业务流程标准化管理业务流程标准化管理钟耕深钟耕深 PhDPhD山东大学管理学院2005-8-12005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU主要内容：主要内容：导论导论导论导论 一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU导论导论企业成长过程中必然遇到的问题：企业成长过程中必然遇到的问题：企业成长过程中必然遇到的问题：企业成长过程中必然遇到的问题：创业靠时机和勇气，但现在不行了创业靠时机和勇气，但现在不行了创业靠时机和勇气，但现在不行了创业靠时机和勇气，但现在不行了创业靠个人素质，但现在不行了创业靠个人素质，但现在不行了创业靠个人素质，但现在不行了创业靠个人素质，但现在不行了企业家肯定会衰老，企业怎么持续创新？企业家肯定会衰老，企业怎么持续创新？企业家肯定会衰老，企业怎么持续创新？企业家肯定会衰老，企业怎么持续创新？产品生命周期可能很短，企业怎样长寿？产品生命周期可能很短，企业怎样长寿？产品生命周期可能很短，企业怎样长寿？产品生命周期可能很短，企业怎样长寿？2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU值得思考值得思考n n企业成长过程中问题的根源：没有高效率的流程及流程管理体系！n n解决问题的出路：业务流程管理！n n过程和结果哪个重要？2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp主要内容：主要内容：导论导论一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念pp职能pp流程pp企业的根本业务流程pp业务流程管理2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp职能职能职能就是功能总经理总经理采购部采购部 物流部物流部制造部制造部 营销部营销部研发部研发部财务部财务部业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp流程流程流程亦称过程，是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。ISO90002005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU流程的要素输入资源输入资源输出结果输出结果相互作用相互作用假设干活动假设干活动我满意，是因我满意，是因为流程为我创为流程为我创造了造了价值价值没有价值啊！没有价值啊！价值太小了！价值太小了！顾客顾客2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU流程的特点流程的特点目标性整体性动态性层次性结构性2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU 流程的流程的测测量量流程的范围流程的范围流程的范围流程的范围 是指穿越的经营部门或职能科室等组织单是指穿越的经营部门或职能科室等组织单是指穿越的经营部门或职能科室等组织单是指穿越的经营部门或职能科室等组织单位的数量。位的数量。位的数量。位的数量。流程的规模流程的规模流程的规模流程的规模 是指它的业务内容。有的流程仅由几个非是指它的业务内容。有的流程仅由几个非是指它的业务内容。有的流程仅由几个非是指它的业务内容。有的流程仅由几个非常简单的任务组成，有的那么可能包括众多高度常简单的任务组成，有的那么可能包括众多高度常简单的任务组成，有的那么可能包括众多高度常简单的任务组成，有的那么可能包括众多高度复杂且又相互关联的任务。复杂且又相互关联的任务。复杂且又相互关联的任务。复杂且又相互关联的任务。2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp企业的根本业务流程企业的根本业务流程六个主要业务流程营销采购生产物流销售效劳七个支持业务流程目标管理控制人力资源管理产品开发技术开发资金管理学习培训对外联系公关2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp业务流程管理业务流程管理管理活动以业务流程为出发点和对象，通过不断开展和完善业务流程，提升竞争力，保持竞争优势。业务流程管理是企业的一种经营管理战略，是相对于传统的科层制管理模式的变革。2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn业务流程管理的特点以流程为中心而不是以职能为中心强调战略性、整体性强调价值创造强调全过程管理、部门协调内部控制制度的实施2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn业务流程管理的现实意义业务流程管理的现实意义企业的理念、战略和经营方针通企业的理念、战略和经营方针通过过业务流程业务流程业务流程业务流程转化为员工的行动转化为员工的行动Structure,systems and processes结构、制度和流程结构、制度和流程VisionVision愿景愿景愿景愿景Goals and objectivesGoals and objectives目标目标目标目标业务业务BusinessResource资源资源2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn业务流程管理的现实意义业务流程管理的现实意义流程是信息之路员工是驾驶员制度是交通规那么管理者是交通警察2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn业务流程管理的现实意义业务流程管理的现实意义n n业务流程是员工职务行为的准那么领导在与不领导在与不在一个样！在一个样！2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn业务流程管理的层次业务流程管理的层次业务流程再造BPR业务流程优化BPI业务流程标准化BPF2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU业务流程再造业务流程再造客户客户研发生产营销传统的纵向职传统的纵向职能式管理注重能式管理注重等级结构。等级结构。客户客户研发生产营销BPR强调流程观强调流程观念，打破科层界念，打破科层界限，直达顾客。限，直达顾客。2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU业务流程再造的革命性业务流程再造的革命性.Management stories.Management stories站在迷宫的入口处站在迷宫的入口处.doc.doc众人皆醉谁独醒？！2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU业务流程再造的根本含义业务流程再造的根本含义业务流程再造业务流程再造(BPR:Business Process Reengineering)(BPR:Business Process Reengineering)就是从顾客的需要出发，重新整合企业资源，形就是从顾客的需要出发，重新整合企业资源，形成跨越职能部门边界、直达客户的横向的业务流成跨越职能部门边界、直达客户的横向的业务流程，到达更好、更省、更快的目的。程，到达更好、更省、更快的目的。2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU业务流程优化业务流程优化.Management stories.Management stories发现不拉马的士兵发现不拉马的士兵.doc.doc2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp主要内容：主要内容：导论导论一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU二、标准化流程设计的目标和指导思想二、标准化流程设计的目标和指导思想pp业务流程标准化的含义pp业务流程设计的目标pp业务流程设计的指导思想pp业务流程设计的根本方法2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp业务流程标准化的含义业务流程标准化的含义n n标准化n n文件化n n相对固定支持性支持性价值活动价值活动核核 心心 价价 值值 活活 动动利利润润2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn业务流程设计的目标业务流程设计的目标n n简化工作手续简化工作手续n n减少管理层级减少管理层级n n消除重叠机构和重复业务消除重叠机构和重复业务n n打破部门界限打破部门界限n n跨部门业务合作跨部门业务合作n n许多工作平行处理许多工作平行处理n n缩短工作周期缩短工作周期2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn 业务流程设计的指导思想业务流程设计的指导思想循序渐进循序渐进以问题为出发点以问题为出发点注重企业自身资源特点注重企业自身资源特点符合逻辑、符合实际符合逻辑、符合实际简捷、实用、标准简捷、实用、标准协作精神、团队意识协作精神、团队意识2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn 业务流程设计的根本方法业务流程设计的根本方法在制定每一项业务流程之前，需要对该流程涉及的各种问题作全在制定每一项业务流程之前，需要对该流程涉及的各种问题作全面分析和评价，发现真正的问题，找到解决问题的方法。面分析和评价，发现真正的问题，找到解决问题的方法。确认什么是当前最需要建立或改变的问题诊断问题诊断确定任务、程序和方式流程方案开发流程方案开发寻找有效管理手段技术方案开发明确谁来承担责任职责与权限实际操作的问题、改进调整与改进l可能会遇到哪些制约因素？l急需新建或改进的地方？l管理上的薄弱环节在哪里？l问题产生在什么地方？l条件分析：人力、资金、信息l逻辑关系、管理程序l需要关注的任务l成功的经验、教训l技术的标准化，工作条例l业务手段的选择l谁是领导者？l部门间的关系、合作l部门与人员的职责l独立分析改进的必要性l听取一线人员意见l监督检查运行过程2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU主要内容：主要内容：导论导论一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管