充分关注效劳员工训练有素经常性客户身份识别了解修理历史遵守所有协议工作完全无过失获得实用的建议信息提供充分迅速处理方便不会造成已开始工作的中断防止令客户不快的作业工作无过失妥善应对情绪波动 准时结束工作客户满意度:特许经销商组织客户满意度:特许经销商组织客户客户/员工需求员工需求工作需求比照工作需求比照(客户客户/员工员工)学员手册第21页63http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户需求客户需求员工需求员工需求 可选择多种预约方案 所有效劳相关事项均得到澄清 正常效劳营业时间的效劳 可获得性过程结构建立过程体验客户的好处 胜任职责的合作伙伴 直接可获得性 针对客户本人 了解经常性客户的用车历史 精确的需求评估 方案建议 达成协议 报价 信息/建议 胜任能力 方便性 个性化 细致周到 以效益为本 以目标为本 本质上具有约束力 本质上具有约束力 胜任能力 协定约束力好 速度 良好感受 完全满足需求 满足需求 平安 价格可靠 完全地满足需求效劳流程效劳流程预约预约 客户满意度:特许经销商组织客户满意度:特许经销商组织客户客户/员工需求员工需求学员手册第21页64http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户需求客户需求员工需求员工需求 完善、流畅的工作流程 最大程度减少不方便性 完整地实施订单过程结构建立过程体验客户的好处为已下达订单提供流畅的工作流程完整实施已下达的订单规划好充分的时间框架/能力如有任何不妥之处立刻反响给客户p职能正常运转的组织/秩序p关注而照顾周密细致稳定可靠p工作正确实施p工作实施完整充分 p工作实施完整 p消除可防止性的过失客户满意度:特许经销商组织客户满意度:特许经销商组织客户客户/员工需求员工需求预约安排预约安排 学员手册第22页65http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户需求客户需求员工需求员工需求 订单得到完整的执行 如有任何偏差 及时告知客户 返车准备充分妥善 保存更换下来的零件过程结构建立过程体验客户的好处p检查工作以确保100%地得到完成p必要时进行咨询p车辆准备周全尽责p得到关注及照顾p稳妥可靠p细致周密 p质量/平安p质量/平安 p良好感受客户满意度:特许经销商组织客户满意度:特许经销商组织客户客户/员工需求员工需求效劳流程效劳流程交车的质量控制交车的质量控制/准备工作准备工作 学员手册第22页66http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户需求客户需求员工需求员工需求 友好接收 时间充足 信息详尽 遵守所有协定过程结构建立过程体验客户的好处p友好接收p规划好充足的时间p遵守全部 协定p信息详尽p受到欢送p细致周到p稳妥可靠p坦诚相对/关注 p感受良好p信息p稳妥可靠p信息 客户满意度:特许经销商组织客户满意度:特许经销商组织客户客户/员工需求员工需求交车开具发票交车开具发票 学员手册第22页67http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户需求客户需求员工需求员工需求 长期保持对 客户的关注 特许经销商的恒久承诺 特许经销商努力展开持续改进 过程结构建立过程体验客户的好处p执行 报告p以目的明确的方式进行讨论p文档记录p努力做到持续改进p保持关注p专业精神 p完整全面p感受良好p感受良好p效劳更好客户满意度:特许经销商组织客户满意度:特许经销商组织客户客户/员工需求员工需求效劳流程效劳流程-回访回访 学员手册第23页68 培训幻灯片及图表制作标准http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户满意度管理客户满意度管理会议管理会议管理 69http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道ii意见交流:会议意见交流:会议 会议作为一种公开和有建设性对话的手段会议的理由会议中最为常见的错误会议准备会议的高效举行随访和结果监督学员手册第24页70http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道信息直接而立即进行交换。参与会议在各个领域的技能和知识能够相互补足。可以共同做出决策/制订措施。创意可以得到利用。优点指明状况重点强调所需要的行动讨论可能的解决方案实施措施意见交流:会议意见交流:会议 会议:公开和建设性对话的手段会议:公开和建设性对话的手段 学员手册第24页71http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道员工针对当前事项提出简要的报告 经理/主管提供有关方案、最新状况和
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