CompanyLOGOhttp:/ 大量资料 天天更新医患关系与沟通艺术技巧医患关系与沟通艺术技巧王健康王健康解放军总医院解放军总医院解放军总医院解放军总医院 高级医院管理高级医院管理高级医院管理高级医院管理 清华大学清华大学清华大学清华大学 北京大学北京大学北京大学北京大学 中国人民大学中国人民大学中国人民大学中国人民大学 EMBAMBA EMBAMBA EMBAMBA EMBAMBA实战派客座教授实战派客座教授实战派客座教授实战派客座教授亚洲（澳门）国际公开大学亚洲（澳门）国际公开大学亚洲（澳门）国际公开大学亚洲（澳门）国际公开大学MBAMBAMBAMBA教授教授教授教授 王健康王健康王健康王健康目目 录录v概论概论vl50张床位的中外合资医院年收入突破张床位的中外合资医院年收入突破2亿元的战略亿元的战略v我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测 医疗缺陷是全球的共同问题医疗缺陷是全球的共同问题(各国情况各国情况)第一节第一节 我们的沟通与政策我们的沟通与政策 为什么要进行医患沟通？为什么要进行医患沟通？第二节 沟通基本原理与技法（内部沟通与病员沟通）第三节第三节 个体性医患沟通操作技巧与大体验个体性医患沟通操作技巧与大体验第四节第四节 群体性病员客户沟通操作技巧与大体验群体性病员客户沟通操作技巧与大体验5050张床位的中外合资医院年收入突破张床位的中外合资医院年收入突破张床位的中外合资医院年收入突破张床位的中外合资医院年收入突破2 2亿元的战略亿元的战略亿元的战略亿元的战略vv北京的一家洋医院，初建时只有北京的一家洋医院，初建时只有北京的一家洋医院，初建时只有北京的一家洋医院，初建时只有7 7张床位，年业务收入就达张床位，年业务收入就达张床位，年业务收入就达张床位，年业务收入就达到到到到1 1亿元，后来发展到亿元，后来发展到亿元，后来发展到亿元，后来发展到5050张床位，张床位，张床位，张床位，20032003年业务收入突破了年业务收入突破了年业务收入突破了年业务收入突破了2 2亿元。亿元。亿元。亿元。v为中美合资合作的医疗机构，设有为中美合资合作的医疗机构，设有50张床位张床位，能提供全科、，能提供全科、内、外、妇、儿、口腔等科内、外、妇、儿、口腔等科24小时小时急诊、住院、高级保健服急诊、住院、高级保健服务。务。v其工作人员来自世界二十多个国家和地区，除都能说流利的其工作人员来自世界二十多个国家和地区，除都能说流利的英语外英语外还可以用法、德、日、芬兰、瑞典、阿拉伯、西班还可以用法、德、日、芬兰、瑞典、阿拉伯、西班牙等国语言和我国的粤语以及普通话为病人服务。牙等国语言和我国的粤语以及普通话为病人服务。v其管理、服务与运营均严格遵循国际标准。其管理、服务与运营均严格遵循国际标准。v走进走进“这家医院这家医院”，第一感觉这里，第一感觉这里更像宾馆，更像宾馆，温馨幽雅的环温馨幽雅的环境，轻松愉快的氛围；境，轻松愉快的氛围；5050张床位的中外合资医院年收入突破张床位的中外合资医院年收入突破张床位的中外合资医院年收入突破张床位的中外合资医院年收入突破2 2亿元的战略亿元的战略亿元的战略亿元的战略v看病实行预约制，看病实行预约制，一个医生一天只接待一个医生一天只接待10个个左右病人；左右病人；v每位病人单独享用诊室，不经医生和病人允每位病人单独享用诊室，不经医生和病人允许，任何人不得进入诊室，各种检查由护士许，任何人不得进入诊室，各种检查由护士全程陪同；全程陪同；v病房家庭式，病房家庭式，所有医疗器械藏入壁柜内所有医疗器械藏入壁柜内，有，有利于缓解病人紧张情绪；利于缓解病人紧张情绪；v这里收费中这里收费中70以上来自于服务费用，药品以上来自于服务费用，药品费用仅占费用仅占10左右。左右。v在国内堪称一流，这无疑是对我国传统服务在国内堪称一流，这无疑是对我国传统服务模式的挑战。模式的挑战。案例（综合案例）案例（综合案例）案例（综合案例）案例（综合案例）我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测近近近近20022002年至年至年至年至20052005年我国卫生界主要变革情况报告：年我国卫生界主要变革情况报告：年我国卫生界主要变革情况报告：年我国卫生界主要变革情况报告：20022002年年年年0202月，我国第月，我国第月，我国第月，我国第14781478家民营医院在重庆开业家民营医院在重庆开业家民营医院在重庆开业家民营医院在重庆开业20022002年年年年0303月月月月0202日南京二十多家企业联合向医疗单位推出日南京二十多家企业联合向医疗单位推出日南京二十多家企业联合向医疗单位推出日南京二十多家企业联合向医疗单位推出“治病治病治病治病招标招标招标招标”20022002年年年年0707年年年年2424日天津出现日天津出现日天津出现日天津出现全国第一家全国第一家全国第一家全国第一家“议价医院议价医院议价医院议价医院-天津市第一天津市第一天津市第一天津市第一中心医院东院中心医院东院中心医院东院中心医院东院20042004年年年年0909月月月月0808日美国专家认为原有标准已经过时，呼吁中国建日美国专家认为原有标准已经过时，呼吁中国建日美国专家认为原有标准已经过时，呼吁中国建日美国专家认为原有标准已经过时，呼吁中国建立符合立符合立符合立符合市场化的医院评价系统市场化的医院评价系统市场化的医院评价系统市场化的医院评价系统20052005年年年年1010月月月月2828日投资日投资日投资日投资7 7亿元，亿元，亿元，亿元，我国最大的中外合资医院落户西我国最大的中外合资医院落户西我国最大的中外合资医院落户西我国最大的中外合资医院落户西安安安安 为什么要进行医患沟通？为什么要进行医患沟通？为什么要进行医患沟通？为什么要进行医患沟通？(从医院自身角度）从医院自身角度）从医院自身角度）从医院自身角度）英特尔原总裁安德鲁：惧者生存英特尔原总裁安德鲁：惧者生存英特尔原总裁安德鲁：惧者生存英特尔原总裁安德鲁：惧者生存 奔驰公司埃沙德：恐龙照片。在地球上消失的，不会适奔驰公司埃沙德：恐龙照片。在地球上消失的，不会适奔驰公司埃沙德：恐龙照片。在地球上消失的，不会适奔驰公司埃沙德：恐龙照片。在地球上消失的，不会适应变化的庞然大物大物比比皆是应变化的庞然大物大物比比皆是应变化的庞然大物大物比比皆是应变化的庞然大物大物比比皆是 比尔盖茨名言比尔盖茨名言比尔盖茨名言比尔盖茨名言“微软离破产永远只有微软离破产永远只有微软离破产永远只有微软离破产永远只有1818个月个月个月个月”三株吴炳新最好的时候，也就是最危险时候三株吴炳新最好的时候，也就是最危险时候三株吴炳新最好的时候，也就是最危险时候三株吴炳新最好的时候，也就是最危险时候 华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成 天津大海食品（天津大海食品（天津大海食品（天津大海食品（19971997）“今日开业，何时倒闭？开业大今日开业，何时倒闭？开业大今日开业，何时倒闭？开业大今日开业，何时倒闭？开业大愁愁愁愁”美国大西洋：成功企业必须自我美国大西洋：成功企业必须自我美国大西洋：成功企业必须自我美国大西洋：成功企业必须自我“毁灭毁灭毁灭毁灭”才能求生。才能求生。才能求生。才能求生。如果它们不自我如果它们不自我如果它们不自我如果它们不自我“毁灭毁灭毁灭毁灭”，让其永远无再生之日，让其永远无再生之日，让其永远无再生之日，让其永远无再生之日有人在按我肚皮有人在按我肚皮v有人在按我肚皮有人在按我肚皮v v 有位患者到医院看病，大夫详细询问其病情后，有位患者到医院看病，大夫详细询问其病情后，对他说：对他说：“请躺下，让我检查检查。请躺下，让我检查检查。”大夫在患者大夫在患者的腹部按了几下，问：的腹部按了几下，问：“有感觉吗有感觉吗?”v 患者：患者：“有。有。”v 大夫：大夫：“什么感觉什么感觉?”v 患者：患者：“有人在按我的肚皮。有人在按我的肚皮。”合理交换合理交换v合理交换合理交换v v 莫克得了一种奇怪而又严重的病，被送入医院。莫克得了一种奇怪而又严重的病，被送入医院。v 医生检查后对他说：医生检查后对他说：“看来你的病将极大地丰看来你的病将极大地丰富医学领域。富医学领域。”v 莫克大喜：莫克大喜：“太好了，这样我就不必向医学界太好了，这样我就不必向医学界付医疗费了。付医疗费了。”v为什么要进行医患沟通为什么要进行医患沟通v医疗缺陷是全球的共同问题医疗缺陷是全球的共同问题(各国情况各国情况)v美国住院患者美国住院患者不良事件发生率不良事件发生率4，英国是，英国是10，澳大利亚，澳大利亚是是16.6，新西兰也是大约，新西兰也是大约10。v大概英国一年当中因为发生不良事件，用于延长住院而发生大概英国一年当中因为发生不良事件，用于延长住院而发生的费用一年差不多的费用一年差不多20亿英镑，亿英镑，为此为了医疗上不良事件的发为此为了医疗上不良事件的发生，引起的诉讼当中赔偿和其他的诉讼加起来是生，引起的诉讼当中赔偿和其他的诉讼加起来是4亿英镑。亿英镑。v澳大利亚卫生保健质量研究报告澳大利亚卫生保健质量研究报告1995年，住院患者不良事年，住院患者不良事件发生率件发生率16.6.v欧州的医疗质量专题调查委员会欧州的医疗质量专题调查委员会2000年估计，年估计，每每10个患者个患者就也一个患者遭受应可预防的伤害就也一个患者遭受应可预防的伤害但是没有预防，就发生与但是没有预防，就发生与医疗互利相关的不良后果。医疗互利相关的不良后果。v中国情况中国情况v过去的一年里过去的一年里,尽管有关医疗行业的负面报道尽管有关医疗行业的负面报道较之以往有所减少较之以往有所减少,但有关医患关系的新闻报但有关医患关系的新闻报道不断见诸各种媒体道不断见诸各种媒体v年初的年初的“钢盔事件钢盔事件”v年末的年末的“孕妇胎儿双亡孕妇胎儿双亡”等事件引发了人们对等事件引发了人们对医患关系的深层次思考医患关系的深层次思考为什么要进行医患沟通为什么要进行医患沟通中中国国医医疗疗不不良良事事件件的的报报告告系系统统几几乎乎没没有有数数字字的的，但是医疗纠纷的事件却是明显上升的。但是医疗纠纷的事件却是明显上升的。20022002年年9 9月月1 1日日到到20042004年年8 8月月3131日日，由由中中华华医医学学会会按按照照医医疗疗事事故故处处理理条条例例规规定定，受受理理鉴鉴定定委委托托6161起。起。l医疗风险也是无处不在的医疗风险也是无处不在的 20022002年全国各级人民法院受理的医疗诉讼案年全国各级人民法院受理的医疗诉讼案件多达件多达170170万件，万件，其中涉及药物纠纷的其中涉及药物纠纷的占占3737。为什么要进行医患沟通为什么要进行医患沟通v这是前几年杭州出现的一个调查情况，杭州市民选这是前几年杭州出现的一个调查情况，杭州市民选医院最在乎什么？医院最在乎什么？v医疗技术占医疗技术占53.1，便捷，便捷41.6，服务态度占，服务态度占29，就诊环境要好占，就诊环境要好占17.8。从这数字来看老百姓从这数字来看老百姓选医院不仅仅是技术，有便捷有服务态度有就诊环选医院不仅仅是技术，有便捷有服务态度有就诊环境。境。v案例：案例：v1、不巽而飞的卵巢（当事者、不巽而飞的卵巢（当事者7年劳教）；年劳教）；v2、拆线三次的女童；、拆线三次的女童；世界医学教育联合会世界医学教育联合会福岗宣言福岗宣言指出指出:“:“所有医生，所有医生，必须必须学会交流学会交流和和人际关系人际关系的技能，的技能，减少共鸣减少共鸣(同情同情)应该看作技术不够，是无能应该看作技术不够，是无能力的表现力的表现”美国密苏里州立大学的一项调查表明美国密苏里州立大学的一项调查表明:对病情影响对病情影响最大最危险的行为最大最危险的行为，莫过于病，莫过于